Ce n’est pas la mort du magasin physique, c’est la révolution de l’expérience client
Le boom du e-commerce, des achats sur mobile et du digital font prédire à de nombreux experts la disparition des magasins physiques ou l’avènement d’un point de vente 100% digital. La récente ouverture de l'épicerie 100% digitale d'Amazon en est la preuve.
Il est vrai que ces tendances de fond vont avoir un impact direct sur la fonction première du magasin physique, toutefois il reste un maillon essentiel du parcours et de la relation client.
Dans cet article, nous partageons avec vous plusieurs initiatives innovantes, et notre vision du magasin du futur: un magasin centré client, à la fois dans la transformation de l’expérience mais surtout dans la mutation de son modèle économique.
De nombreuses initiatives innovantes
Offrir une découverte unique, ludique et sur-mesure de l’offre
De nombreuses innovations implémentées en magasin visent à faciliter la découverte et le choix. Dès 2012, le concept-store Nose à Paris, spécialisé dans la parfumerie, propose à ses clients de mieux choisir leur fragrance. Ces derniers sont invités à créer leur «profil olfactif» à l’aide d’un algorithme à plusieurs étapes. Sans nécessiter de visite en magasin, plusieurs propositions de parfums leurs sont alors faites, en fonction des données renseignées par leurs soins.
Plus récemment, la marque Uniqlo a déployé «Uniqlo Connect», un ensemble de service digitaux au sein de son nouveau magasin de Saint Germain des Prés: guide des bonnes adresses du quartier, service de conciergerie, bornes USB de chargement d’Iphone, service de Clic & Collect ou encore la présence d’un robot interactif: Pepper. Créé par SoftBank Robotics, Pepper est le premier robot personnel au monde capable de réagir en fonction de son environnement de manière proactive. Lancé au Japon et depuis cet été en Europe, Pepper est équipé de fonctionnalités lui permettant de communiquer avec son entourage et d’évoluer avec fluidité.
We were at the @UNIQLO_France new #store opening! #Innovation through new #digital features as @PepperTheRobot! #retailtech pic.twitter.com/hV1fp61qIH
— daco (@daco_io) 4 novembre 2016
L’innovation technologique en magasin offre ainsi un ensemble de services «nice-to-have» en support du parcours client, sans pour autant se substituer au rôle classique du vendeur.
Utiliser la technologie dans un but ludique peut s’avérer payant : en mars 2016 la marque 123, faisant partie du groupe Etam, a déployé des casques de réalité virtuelle dans une vingtaine de magasins. Les clients pouvaient s’immerger en plein cœur de la dernière campagne photo de la marque.
Faire levier sur le trafic web pour pousser la bonne offre en magasin
Le magasin physique reste un maillon clé dans le processus d’achat, ce qui explique la stagnation de la part globale des ventes retail en ligne (environ 16% tous canaux confondus selon la FEVAD).
Certains pure players web ont compris très vite que le magasin physique permet d’adresser une clientèle qui n’avaient pas l’habitude de fréquenter leurs sites e-commerce. C’est notamment le cas d’Amazon, qui prévoit une incursion massive dans le monde physique, avec 2 000 ouvertures de magasins prévus dans les 2 prochaines années en Amérique du Nord.
La complémentarité des deux canaux va plus loin: elle permet d’optimiser les leviers de croissance tels que l’offre. En effet, le e-commerce constitue une véritable opportunité pour améliorer l’offre en magasin: les produits les plus désirés en ligne peuvent être poussés en magasin au moyen d’un merchandising efficace. En allant plus loin et en identifiant les signaux faibles d’un futur top-runner -notamment au moyen des dernières technologies de deep learning– il est possible d’améliorer le taux d’écoulement global. Amazon l’a bien compris puisque ces magasins, à l’image de la boutique pilote Amazon Books ouverte à Seattle, auront un merchandising dynamique poussant les produits les plus achetés en ligne.
Le merchandising dynamique, c’est également ce que fait Promovacances, au travers de son nouveau concept d’agence. Cet ancien pure player de la vente de voyage en ligne a fait une incursion remarquée dans le monde physique, en ouvrant 50 magasins. Au lieu des traditionnelles devantures présentant les voyages sur support «papier», des écrans poussent les bons voyages, au bon moment. La Grèce est une destination populaire sur le Web en avril? Qu’à cela ne tienne, elle apparaîtra désormais aussi en agence.
Repenser chaque magasin comme un «flagship» à part entière, centré autour du client et de son expérience
Il est fascinant et rafraîchissant de voir à quel point les nouvelles technologies ont poussé des acteurs du retail à révolutionner le concept même de «magasin». Autrefois point de vente, une enseigne se devait de présenter le plus d’offre au même endroit, et d’orienter le client le mieux possible.
