18 bonnes pratiques pour élaborer vos processus d’Onboarding clients
Le petit livre du Marketing SaaS
L’onboarding SaaS est l’une des phases les plus importantes dans la gestion de vos clients. Une mauvaise prise en main de votre solution peut conduire à son abandon rapide ou une perte de confiance de vos utilisateurs qui vous pénalisera tout au long de votre relation client.
La mise en place du processus d’Onboarding doit par conséquent être parfaitement préparée pour que son exécution soit sans faille. L’Onboarding ne concerne pas simplement vos clients mais tous les utilisateurs de votre service qu’ils aient souscrit à votre offre ou qu’ils soient en phase de test. Son objectif est bien entendu de permettre à vos utilisateurs d’apprendre rapidement comment utiliser vos produits, mais aussi à comprendre la proposition de valeur que vous leur faites s’ils sont en phase de test.
Voici quelques bonnes pratiques pour créer et gérer votre onboarding
- Tout d’abord ayez en tête d’éliminer toute friction dans le processus d’onboarding, c’est évident à dire, difficile à mettre en oeuvre. La simplicité est votre meilleure alliée, dès que vous identifiez la moindre complexité, vous pouvez l’éliminer.
- Assurez-vous de comprendre les besoins et objectifs de vos clients pour leur apporter les réponses les plus appropriées.
- Segmentez vos utilisateurs pour personnaliser le processus d’onboarding
- Analysez le comportement utilisateurs et identifiez les points de chute
- Développez des hypothèses pour améliorer les expériences d’intégration
- Faites de l’A/B Testing de vos nouveaux flux d’onboarding
- Un micro-sondage permettra d’orienter vos segments vers un processus personnalisé
- mais avant tout démarrez votre onboarding par un message de bienvenue qui pourra rappeler des contacts importants.
- Présentez les différentes étapes qui vont constituer votre processus, et donnez une idée du temps nécessaire, cela évitera à vos utilisateurs de bacler cette phase faute de temps.
- Créez une liste des points de passage avec une barre de progression dynamique
- Construisez des parcours interactifs plutôt que des visites linéaires
- N’oubliez pas l’importance du contexte dans les expériences
- Fournissez à vos clients les ressources dont ils ont besoin pour réussir leur onboarding, n’hésitez pas à rappeler des notions fondamentales, tout le monde n’est pas expert.
- Offrez une assistance en chat en direct pendant le processus de mise en place de la clientèle.
- Que votre Customer success manager fasse un suivi avec vos client après qu’il ait terminé votre processus d’onboarding
- N’hésitez pas à mettre en place un webinaire ou une réunion en personne pour aider le client à comprendre votre produit ou service
- Invitez vos clients à rejoindre votre communauté sur les réseaux sociaux.
- Enfin n’oubliez pas d’adapter votre processus d’Onboarding aux évolutions de votre solution
TOOLBOX: Les solutions de Software Experience & Product Adoption
De nombreuses solutions pour développer l’experience de vos solutions Saas existent sur le marché. Elles permettent de développer vos processus d’onboarding, mais également d’analyse d’usage ou de feedback utilisateurs. La plus connue est PANDO qui a reçu près de 500 millions de dollars de financement et qui propose une solution très complète. Son principal concurrent est WHATFIX suivi de USERPILOT.
Quels sont les tarifs et avis des principales solutions?
| APPCUES | USERPILOT | WHATFIX | PENDO |
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