[#AtelierFW] La modération comme source de valeur pour le community manager
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La modération, « ce n’est pas de la censure » rappelle Jérémie Mani, CEO de Netino, l’un des spécialistes de la modération et de la relation client. Intervenant lors de l’atelier FrenchWeb « La modération, source de valeur ajoutée pour les community managers » qui s’est déroulé le 11 juin, ce dernier a révélé à l’assistance quelques clefs pour améliorer le R.O.I. d’une activité souvent considérée comme indispensable mais fastidieuse et coûteuse.
Car le modérateur, qui doit limiter la diffusion de publications racistes, haineuses ou diffamatoires tout en veillant à ce que chaque opinion puisse s’exprimer, est en première ligne auprès de la communauté. Il doit alors bien souvent suppléer le community manager dans ses différents rôles d’animation d’une communauté, de CRM, de veille… Les possibilités de création de valeur ajoutée sont alors nombreuses.
Voici différents enseignements tirés des situations rencontrées par sa société:
- La différence entre modération et censure: Bouygues
Citant le cas de Bouygues au moment de la sortie des nouveaux forfaits Free Mobile, Jérémie Mani explique le rôle primordial du modérateur: faire le tri entre les messages d’insultes et les messages critiques envers les offres Bouygues, mais légitimes.
Ceci afin que le community manager puisse apporter à son tour une réponse et débuter un débat constructif.
- La difficulté de gérer une large communauté: Nutella et KFC
Plus les marques ont de notoriété, plus elles attirent. Si les premiers cercles d’utilisateurs sont souvent des aficionados, Jérémie Mani note l’émergence d' »antis » à mesure de l’agrandissement de la communauté. Dans les cas polémiques de Nutella (huile de palme) ou KFB (halal), le modérateur doit faire face à de nombreux groupes organisés qui « floodent » les pages des réseaux sociaux, notamment sur Facebook où la création d’un compte est très simple.
Tout en assurant le tri entre messages diffamatoires et critiques argumentées, le modérateur doit veiller à ce que le débat ne s’envenime pas entre « pro » et « anti ». « Pour un message négatif, il y en a trois en retour » explique le CEO de Netimo. Attention à ce que les personnes souhaitant apporter un message positif ne soient pas découragées face aux flots d’insultes qui gangrènent les pages non modérées, comme c’est le cas chez KFC.
- La nécessité de faire remonter l’information: SFR et 20minutes
Confronté aux critiques des internautes ou aux avis positifs, le modérateur peut jouer un rôle utile pour les community managers et les communicants en décelant les tendances. Lors du lancement de la campagne de SFR autour de la 4G, de nombreux internautes ont ainsi ironisé sur le fait qu’ils n’étaient pas encore éligibles pour la 3G…
Dans le cas de 20minutes, le modérateur peut même être le premier maillon de la chaîne éditoriale en faisant remonter les commentaires les plus pertinents et les plus lisibles, soit ceux qui possèdent un intérêt journalistique. D’où le parallèle de Jérémie Mani avec l’univers de Tintin: « Il faut écarter les « Capitaine Haddock », toujours grognons, et les « Dupont et Dupond » qui ne font que répéter des banalités. Reste les « Tintin », journalistes en herbe qui apportent soit un avis intéressant soit un nouveau témoignage. »
- Le rôle d’aiguilleur du modérateur: Orange
Orange dispose de nombreuses plateformes: pages de fans, services clients, services techniques… Le modérateur doit cette fois sortir de son rôle premier et se placer au niveau de la gestion de la relation client en renvoyant les internautes vers le bon interlocuteur.
Ce faisant, il évite d’encombrer une page de fans avec des réclamations diverses et amène du flux aux services concernés.
- La solution de l’autonomisation: Eurosport
Lors de la retransmission d’événements sportifs, le plus souvent en soirée ou le week-end, les réseaux sociaux ont tendance à s’emballer. Face à la déferlante de messages et aux équipes réduites, la solution peut se trouver dans l’automatisation. En se basant sur la filtration de certains mots-clefs et l’analyse des historiques de modérations des internautes, des outils peuvent remplacer le modérateur et autoriser ou exclure des commentaires.
- Le rôle d’animateur de la communauté: Femme Actuelle
Hors des heures ouvrables, c’est au modérateur de prendre le relais du community manager. Dans le cas des forums de Femme Actuelle, Jérémie Mani évoque des « guerres de chapelle » entre certaines internautes qui peuvent dégénérer.
Le modérateur, tout en conservant ses fonctions habituelles, doit être capable d’apaiser les tensions, de relancer ou d’amener de nouveaux sujets de discussions et aussi d’encourager et remercier les internautes ayant un apport constructif.
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Bonjour,
Je peux confirmer le rôle énorme que les modérateurs peuvent jouer pour la communauté en apportant un témognage venant d’un univers légèrement différent. Pendant des années j’ai activement participé à l’administration des nombreux forums de Forumactif (pour moi ça reste une meilleure plateforme des forums gratuits, certains community managers doivent certainement la connaître, en 10 ans ils ont aidé des milliers des forums très professionnels à se construire, http://www.annuairedeforums.com ) et travaillé comme modérateur ou AVEC les modérateurs et je peux dire qu’un bon modérateur ça change absolument tout. Et sans doute vous avez raison : un bon modérateur sait ne pas censurer, remonter l’information, animer etc.