[Tribune] Marques : 3 stratégies pour fidéliser ses clients en ligne
Bien que les méthodes traditionnelles de fidélisation de clients soient toujours efficaces aujourd’hui, les marques ont beaucoup à apprendre de trois nouvelles tendances, dont l’ambition est de révolutionner des programmes de fidélité classiques.
La puissance des petits gestes
Loin de n’être qu’une expression à la mode, les « micro récompenses » ont un pouvoir indéniable et vont s’imposer dans le domaine de la fidélité-client. Qu’est-ce qu’une micro récompense ? Il s’agit de toutes les récompenses à faible coût (valeur entre 10 centimes et un euro). Quelques exemples : la dernière chanson d’un artiste, un film, un magazine, la dernière application à la mode. On pourrait penser que seuls des cadeaux de valeur élevée sont suffisamment attractifs pour déclencher une certaine action du consommateur.
Cependant, de nombreuses études de cas dans le secteur du digital démontrent que de petits gestes d’appréciation à répétition sont très efficaces quand il s’agit de fidéliser. Les micro récompenses sont réellement révolutionnaires par leur fréquence. Au lieu de demander à vos consommateurs d’accumuler des points progressivement pour finalement obtenir un cadeau de valeur élevée, vous pouvez les stimuler et les satisfaire d’une petite récompense à chaque fois qu’ils interagissent avec votre marque: qu’il s’agisse d’une recommandation de produit sur les réseaux sociaux, d’une visite de site, ou d’un achat. A disposition des marketeurs, ce nouvel outil permet donc une fidélisation accrue de l’audience des marques.
Les cadeaux digitaux
Le panel de cadeaux disponibles pour alimenter vos programmes de fidélité est désormais beaucoup plus riche qu’il y a quelques années. Grâce à la transition vers les récompenses digitales, tout cadeau peut être offert via un code aujourd’hui : e-magazines, applications en version premium, services en ligne de type Deezer ou Pandora, films et musiques sur Google Play et iTunes, crédits Uber, cartes cadeaux…
Les programmes de fidélité qui recourent à ces nouvelles récompenses digitales séduisent tout type d’audience, et les consommateurs peuvent désormais profiter de leur cadeau instantanément.
Une distribution multi-canale
Le marketing multi-canal fait le buzz depuis plusieurs années. Cependant la plupart des marketeurs peinent toujours à offrir une expérience intégrée sur tous les canaux. Achat en ligne ou en magasin, publication sur les réseaux sociaux via mobile, interaction avec votre marque sur Facebook… TOUTES les actions de vos fans sont- elles vraiment prises en compte et récompensées à leur juste valeur ? Très souvent, les marques se restreignent à un mode de récompense unique, incitant le consommateur à effectuer un seul type d’action, en général l’achat. Soyez proactif : les technologies disponibles vous permettront d’évoluer vers un programme de fidélité récompensant vos consommateurs pour toutes leurs interactions avec votre marque.
Alors que nous avançons dans l’année 2015, le timing est parfait pour faire le point sur votre stratégie de fidélisation.
Soyez honnête, détectez les manques à gagner. Etudiez attentivement le profil de vos plus fidèles consommateurs, vous réaliserez sûrement que votre programme de fidélité gagnerait à devenir un pionnier de ces 3 tendances : offrir régulièrement un petit cadeau, récompenser avec du contenu digital instantanément accessible, proposer un programme de fidélité intégré sur tous les canaux pour davantage d’interactions. Si ces tendances parlent à votre audience, établissez votre plan pour 2015 et évaluez les différentes manières d’y parvenir.
Michael Amar est le CEO de la start-up américaine Ifeelgoods, qu’il a cofondée en 2010. Elle édite une plate-forme de récompense et de fidélisation des clients. Elle permet de distribuer de petits cadeaux (films, musiques, cartes cadeau, jeux…). Parmi ses clients: L’Oréal, Gap, WalMart.
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