[Expert] Travail collaboratif: quelles alternatives à l’e-mail ?

L’email est mort, vive l’email. Si 2014 n’a pas été avare en annonces dans le domaine du collaboratif il faut bien admettre que peu auraient prédit que la star de l’année serait le bon vieux mail qu’on essaie tant bien que mal d’éradiquer depuis 7 ou 8 ans. Et le meilleur c’est que finalement tout le monde trouve ça normal, comme si l’email s’imposait comme la forme la plus aboutie de…réseau social d’entreprise. Je profite donc de ce début d’année pour faire le point sur le sujet du collaboratif et des grandes tendances qui se dessinent.

Les réseaux sociaux d’entreprise entre essoufflement et maturité

Mais pour commencer, jetons donc un œil au successeur désigné du roi email, successeur dont l’accession au trône ressemble à une quête sans fin. Le réseau social d’entreprise est il désormais passé de mode ? Pas le moins du monde mais :

• nous avons de manière générale un problème avec la collaboration sociale. Un problème qui n’est en rien technologique mais tant que l’on n’aura pas réglé la dimension humaine et organisationnelle de la chose le réseau social sied aux entreprises comme des guêtres à un lapin ;

• contrairement aux apparences beaucoup d’entreprises ne ressentent aucun sentiment d’urgence et/ou n’ont pas des leaders à même de mener ce type de transformation ;

• la plupart des produits du marché sont, au fil des années, arrivés à maturité. Finies les annonces produit tapageuses, nous sommes dans l’amélioration incrémentale, ce qui donne la fausse impression que le sujet s’essouffle. De toute manière j’estime que 95% des entreprises sont incapables de tirer profit de plus de 20% des capacités des produits existants donc l’argument de la stagnation ne tient pas ;

• A part dans quelques niches le « social orienté métier » n’a pas pris, les intégrations nécessaires pas réalisées, ce qui a coupé de fait le réseau social du « vrai » travail des collaborateurs.

• On n’a pas réussi à déplacer le centre de gravité du poste de travail de l’email vers le réseau social. Cela certainement en raison des points qui précèdent.

 

Le réseau social n’est donc pas mort mais on est arrivé à la limite de ce que les entreprises peuvent en faire en l’état actuel des choses.

L’email est de retour, mais pas l’email de grand-père

C’est donc dans ce contexte que quelques annonces majeures en matière de collaboratif sont venues animer les débats. Tout d’abord Google, avec Inbox.

Puis Microsoft avec Office Graph et Office Delve.

Puis ce fut le tour d’IBM avec IBM Verse que j’ai déjà présenté de manière plus approfondie ici.

Je ne vais pas m’étendre ici sur les différences entre les trois produits. Disons simplement que Inbox est davantage un outil permettant de mieux gérer sa boite mail, qu’IBM Verse est un environnement de travail collaboratif et intelligent totalement intégré alors que Microsoft se situe un peu entre les deux.

Pour autant on trouve un certain nombre de dénominateurs commun qui permettent sans grand risque d’identifier les lignes directrices du marché du collaboratif pour les années à venir.

1- Adresser le management de l’information avant la collaboration

Collaborer c’est gérer des gens et de l’information. A l’heure des réseaux étendus et avec l’augmentation permanente des volumes d’information reçus et/ou accessibles le premièr problème du collaborateur est de reprendre la main sur tous ces flux, organiser, prioriser, être capable de s’y retrouver. Ensuite et ensuite seulement, il peut collaborer.

Le sujet n’est pas nouveau mais il ne fait qu’empirer. Sur ce point il faut bien reconnaitre que le réseau social n’a rien résolu et a même, dans une large mesure, ajouté à la confusion.

