[E-commerce] Les infos à ne pas rater: Mixcommerce explique l’importance des données, la satisfaction des clients au plus bas aux USA…

Alors qu’il a été vendu au groupe Darty en décembre dernier – pour 1 euro symbolique selon des chiffres circulant dans la presse – l’e-commerçant français MisterGoodDeal a réalisé 4 millions d’euros de pertes en 2013, contre 4,5 millions un an plus tôt, selon les résultats financiers publiés par le groupe M6, propriétaire du site. Le chiffre d’affaire a cependant enregistré un recul en s’établissant à 121,2 millions d’euros, contre 129,9 millions un an plus tôt.

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Spécialisé dans l’édition de solutions visant à générer des revenus additionnels pour les e-commerçants, le Français Webloyalty ouvre un bureau aux Pays-Bas et se renforce sur le continent un an après l’ouverture d’une filiale en Irlande. Il y proposera les déclinaisons locales de ses services dont ceux de remises et de réductions dans un marché local de l’e-commerce qu’il estime à 10,5 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2013 et où les dépenses moyennes annuelles par cyber-acheteur seraient de 922 euros.

« Nous accompagnerons les e-marchands néerlandais à nouer des relations plus fortes avec leurs clients, en leur proposant des bons plans au quotidien. Par ailleurs, le secteur du travel online, également très performant, représente une occasion de croissance significative pour notre structure » explique Rodolphe Oulmi, directeur développement et partenariats chez Webloyalty France.

La satisfaction des consommateurs américains à l’égard des e-commerçants est tombée au plus bas depuis 12 ans, selon la dernière étude de l’American Customer Satisfaction Index (ACSI). Celle-ci a chuté de 4,9% l’an passé, pour un indice à 78 points, le plus faible niveau depuis 2001.

« Bien que les résultats pour les plus grands détaillants Internet comme Amazon.com et eBay varient, la baisse est principalement attribuable à une forte baisse pour les petits sites, y compris les pur-players et les sites Web de détaillants de magasins physiques » explique l’institut.

Sébastien Caron est directeur général de Mixcommerce depuis septembre 2012. Avant de prendre cette fonction, il a occupé pendant 4 ans la fonction de directeur des études stratégiques à la direction de la stratégie du courrier de La Poste, après avoir exercé pendant 5 ans au sein du cabinet de conseil en stratégie Arthur D. Little.

MixCommerce est une agence, filiale du groupe La Poste, spécialisée dans le conseil et le marketing pour les e-commerçants.

Frenchweb : Quelles sont les principales problématiques auxquelles sont confrontés les e-commerçants aujourd’hui ?

Sébastien Caron : Pendant très longtemps, les marques et les enseignes lançaient des sites de commerce électronique pour générer un canal de vente supplémentaire. La croissance « naturelle » du trafic a permis en quelques années de placer les boutiques en ligne dans le top 5 des magasins. Aujourd’hui, le trafic a tendance à stagner et les coûts d’acquisition deviennent de plus en plus élevés. L’enjeu principal pour les marques est désormais d’amener les internautes à se déplacer en magasin, qui reste le lieu privilégié pour convertir et fidéliser.

Pour y parvenir, les marques doivent mettre en place des stratégies relationnelles cross-canal, avec une expérience client personnalisée et homogène quel que soit le point de contact entre un prospect ou un client, et la marque. Grâce aux expertises de Mixcommerce et plus largement aux expertises de l’ensemble des filiales de Mediapost Communication, nous sommes en mesure d’accompagner les marques à définir et mettre en œuvre des stratégies relationnelles crosscanal qui leur assure un développement optimum de leur business.

Quelles sont les principales évolutions que vous percevez dans le secteur de l’e-commerce et comment y répondre ?

La première tendance majeure est celle du cross-canal, présentée ci-dessus, je n’y reviens pas. La deuxième tendance importante est celle de l’hyper-personnalisation : un client à qui on adresse le bon message, au bon moment, et par le bon canal (SMS, e-mail, courrier…) a plus de chances convertir que celui qui reçoit une communication non personnalisée.

Enfin, une dernière tendance importante est celle de la mobilité : mobilité parce que les clients naviguent sur différents supports (mobile, tablette, ordinateur de bureau), mais surtout parce qu’ils naviguent depuis différents endroits, et qu’il faut être capable de leur proposer un contenu et une expérience de navigation qui soient adaptés à leur environnement. Pour traiter ces sujets, la maîtrise de la donnée clients est primordiale : être capable de centraliser et d’exploiter l’ensemble des interactions qu’a un client avec une marque, quel que soit l’endroit ou a lieu cette interaction : boutiques, réseaux sociaux, service clients…

Comment Mixcommerce accompagne les e-commerçants à se développer ? Quels sont ses services ?

Mixcommerce est une agence e-commerce dont le métier est d’accompagner les marques et les enseignes à développer leur activité de commerce électronique, et à faire de leur activité online un levier d’optimisation de leur performance commerciale cross-canal. Mixcommerce propose des solutions de création de sites et une palette de service pour accompagner les commerçants à développer leur activité en ligne, en synergie avec leur business en points de vente : conseil stratégique, marketing d’acquisition, CRM, conception graphique, … des offres qui permettent aux commerçants d’identifier et mettre en œuvre les leviers pour développer leur performance commerciale, bien sûr dans le respect de leur image de marque.

[PUBLIREDACTIONNEL]

L’application de communication en VoIP Viber a été rachetée par Rakuten pour 900 millions de dollars (657 millions d’euros). Le géant du Web japonais qui souhaite devenir « le numéro 1 mondial des services sur Internet » s’était déjà offert Kobo, le fabricant des liseuses d’eBook, et l’européen Wuaki.tv en 2012.

Il estime aujourd’hui que Viber et ses 300 millions d’utilisateurs lui permettront d’accélérer en ce sens. Mais c’est surtout l’écosystème du logiciel et sa connaissance des membres que le groupe a voulu acquérir.

Après un entretien avec le président Hollande lundi, Hiroshi Mikitani, président de Rakuten, a été décoré en fin d’après-midi par Laurent Fabius, le ministre des Affaires étrangères. Frencwheb s’est entretenu avec lui au sujet de cette acquisition.

A écouter et lire dans :

• Interview : 6 minutes avec Hiroshi Mikitani, PDG du groupe Rakuten
• Viber racheté par Rakuten 900 millions de dollars pour son écosystème

Les e-commerçants chinois devront offrir à leurs clients la possibilité de retourner gratuitement leurs produits dans un délai de 7 jours après l’achat, selon une nouvelle réglementation de la SAIC, l’Administration chinoise pour l’industrie et le commerce, à l’exception de la nourriture, des logiciels et de certaines catégories particulières.

A lire dans : Les e-commerçants chinois devront offrir les retours de produits après le 15 mars