L’intelligence artificielle est-elle en train de définir le futur du e-commerce?
Peu d’industries sont aussi concurrentielles que celle du e-commerce: alors que le marché est en constante compétition avec les boutiques physiques, les e-commerçants doivent aussi s’adapter à la continuelle évolution d’Internet et des habitudes des internautes. Ces derniers se montrent de plus en plus exigeants au cours de leur navigation: 42% d’entre eux quitteront un site au bout de trois secondes sans réponse, et le taux d’abandon du panier avant la fin de la transaction atteint les 68% (données réunies en 2015 par Google Analytics).
Tous les sites e-commerce sans exception sont en lutte permanente pour tenter de fidéliser et d’engager leur clientèle, dans l’espoir de se démarquer face à la concurrence féroce et de booster leurs ventes. L’année 2016 a vu émerger des stratégies remarquables basées sur l’intelligence artificielle (IA), qui après avoir démontré son pouvoir dans des secteurs comme la santé, commencent à faire grand bruit parmi les acteurs du commerce en ligne.
Quel sera l’impact de l’intelligence artificielle sur le e-commerce dans les années à venir?
Les entrepreneurs les plus visionnaires du secteur des objets connectés et de l’intelligence artificielle tendent à penser que d’ici quelques années, l’IA occupera une place importante dans les industries comme la finance, la santé, la logistique, ou le e-commerce, proposant des solutions préventives et des visions différentes qui accompagneront davantage les prises de décision.
Pour le e-commerce particulièrement, l’IA pourra être exploitée dans le but d’améliorer l’expérience de l’utilisateur, lui donnant la possibilité de redéfinir ses besoins et attentes à travers de nouvelles fonctions.
La reconnaissance visuelle
La reconnaissance visuelle est une branche de l’intelligence artificielle qui s’associe aux fonctions de machine learning et qui rendent alors possible la reconnaissance immédiate d’un objet à partir d’une image. Les plateformes e-commerce commencent à développer des logiciels capables de relier une photo soumise par l’utilisateur à un produit similaire de leur base. L’utilisation des applications mobiles comme Snapchat ou Instagram, ne cessant de gagner du terrain, le e-commerce se doit de s’adapter aux besoins évolutifs des consommateurs.
Ainsi, le client n’aura pas besoin de rechercher l’objet convoité, une photo prise via son mobile pourra permettre au logiciel de «lire» ses caractéristiques –couleur, forme, taille, matière, marque…- et de retrouver un produit similaire disponible à l’achat. A l’ère de la sur-sollicitation des consommateurs, leur temps d’attention se réduit et avec lui les chances pour le e-commerçant de saisir l’opportunité.
C’est ce que le site PriceMinister a commencé à adopter: en vue de la recrudescence de ses utilisateurs sur mobile, la marque a développé une fonctionnalité de son application mobile servant à identifier un produit grâce à son code-barres, pour ensuite pouvoir proposer à l’utilisateur des produits similaires.
L’Offline & l’Online se combinent
Ces capacités de reconnaissance visuelle créent de nouveaux liens entre le monde en ligne et le monde réel de manière à en faire presque disparaître la frontière. Alors que les marques cherchent à engager leur communauté autour d’elles, le futur du e-commerce se dessine à mesure que la technologie avance.
C’est à travers les informations recueillies par l’IA dont les marques disposeront sur leurs clients, qu’elles pourront améliorer leurs services et ainsi élargir leur champ d’opportunités. Un maximum d’informations sur les habitudes, les besoins et les envies de chacun, à travers les précédents achats, leur parcours, les données fournies, les avis laissés… afin d’émettre des suggestions pertinentes en conséquence.
La personnalisation au cœur des préoccupations
La personnalisation des échanges entre e-commerçants et clients n’a rien de nouveau, mais le développement des intelligences artificielles revendique l’accès par les marques à des outils encore plus précis en matière d’individualisation.
On retrouve couramment sur différents sites e-commerce des filtres de recommandation, basés sur un historique de recherche, les meilleures ventes ou autres sélections générales. Ces recommandations «personnelles» existent mais restent limitées, du fait qu’elles sont basées sur des informations réunies depuis un seul canal, que celui-ci soit le site Web, la boutique physique ou bien l’application mobile.
L’intelligence artificielle vient changer ici ce parcours de données, rendant la communication entre tous les canaux homogène et harmonieuse. Grâce à l’IA et au deep learning, le parcours de chacun sera analysé, chaque nouveau signal étant enregistré pour permettre à la marque d’ensuite personnaliser son approche client pour en prédire le comportement et les envies.
Les données fournies par le consommateur et son parcours seront analysés en son entier, depuis les pages et les produits visités, les notes et avis laissés, jusqu’aux moyens de paiement et de livraison préférés… Chaque client fera l’objet d’une analyse de profil poussée par l’IA, qui en ayant appris les préférences de chacun, proposera un parcours totalement personnalisé à l’acheteur, jusqu’à le conseiller dans toutes ses démarches pour faciliter ses recherches.