2- Revenir vers le centre de gravité du poste de travail

Le centre de gravité du poste de travail est resté le client mail. On y trouve tous les fondamentaux du travail : agenda, carnet d’adresses et…les emails qui sont restés le moyen le plus simple d’échanger avec tous (tout le monde a un email, dans et en dehors de l’entreprise). D’ailleurs les chiffres le montrent, et même si une grande partie de l’utilisation de l’email est loin d’être optimale, le volume d’emails dans le monde de l’entreprise ne cesse de croitre. Et si le réseau social offre de nombreuses fonctionnalités qui le rendent supérieur à l’email, le collaborateur part lui de ses besoins fondamentaux qui sont son agenda et son carnet d’adresse. Et peu importe que vous apportiez pleins de choses nouvelles au collaborateur, si vous ne commencez pas par couvrir les fondamentaux ils ne vous suivront pas.

Ce qui ne disqualifie pas le réseau social pour autant. Une erreur a été commise en matière de lutte contre l’email : on a traité en même temps l’email en tant que signal et l’email en tant que client. Si, en tant que signal, l’email est perfectible, le collaborateur n’a pas voulu quitter son client auquel il était attaché. D’ailleurs tous les grands éditeurs ont rapidement proposé des extensions permettant d’utiliser le réseau social depuis le client mail, ce qui a permis de remettre la collaboration sociale dans le « paysage » de beaucoup de collaborateurs qui étaient ouverts aux nouvelles formes de collaboration mais peu enclins à quitter un environnement connu, maitrisé, dans lequel ils retrouvaient par ailleurs leurs fondamentaux.

C’est la concrétisation d’une tendance que j’avais identifiée il y a près de deux ans: on passe du réseau social en tant qu’application à une plateforme de collaboration sociale. Grâce aux APIs, aux standards ouverts, on peut déployer les fonctionnalités sociales partout, dans n’importe quelle application sans imposer à l’utilisateur final de se rendre dans un outil spécifique pour en bénéficier.

Ca n’est pas une victoire de l’email sur le réseau social mais, paradoxalement, une victoire du réseau social qui s’impose dans l’email, qui avance en territoire ennemi. Et c’est justement mon troisième point.

3- Unifier l’environnement de travail collaboratif

Je parlais de clients et de signaux dans le point précédent. En matière de collaboration on a toujours lié un mode de collaboration à un type de signal (email, microblog, blog, forum etc) et lié le signal à un client. Pour travailler d’une certaine manière il fallait utiliser un outil, puis pour travailler d’une autre il fallait un autre outil. Une vision très « techno-centrée » qui méconnaissait les besoins des utilisateurs et leurs attentes en termes d’expérience.

Là où certains pensaient en termes de « container », l’utilisateur pense en termes de travail. Peu importe qu’il reçoive quelque chose sur sa messagerie instantanée, via un blog, un microblog, un email… ce sont pour lui simplement des signaux entrants à traiter et plus on proposait des modes de collaboration nouveaux plus on multipliait les réceptacles entre lesquels il se dispersait.

Si l’on reprend l’exemple d’IBM Verse, le collaborateur continue à utiliser toute une palette d’outils permettant des modes de collaboration variée mais à partir d’un seul écran. Il peut d’ailleurs rerouter un message d’un canal vers un autre, comme partager un email reçu sous forme de billet de blog à destination de ses équipes etc.

Cela participe aussi du point n°1 : en ramenant tout dans le même environnement il est davantage possible de mettre en œuvre des systèmes intelligents de tri et de priorisation appliqués à l’ensemble des flux.

Bref c’est le retour de l’email mais pas de l’email tel qu’on l’a connu jusqu’à aujourd’hui.

Search et analytics au cœur des environnements collaboratifs intelligents

Ce qui amène à regarder un peu la face cachée du collaboratif. Pendant longtemps la collaboration ça a été « ce que les gens font ensemble », devant la déferlante informationnelle et les enjeux de gestion de l’information cela devient « ce que les machines font pour les gens afin qu’ils puissent travailler ensemble ».

