Selon TheNextWeb, Facebook est en train d’introduire une nouvelle fonctionnalité qui permettrait aux utilisateurs d’envoyer des messages privés aux marques via les fans pages. Une avancée qui pourrait bien être significative puisqu’elle permettrait aux marques d’interagir beaucoup plus étroitement avec le public sur leurs services.
Toutefois, pour l’heure, les entreprises françaises ne sont pas encore concernées. En effet, selon l’article, la nouvelle fonctionnalité n’est disponible qu’en Asie, mais pourrait s’étendre à l’ensemble des continents.
Selon les premières informations, mêmes les utilisateurs qui ne seraient pas fans d’une marque sur Facebook accéderaient au nouveau service et auraient donc la possibilité d’envoyer des messages privés à une entreprise pour obtenir des renseignements ou autres informations. Une fois le message reçu, les marques pourraient, elles aussi, répondre aux utilisateurs. En revanche, celles-ci ne pourraient en aucun cas engager la discussion sur leur propre initiative. Enfin, les entreprises auraient la possibilité de décliner cette option en décochant simplement une case.
Dans un premier temps, cette nouvelle fonctionnalité apparaît donc comme positive. En effet, elle constitue un moyen pour les marques d’améliorer leur service de relation clients et ainsi d’être au plus proche des attentes du public.
Toutefois, l’option comporte également un aspect moins favorable. En effet, si la plupart des interactions s’opèrent par voie « privée » les sociétés pourraient bien perdre en visibilité et voire baisser leur activité sur les réseaux sociaux.
Je trouve cette mise à jour très très prometteuse.
Cela va clairement permettre aux marques d’amplifier la relation clients avec leurs fans.
Cependant, je trouverai normal que l’envoi de messages privés soit réservé aux « fans » (à l’image des DM de Twitter).
S’il n’y a pas de « relations privilégiés » entre la marque et l’auteur du message, quelle est l’intérêt par rapport à envoyer un mail au service client?