Cette ultra-personnalisation qui lie offline et online se retrouve actuellement par exemple au sein du parc Disneyworld à Orlando aux Etats-Unis. Non seulement les visiteurs peuvent se voir octroyer un bracelet connecté qui leur permet d’automatiser toutes leurs actions dans le parc, mais le site possède aussi une application innovante basée sur la géolocalisation et sur les données fournies par l’utilisateur.
Ainsi, chaque visiteur possède un profil personnel, et l’IA utilisée dans cette application le prévient à l’approche de son personnage préféré dans le parc, le conseillera sur un restaurant aux alentours en fonction de ses goûts à l’approche du déjeuner, ou encore lui prévoit un parcours personnalisé selon ses attractions préférées et les temps d’attente estimés. Une fonction de «conseiller connecté» très avancée que l’on risque de retrouver très bientôt dans le e-commerce, et pourquoi pas dans les boutiques physiques hyper connectées.
Un assistant personnel virtuel
L’intelligence artificielle pourrait bien pousser l’efficacité et le gain de temps encore plus loin, se transformant en véritable assistant personnel. A la manière d’un conseiller virtuel, l’IA pose des questions, tout en affinant sa recherche pour trouver le produit qui comblera les attentes du client. Alors que l’on retrouve sur déjà quelques sites des chatbots plus ou moins développés, on imagine aisément que ces assistants virtuels se développeront de plus en plus dans les années à venir.
Mais alors que les chatbots restent de «simples» fenêtres de discussion, l’IA pourrait bien se déployer jusqu’à devenir partie intégrante du site, telle une personne qui suivrait le parcours de son client et le conseillerait, grâce à des questions ou des connaissances acquises via des informations fournies. Et les applications mobiles pourraient bien un jour adopter leur «Siri personnel», qui accueillerait le client comme un habitué et emmagasinerait les connaissances au fur et à mesure des données qu’il aura collectées sur chacun.
Le site américain de North Face est un très bon exemple, car il a intégré à son site un outil d’IA très sophistiqué pour aider leurs clients à trouver «la veste parfaite pour leur prochaine aventure». Après une succession de questions de plus en plus précises –pour quelle activité, quelle couleur, quel type de poches, quelle matière, quelle longueur…- l’assistant propose une sélection de produits qui auront «matché» avec les critères du client.
Il est à prévoir dans les années à venir un véritable développement de ces expériences interactives, qui, basées sur des conversations et une analyse cognitive des données reçues, offriront des conseils personnalisés aux utilisateurs, repérant pour eux des produits qui pourraient leur plaire ou ceux dont ils pourraient avoir besoin.
L’IA possède sur l’Homme l’avantage de pouvoir analyser des données et de réagir beaucoup plus rapidement, tout en adoptant une personnalité qui colle à l’image de la marque. Ces conseillers personnels se transforment en un nouveau point de contact, engageant et divertissant, entre marque et consommateurs.
Les consommateurs sont véritablement intéressés par l’intégration de l’IA dans le e-commerce
Les études menées sur le sujet révèlent que les consommateurs sont séduits par l’idée de voir arriver l’intelligence artificielle sur les sites e-commerce, dans la mesure où leur expérience serait facilitée et améliorée par un outil qui l’accompagnerait dans sa démarche d’achat, et pourrait qui sait, véritablement prédire leurs besoins.
L’opportunité est en tout cas à portée de main pour les e-commerçants: exploiter l’intelligence artificielle afin de prodiguer à leurs utilisateurs une expérience unique et personnalisée leur permettra sans aucun doute d’embrasser le Web 3.0 et d’augmenter ventes et fidélisation.
Les progrès suggérés par le développement de l’IA s’accompagnent toutefois de problématiques importantes à prendre en compte, en termes de régulation et d’éthique par ailleurs, mais ouvrent dans tous les cas le champs des possibilités aux e-commerçants de toute taille qui souhaitent offrir de l’autonomie et un accompagnement intelligent à leurs clients.
Julia Robillard est chargée de projet éditorial web chez Power Trafic. Depuis toujours passionnée par les langues et l'écriture, et toujours en quête de découverte, elle a naturellement guidé son parcours professionnel vers le marketing.
Elle cherche à travers ses écrits à allier création et décryptage des tendances qui émergent chaque jour du marketing.
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Tour d’horizon très intéressant.
Notre master 2lce – Langues et commerce électronique de Montbéliard organise le 24 novembre 2017 sa « Journée e-commerce » sur le thème de l’impact de l’intelligence artificielle sur le e-commerce. Vu votre profil et vos centres d’intérêt je me permets de vous proposer d’intervenir en tant que conférencière.
cordialement V Roxin