5 millions de fans Facebook pour Netino, en toute « Sérénité » !
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« Nous venons de dépasser les 5.000.000 de Fans sur Facebook ! » annonce malicieusement Jérémie Mani, Président de Netino, spécialisé depuis 2002 dans la modération des contenus Web et des Réseaux Sociaux. Plus qu’Oasis ? Pas tout à fait. Il s’agit en fait du nombre de fans cumulés des marques qui confient la modération de leur Page Fan à Netino.
« Nous avons lancé il y a quelques mois une offre ‘Sérénité Facebook’ qui répond à un véritable besoin des marques et de leurs agences digitales : prendre en main la modération le Soir et le Week-end », précise Jérémie Mani.
On estime à 30% le pourcentage de visites sur Facebook qui ont lieu entre 20h et 8h le lendemain. C’est également pendant ces 12h quotidiennes, mais aussi le week-end, que le Community Manager est le moins présent sur sa Page Fan. Avec le risque que ce soit le moment choisi par les spammeurs ou les trolls pour attaquer la Page ou qu’un début de bad buzz prenne forme sans que personne n’ait pu intervenir.
Le rôle du modérateur est alors double : supprimer les propos hors charte d’une part (propos agressifs, insultants, racistes mais aussi le spam…). Mais aussi alerter la Marque ou son Agence s’il se passe quelque chose d’anormal durant la nuit ou le WE (sujet sensible, bad buzz…). Et dans certains cas, le Community Manager demande même aux modérateurs d’apporter le premier niveau de réponse.
« Beaucoup de questions posées sur les réseaux sociaux sont récurrentes. La réponse est connue et il n’est pas toujours utile de faire patienter l’internaute une nuit ou un WE avant de lui répondre. Ces cas font l’objet d’un calage préalable avec le Community Manager, qui nous donne ses instructions », confirme le président de Netino.
Comment dès lors s’assurer que le travail est conforme à ce que le Community Manager aurait souhaité ? « Nous modérons via des outils comme Tigerlily ou directement via notre propre interface, Moderatus, reliées à Facebook via les API. Cela nous permet d’historiser toutes les actions effectuées et d’offrir au Community Manager une vision très précise de ce qui s’est passé en son absence : messages rejetés, statistiques sur les délais de traitement, les heures de pics, … Au retour de ce dernier, lundi matin par exemple, un chargé de clientèle chez Netino sera à a disposition pour faire le bilan, si utile » complète Jérémie Mani.
On le voit, difficile de faire porter sur une personne (le Community Manager) la responsabilité d’animer mais aussi surveiller une Fan Page qui ne ferme jamais. L’aide de ces « veilleurs de nuit », spécialisés dans la modération sur les réseaux sociaux, est souvent souhaitée par le gestionnaire de la Page. D’autant que le cout du service est optimisé en mutualisant l’équipe de Modération. « Nos prestations commencent à partir de quelques centaines d’Euros par mois », précise Jérémie Mani.
Aujourd’hui, Netino modère ainsi plus de 50 pages Facebook en 6 langues pour des grandes marques dans des secteurs tels que la téléphonie mobile, l’Entertainment, la Grande Consommation ou les Medias.
La société compte passer les 100 pages Fan modérées d’ici quelques semaines.
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Félicitations à Netino !
5 millions de fan = Beaucoup de commentaires à gérer donc du travail pour les Community Manager ^^