[Etude] Mauvaise expérience sur un site de e-commerce: 52% des e-consommateurs avertis prêts à abandonner la marque !
Demandware, Inc, spécialiste mondial du e-commerce dans le cloud a fait réaliser une enquête par Forrester Consulting pour étudier le comportement de consommateurs les plus actifs en ligne en Amérique du Nord, Grande-Bretagne, Allemagne et en France. Elle a été réalisée début 2011 auprès de 454 clients à la pointe du e-commerce qui se tournent en priorité vers le web, y accédant plusieurs fois par jour à la recherche d’informations, de contacts et de sites marchands (90% d’entre eux sont des utilisateurs de smartphones).
L’étude révèle que, comparés aux consommateurs traditionnels, ses utilisateurs avertis présentent des attentes supérieures vis-à-vis des sites marchands et de leur interaction générale avec une marque. Lorsqu’ils sont satisfaits d’une expérience de commerce en ligne, 67% d’entre eux se disant prêts à partager cette expérience avec leur réseau. A l’inverse, ils peuvent se montrer rancuniers, étant déterminés à 72% à faire part d’une expérience négative à leurs proches et, pour 70% d’entre eux, à se tourner vers une marque concurrente.
Principal enseignement de cette étude, une seule expérience malheureuse sur un canal a de lourdes conséquences pour les marques. Elle n’affecte pas uniquement la perception du consommateur sur ce canal mais a pour effet d’associer une image négative à l’ensemble de la marque. 52% des utilisateurs de smartphones qui ont été déçus par la boutique web d’une marque sont moins enclins à faire leurs achats dans les magasins traditionnels de l’enseigne, contre 38% des consommateurs classiques.
A noter également:
- 83% désignent leur smartphone comme la technologie la plus précieuse dans un magasin
- 43% font davantage confiance à un vendeur équipé d’un terminal connecté à Internet.
Pour Jamus Driscoll, vice‑président marketing de Demandware: « L’utilisateur de smartphone représente le consommateur de demain. Nous pensons que notre étude fournit de précieuses indications sur l’avenir du e-commerce. Bénéficiant d’un accès accru au Web, ce nouveau consommateur devient de plus en plus agile et malin, plaçant ainsi la barre sans cesse plus haut pour les sites marchands. Ceux-ci doivent donc se préparer dès à présent à entrer dans cette nouvelle ère ».
L’enquête, portant sur 454 consommateurs et 192 sites, s’est déroulée en février 2011.
Cette interprétation de l’étude, que je n’ai pas lue, n’est pas claire par rapport à l’usage du smartphone. Est-ce que les visites sur les sites e-commerce sont faîtes depuis le smartphones des interviewés ? Ou est-ce que simplement ceux qui ont répondus à l’étude, possèdent un smartphone, mais ça n’a rien à avoir avec l’étude ?