[E-commerce] Les infos à ne pas rater : comment La Poste se prépare à affronter Noël, +98% de ventes par mobile en France…

Les Français devraient dépenser 10,3 milliards d’euros en achats sur internet pour les fêtes de Noël selon la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), soit une croissance de 14% par rapport à Noël 2012 où les dépenses s’étaient établies à 9 milliards d’euros. Grâce à ces perspectives réjouissantes pour le secteur, la fédération estime que le e-commerce devrait franchir les 50 milliards d’euros en France cette année selon ses estimations.

Les ventes sur mobile via les smartphone, tablettes, sites adaptés ou applications connaissent quant à elles une progression de 98% pour atteindre 11% des ventes totales, contre 6% d’année dernière.

Le e-commerçant allemand Zalando, spécialisé dans la vente de chaussures en ligne, a vu son trafic passer de 5,2 millions de visiteurs uniques en septembre 2011 à 7,3 millions cette année, selon les chiffres de comScore, soit une augmentation de 40% en deux ans. Pour rappel, l’enseigne a généré un chiffre d’affaires de 437 millions d’euros au second trimestre de l’année.

L’institut qui souligne qu’Amazon – qui a connu une croissance de 13% de son audience sur la même période – reste le principal acteur dans le pays, estime à 48,6 millions le nombre d’Allemands ayant visité un e-commerçant en ligne en septembre, soit 84% de la population ayant internet.

Entretien avec François Copigneaux, Directeur Général de La Poste-ColiPoste.

Frenchweb : Comment La Poste se prépare aux fêtes de Noël pour adapter son offre aux besoins de e-commerçants ?

François Copigneaux : Les fêtes de Noël sont marquées par une très forte consommation chez les e-commerçants. Là où La Poste livre en moyenne un million de colis par jour via ColiPoste, nous grimpons à 2 millions. Nous nous préparons depuis le mois de juin pour faire face à ce doublement de volume.

Il s’agit d’un travail de fond avec nos plus grands clients pour déterminer où seront fabriqués les produits, à quel moment, quelles sont leurs prévisions…. Une fois ces éléments fixés, nous nous organisons en interne en montant des centres de tri spéciaux pour une durée de quatre semaines, en augmentant le nombre de camions en partance (jusqu’à 950 camions, contre 400 en moyenne) ou en recrutant du personnel supplémentaire. Notre objectif est de tout faire pour que La Poste soit le meilleur partenaire du e-commerce.

Nous pensons que le marché du colis à livrer aux particuliers augmente entre 4% et 5% par an. Nous prévoyons une croissance du même ordre cette année.

Proposez-vous des offres spécialement dédiées aux périodes de Noël ?

Nos offres restent les mêmes. Nous proposons cependant aux petites entreprises et aux particuliers des emballages festifs. Notre activité de livraison de colis est à 80% liée au e-commerce, le reste étant l’échange entre particuliers.

Pourquoi aller chez La Poste plutôt que chez vos concurrents ?

Nous travaillons avec la plupart des grands noms du e-commerce et livrons plus de colis que l’ensemble de nos concurrents réunis. Notre capacité est sans pareil : aucun acteur du colis en France n’est capable de livrer 2,3 millions de colis en jour de pointe, notre estimation pour cette année. L’année dernière, notre record était de 2,1 millions de colis.

7 000 personnes sont exclusivement dédiées aux colis à La Poste. Mais il faut ajouter également 90 000 facteurs et 50 000 guichetiers qui sont aussi en charge des colis au sein de leurs activités à La Poste. Notre force de frappe est clairement supérieure à celle de nos concurrents.

Que représente l’activité colis en termes de chiffre d’affaires ? Quelle place au niveau européen ?

A l’année, Colissimo représente 1,56 milliards d’euros de chiffre d’affaires et Chronopost 700 millions d’euros. Le mois de décembre représente quant à lui l’équivalent d’un mois et demi d’activité moyenne. Ces chiffres font de nous le second acteur européen, derrière la Deutsche Post.

Quelle évolution de produits et services allez-vous apporter d’ici à trois ans ?

L’axe majeur de notre stratégie produit est de rendre l’expérience de la livraison à domicile toujours meilleure, notamment dans un contexte où l’on peut choisir de plus en plus un lieu de livraison autre que le domicile (chez un bureau de poste ou un commerçant par exemple). L’idée étant d’arriver vers une livraison ultra-personnalisée :

• l’envoi d’un e-mail qui précise qu’une livraison est prévue le lendemain. Dès 2014, le client pourra d’un simple clic choisir un autre jour de livraison (dans les 6 prochains jours) ou un bureau de poste de son choix pour y récupérer son colis le surlendemain ;
• l’envoi d’un SMS le jour même de la livraison pour affiner l’heure de livraison et permettre au destinataire de s’organiser ;
• la deuxième chance : lorsqu’un client reçoit un avis de passage dans sa boîte à lettre, il peut choisir un créneau horaire au cours duquel le facteur pourra revenir pour livrer le colis, ou choisir le bureau de poste où le colis peut être déposé. Ceci se fera à partir d’un numéro à reporter sur notre site internet. La solution est actuellement en cours de déploiement et sera opérationnelle sur tout le territoire d’ici à juin 2014 ;
• un service d’expédition permettant à l’expéditeur de déposer son colis à expédier dans sa boîte à lettre après l’avoir affranchi sur internet. Ce service est en test et sera déployé au cours de l’année 2014.

Ces solutions permettent aux e-commerçants de proposer à leurs clients une livraison interactive. Nous testons également pour nos clients professionnels un outil de back office et reporting appelé ColiView. Il offre une surveillance accrue des expéditions : surveillance des colis qui ont des problèmes d’expéditions, ceux qui sont en cours de livraison… Un véritable service après-vente pour qu’un e-marchand puisse gérer en temps réel ses relations avec La Poste et ses propres clients.

[PUBLIREDACTION]