Désormais, puisque l’offre est accessible partout, tout le temps -le fameux concept ATAWAD/anytime, anywhere, any device- l’enjeu est désormais de se rapprocher du client, et de se concentrer sur les étapes d’achat à plus haute valeur ajoutée: recherche et choix du produit, cross-selling; tout en fluidifiant les étapes nécessaires: paiement, livraison.
C’est ce qu’a parfaitement compris Sézane, réussite française de la mode, qui a ouvert son premier magasin physique «L’appartement» en octobre 2015. A l’instar d’une acheteuse de la «Fashion week» parisienne, une cliente peut sélectionner les pièces qu’elle désire, les essayer, mais finalise la commande sur un iPad. Elle sera ensuite livrée rapidement directement chez elle. Ce mode de fonctionnement, qu’on pourrait qualifier d’«ultimate showrooming» présente bien entendu de multiples intérêts: moins d’espace de stockage nécessaire-et donc un CA/m² boosté, un recentrage du rôle de vendeur de l’accueil/réassort vers le conseil, et un risque de rupture limité.
On notera que ce concept est de plus en plus répliqué. Célio a récemment ouvert deux pop-up stores pilotes à Paris, L’Exception a ouvert son concept-store connecté dans la canopée du Châtelet à Paris.
Exemple de fonctionnalité « connectée » offerte par L’Exception:
Les magasins «nouvelle génération» peuvent être aussi des moyens innovants de tester localement de nouveaux produits avant un lancement plus généralisé, ou de mieux comprendre un marché. C’est peut-être avec ces objectifs en tête qu’Armani a lancé son pop-up store dédié aux cosmétiques et à la parfumerie (à Paris jusqu’au 31 décembre 2016) ou que The Webster, concept store réputé aux Etats-Unis, a mis en place une collaboration avec le Bon Marché en janvier 2015.
Le magasin du futur, résolument centré autour du client
Les points de vente, loin de disparaître devraient être totalement réorganisés autour du parcours client. C’est ce qu’anticipe d’ailleurs Thomas Dessallien, directeur digital de 123, dans des propos relayés par LSA Conso: « Notre enjeu est de faire en sorte que nos magasins ne soient plus simplement un lieu de vente, mais des lieux de communauté». Qu’ils soient situés en centre-ville ou en périphérie, les m² libérés par une offre plus ciblée seront sans doute utilisés pour améliorer les possibilités de showrooming, de test & démonstration produit. Les vendeurs retrouveront leur activité cœur de métier: l’accueil du client et surtout le conseil expert. Enfin, les nouveaux modèles de magasins, dans le cadre d’un réseau de points de vente optimisé, permettront une meilleure maîtrise des coûts et des investissements.
Antoine Baschiera, confirme cette macro-tendance, lui qui dirige Early Metrics, l’agence de référence pour la notation des start-up: «On voit apparaître deux tendances de fonds dans l’AdTech et les innovations dans le retail:
- La personnalisation de masse, autant dans le produit/service que dans l’expérience client où le sur-mesure n’est plus un attribut du luxe mais devient une attente de l’ensemble des consommateurs. L’exemple: Pollen, bien notée par Early Metrics, qui travaille sur une imprimante 3D multi-matériaux pour les petits objets de créateurs.
- La prise de conscience que l’acte d’achat n’est que la dernière étape d’une longue chaine qui implique différents canaux on- et off-line. On a de nombreux exemples dans ce domaine mais on peut citer par exemple les start-up qui travaillent sur le push marketing en magasin en se basant sur les données accessibles dans la poche (comprendre le Smartphone) des promeneurs.
La plus grande complexité réside dans le fait qu’après des années d’opposition, ces tendances concernent autant le e-commerce que les points de vente physiques, d’où le fait que de plus en plus de start-up cherchent à traiter ces problématiques de façon omnicanal« .
Ce changement de paradigme nécessite donc d’anticiper de nouvelles exigences de la part des clients: l’étude « Barclays New Retail Reality » publiée en novembre 2016 révèle qu’un consommateur a 5 fois plus de chance de se plaindre sur les réseaux sociaux, lorsqu’il fait face à une mauvaise qualité de service en magasin, par rapport aux niveaux de 2013. Les répondants à l’enquête attendent aussi une plus grande efficacité CRM de la part des enseignes: 38% d’entre eux attendent une réponse à leur plainte dans l’heure.
Pour faire face à ce changement de fond, il faut donc replacer l’humain au cœur de l’acte de vente, en automatisant tout ce qui peut l’être: la gestion de l’offre en magasin, la compétitivité des prix affichés, le timing des promotions, la performance du réseau et la logistique.
Dans un futur proche, il est vraisemblable qu’on ne parlera plus d’expérience digitale, mais tout simplement d’expérience client réussie!
Article initialement publié sur le blog de Daco
Lire aussi: 5 innovations digitales qui rendent les magasins rentables
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