Les nouveaux comportements des entreprises en matière de ventes BtoB
Positionnement services des enseignes, best practices actuelles et tendances à venir
La Fevad et l’institut d’études marketing QualiQuanti publient les résultats d’une étude sur les nouveaux comportements des entreprises en matière de commerce inter- entreprises. L’étude porte en particulier sur les nouvelles attentes des professionnels lors de leurs achats et sur les moyens mis en œuvre par les enseignes de BtoB pour répondre aux nouveaux besoins de leurs clients.
- L’achat professionnel : le rapport qualité – prix – temps passé
68% des professionnels estiment que l’achat de fournitures, matériels et équipements professionnels fait partie de leurs fonctions : ce n’est ni une contrainte ni un plaisir.
Pour 84% d’entre eux, la recherche d’un rapport qualité-prix-services est privilégiée avant la recherche d’une optimisation des coûts à tout prix, bien que 54% comparent tout de même les offres des fournisseurs à la recherche des meilleurs prix.
- Internet première source d’information pour la préparation des achats et pour les commandes
Le canal web est très largement utilisé par les acheteurs professionnels pour la préparation des achats: 95% utilisent les sites internet des fournisseurs, 71% les newsletters ou mails, 51% les comparateurs de prix, 26% les blogs, forums ou réseaux. L’usage d’internet en mobilité (mobiles ou tablettes) est déjà utilisé par 27% des professionnels.
C’est le seul canal dont l’utilisation augmente : 55% des professionnels déclarent l’utiliser de plus en plus souvent. Mais ils préparent également largement leurs achats à partir des catalogues (80%) bien que l’on note une fréquence d’utilisation qui tend à baisser (33% moins souvent versus 22% plus souvent).
Enfin, la visite d’un commercial et la visite en magasin ou showroom, pratiquées par 57% et 46% des professionnels, sont moins souvent utilisées (52% moins souvent versus 9% et 15% plus souvent).
- Une attente de fluidification du processus global d’achat
Les acheteurs expriment une attente de fluidification du processus global d’achat qui se traduit d’abord par la facilité de commande, l’information sur la disponibilité des produits et une livraison rapide.
La facilité de commande est l’une des premières attentes clients, plébiscitée parmi les attentes les plus prioritaires pour 44%.
Une bonne information produit s’avère également très prioritaire pour 40% d’entre eux.
En matière de livraison, les trois attentes principales exprimées sont la possibilité de suivre sa commande à tout moment (68%), la flexibilité dans les options de livraison proposées (43%) et le fait d’être averti par sms (36%), et, enfin le ré-enchantement du colis : un répondant sur trois se déclare intéressés par des colis fonctionnels (35%) et/ou une surprise à l’intérieur (31%)
- Une attente de dimension humaine et affective
Les acheteurs sont sensibles à la dimension humaine avec le fournisseur : un bon service d’assistance, de SAV est la première attente dans le cas d’achats technologiques (52%).
Au moment de la commande, 47% des répondants accordent de l’importance aux cadeaux et 56% des secrétaires-assistantes.
Les résultats sont extraits d’une étude en multi-souscription réalisée par QualiQuanti au cours du 2ème trimestre 2013 pour la Fevad et 10 acteurs du e-commerce membres de la Fevad (Bruneau, Cdiscount, Conrad, La Poste, Manutan, Raja, Retif, Staples, Viking, Welcome Office)
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Bonjour,
Je suis actuellement en master à l’EM Lyon et j’ai un devoir sur les relations inter-entreprises. Serait-il possible de consulter cette étude ? J’ai vu qu’on pouvait l’acheter mais 5200€ HT c’est un peu cher …
Merci d’avance,
Cordialement
Lionel