Derrière ces trois solutions on trouve en effet une constante : l’utilisation massive d’outils d’analyse et de prédiction pour permettre à l’utilisateur de se concentrer sur « ce qui compte maintenant ».

On adresse ainsi un des plus gros reproches que je pouvais faire aux initiatives collaboratives en entreprise : on multipliait les outils, on mettait l’accent sur les usages mais on laissait toujours de coté la question du search alors qu’au contraire elle devenait primordiale alors que la masse d’information augmentait et qu’elle se retrouvait stockée dans autant de silos qu’il y avait d’outils.

Dans ce contexte l’absence de moteur de recherche unifié a créé le pire usage du réseau social qui est devenu l’endroit où on utilisait ses collègues comme moteur de recherche. A l’inverse et avant même que les éditeurs comprenne l’importance du sujet, certaines entreprises ont dès le départ associé le moteur de recherche à leurs projets de collaboration sociale, avec des résultats probants. Car au delà de la recherche en tant que telle, l’indexation de tous les contenus peu importe leur application hôte a permis quelque chose d’autre : la mise en place de mécanismes de recommandation.

Aujourd’hui le sujet ne fait plus débat comme on peut le voir. Il n’y aura pas de collaboration efficace sans des mécanismes intelligents permettant de trier, prioriser et pousser l’information pertinente en fonction du contexte du collaborateur.

Et si en 2015 vous n’avez pas l’intention de jeter votre dévolu sur Office Delve ou IBM Verse mais désirez mettre en place un réseau social « standalone » n’oubliez pas de lancer conjointement un chantier « search unifié ».

Quoi qu’il en soit ces agents intelligents ont vocation à jouer un rôle clé dans la collaboration. Soit en servant d’intermédiaires, de facilitateurs de la relation humaine. On passerait alors du « human-to-human » au « human-to-machine-to-human ». Soit en se substituant directement à l’humain comme j’en avais déjà évoqué la possibilité.

Cela fait bientôt 10 ans que je ne cesse de répéter que beaucoup d’entreprises pensent avoir un problème de collaboration et de partage là où elles n’ont qu’un problème de search mais il se pourrait bien qu’avec de tels outils ça ne soit bientôt plus que de l’histoire ancienne.

Les objets, nouvelle interface collaborative

Une fois qu’on a évoqué les agents intelligents comme nouvelle interface collaborative on ne peut pas non plus laisser de coté une autre tendance à un peu plus long terme : les objets connectés. En effet si on dit que collaborer c’est mettre de l’information en performance, les objets connectés ne peuvent pas ne pas trouver leur place dans la plateforme collaborative d’entreprise.

Comme le disait Frédéric les objets connectés ne changent pas la donne sur le fond. Ils permettent juste de récupérer davantage d’information et plus vite que si on avait du les saisir manuellement. Ce faisant ils vont changer tout de même un certain nombre de choses dans le spectre collaboratif:

• permettre d’avoir plus d’informations sur les autres afin de mieux identifier la bonne personne au bon moment ou comprendre son contexte. Or il n’y a pas de collaboration sans connaissance de l’autre;

• permettre une collaboration plus informée et contextuelle;

• in fine, déplacer les interfaces de collaboration vers de nouveaux périphériques et de nouveaux écrans (lunettes, montres).

 

La collaboration passe de l’artisanat à l’âge industriel

En conclusion, on a exploré beaucoup de choses en termes de collaboration lors des dix dernières années, notamment dans la dimension « social ». Mais c’est resté une activité marginale, principalement adoptée par des convaincus ou des personnes spécialement mures et avancées, qui plus est, dans un contexte de culture d’entreprise adéquat. Aujourd’hui on ne jette rien mais on le remet dans un contexte plus rationalisé pour rendre les choses possibles pour le plus grand nombre. On passe de l’ère artisanale à l’ère industrielle.

Crédit photo: Fotolia, banque d’images, vecteurs et videos libres de droits