Faute de discours convaincant sur le ROI des technologies sociales de l’entreprise – ou faute de vouloir assumer le discours qui va avec – on se retranche facilement derrière le ROI de l’email avec un discours imparable.

« Mais qui s’est préoccupé du ROI de l’email ? »

Suivi de la conclusion qui s’impose : si personne ne l’a fait pour l’email, pourquoi nous ennuyer avec celui des technologies sociales et, surtout, des réseaux sociaux d’entreprise ?

La pirouette est facile et présente un double inconvénient. Le premier est qu’elle permet d’éviter de se poser une question qu’il faudra bien poser un jour ou l’autre. Des améliorations tangibles existent, en tout cas potentiellement. Ne pas y arriver n’est pas un problème de technologie mais d’utilisation et de contexte de travail. La seconde est qu’elle évite également de se poser la question du ROI de l’email et justifie ainsi qu’on commette à nouveau et indéfiniment les mêmes erreurs.

D’un coté l’arrivée de l’email s’opérait dans un contexte différent. Il apportait une nouveauté technologique majeure qui ne remplaçait rien d’existant. Il a occupé un vide alors que les solutions actuelles doivent s’insérer dans un paysage déjà surpeuplé. Là ou un simple bénéfice suffisait à l’email, il faut désormais prouver un avantage comparatif.

Si on avait traité le ROI de l’email on aurait créé de facto une place pour les technologies sociales

Ensuite, et c’est le point principal, parce que si on s’était posé la question du ROI de l’email on l’aurait mieux utilisé et il serait sans doute aujourd’hui plus simple de justifier des solutions complémentaires ou alternatives. Prenons l’exemple de ce cas d’usage bien connu de l’email.

Maintenant un peu de sérieux. Si on avait voulu évaluer le ROI de l’email fondé sur ses cas d’usages on aurait traité ce cas et de nombreux autres. Cela aurait permis d’arriver à une conclusion : les bénéfices sont réels mais dans certains cas l’outil est à proscrire car générant une perte de temps telle qu’une bonne réunion ou conférence téléphonique le remplacerait avantageusement. On aurait fixé des règles d’utilisation similaires à celles qu’on doit fixer aujourd’hui pour les réseaux sociaux d’entreprise afin de délimiter le spectre d’utilisation d’un outil par rapport aux autres. L’email aurait donc été réservé aux bons cas d’usages et il serait resté une certaine partie du besoin à combler ce qui paradoxalement aurait facilité l’arrivée de nouveaux outils adressant ces sujets spécifiques.

Arrêtons de nous prévaloir des erreurs passées mais corrigeons-les

Il n’est donc pas pertinent de refuser la question du ROI des technologies sociales au prétexte qu’on n’a pas traité ce sujet pour l’email. C’est justement parce qu’on ne l’a pas fait pour l’email qu’il est si compliqué de justifier ce qui vient aujourd’hui. Il serait plus raisonnable et responsable de ne pas répliquer les erreur passées plutôt que s’en prévaloir pour en faire une règle de fait.

Le blog de Bertrand Duperrin