Expedia veut tracker le comportement de ses clients pour fluidifier le parcours voyageur
Trois consommateurs sur quatre considèrent que la réservation d’un voyage et de vacances est une expérience pénible et complexe, comparable à celle d’un conducteur bloqué dans les embouteillages, selon Expedia.uk.
Devant ce constat, le voyagiste en ligne Expedia, qui revendique 450 millions de visites uniques par mois, veut déployer de nouvelles technologies pour comprendre le comportement des voyageurs en ligne et répondre aux obstacles que ces derniers rencontrent tout au long de leurs parcours. «900 millions de dollars ont été investis dans la technologie sur les douze derniers mois», révèle Kevin Mauffrey, directeur market management chez Expedia, qui rappelle que la société a été créée par Microsoft en 1996.
Le groupe américain doit affronter plusieurs poids lourds sur le marché du voyage en ligne, à l’image de Priceline Group, qui détient notamment Booking.com et Kayak, ou encore le Chinois Ctrip, qui a mis la main sur Skyscanner pour 1,74 milliard de dollars en novembre dernier.
Un assistant personnel intelligent pour simplifier la réservation d’un voyage
Pour fluidifier le parcours voyageur, Expedia a développé Scratchpad, un assistant personnel intelligent, pour les aider à comparer et sélectionner le voyage le moins cher. Lorsque les clients de sa galaxie de sites (Hotels.com, Hotwire, Egencia, Trivago…) se connectent, les recherches sont mémorisées et les prix sont automatiquement mis à jour. Scratchpad peut même prévenir les internautes en cas de hausse ou baisse des prix.
Récemment, Expedia a également lancé un Lab à Londres pour comprendre les consommateurs européens, «qui réfléchissent différemment des consommateurs américains», souligne Kevin Mauffrey. A l’avenir, un Lab similaire doit voir le jour à Singapour pour analyser les habitudes et les besoins de la clientèle asiatique.
En 2015, les réservations réalisées sur les différents sites détenus par Expedia ont généré 60 milliards de dollars de volume d’affaires. La même année, le groupe américain a enregistré 6,6 milliards de dollars de revenus (11% du volume d’affaires).
Fondateurs : Rich Barton et Richard Bangs
Lancement : 1996
Siège social : Bellevue (Washington)
Activité : voyage en ligne
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