Quelle expérience employé dans l’entreprise de demain ?

L’expérience employé va de pair avec l’expérience client qui, elle, est le fondement de la transformation digitale. Sans symétrie entre l’interne et l’externe la transformation digitale manque de cohérence, les capacités internes ne sont pas à même de supporter l’orientation et la promesse client qui elles-mêmes ne sont pas à même de donner du sens au changement interne. Une bonne expérience employé doit :

• simplifier le travail (efficacité)
• rendre les tâches plus faciles, agréables et engageantes (engagement et efficacité)
• être cohérente avec l’expérience promise au client (sens et alignement). C’est, admettons le, le domaine qui laisse le plus libre court à l’interprétation et à la créativité.

L’expérience employé ne peut pas être que digitale

Comme en matière d’expérience client, l’expérience employé s’exprime et se juge aux points de contact entre l’entreprise et le collaborateur, donc elle ne peut pas être que digitale. Cela englobe le manager, les collègues, les process et l’environnement de travail pour ne citer que les plus évidents.

C’est de l’environnement de travail que nous allons parler aujourd’hui.

A l’heure où les entreprises repensent leurs outils de communication, de collaboration et leurs intranets au travers de la Digital Workplace il n’est pas envisageable de ne pas positionner cette dernière au cœur d’une stratégie d’expérience employé. Car si je mets la digital workplace dans l’environnement de travail nous allons voir, en plus, qu’elle impacte de nombreux autres points.

Digital Workplace Experience = Interface utilisateur + Parcours Utilisateur

Quand on parle d’expérience utilisateur beaucoup trop ramènent d’emblée à la question à celle de l’interface. Je le redit une énième fois : l’interface participe à l’expérience mais n’est pas suffisante.

On va demander trois choses à l’interface. Etre « belle » (très subjectif je le reconnais), cohérente avec l’identité de l’entreprise et ce qu’on propose au client (ça aide déjà à cadrer) et participer à la simplification du travail. Ce dernier point relève du parcours utilisateur et sans lui la plus belle des interface n’est qu’un bel écrin pour abriter du vide car personne ne s’en servira faute de bénéfice individuel.

Pour simplifier les choses : l’entreprise sait qu’au bout de trois clics elle perd un client et déploie des trésors de créativité (et les ressources qui vont avec) pour rendre le parcours client le plus fluide, simple et court possible. A l’inverse tout le monde trouve normal qu’un collaborateur doive jongler avec 3 applications, 5 fenêtres et faire 10 clics pour accomplir une tâche élémentaire et récurrente de son travail.

L’expérience utilisateur n’est, donc, pas propre à une application mais transverse aux diverses applications qui composent le parcours utilisateur.

Demander aux clients d’utiliser un site pour consulter un catalogue, un pour commander, un pour payer et un pour se faire livrer, le tout en devant se réauthentifier à chaque fois est impensable. La perte de chiffre serait astronomique et personne n’achèterait. Et si on faisait le même calcul économique coté collaborateur et qu’à la dimension productivité on ajoutait en engagement en berne car il a l’impression qu’on ne cesse d’améliorer le parcours client alors que lui voit son poste de travail changer tous les 5 ans mais sans vraiment s’améliorer ?

Sans vouloir rentrer dans la question des outils j’en profite pour partager une réflexion : si vous ne deviez commencer que par une chose pensez à un moteur de recherche unifié… En termes d’expérience, quand on voit le temps perdu à chercher de l’information et la difficulté de la tâche c’est un sujet trop souvent négligé sur lequel les bénéfices peuvent être rapides.

La digital workplace améliore les points de contact interpersonnels

Dans l’expérience employé je mets aussi la relation avec le manager et avec ses collègues pour des raisons qui, me semble-t-il, sont évidentes. Le premier est garant de l’engagement du collaborateur (en général on ne quitte pas une entreprise mais un manager), on travaille avec les seconds et les deux sont indispensables dans une logique d’un travail plus simple, engageant et efficace.

Loin de moi l’idée de dire que la technologie va améliorer seule le fonctionnement de l’entreprise, les rapports humains, la collaboration etc. Pour autant elle est un catalyseur pour les entreprises qui se penchent vraiment sur le sujet, le prenne par le bon bout et on besoin d’un levier pour faire à une autre échelle ce qu’elles font, « IRL », au quotidien.

La digital workplace en tant que plateforme de communication, de collaboration, et de réseautage est donc un levier de l’expérience employé.

Une meilleure expérience via des process dématérialisés

Les process sont souvent des tueurs d’expérience, notamment lorsqu’ils sont paperassiers et lents. La dématérialisation des process et leur accessibilité via l’environnement de travail quotidien participent d’une meilleur expérience.

Mais là la technologie a aussi ses limites : un process compliqué, inutile et mal conçu reste compliqué, inutile et mal conçu une fois dématérialisé s’il n’a pas été remis en cause et simplifié avant toute chose.

Mais quand c’est bien fait et qu’on entend « c’est plus simple, pratique et rapide qu’avant » dans l’open space c’est bon signe.

L’internet des objets, prochaine frontière de la digital workplace

On n’y coupera pas : le poste de travail et l’intranet vont s’étendre au delà des écrans traditionnels pour aller se nicher dans les objets connectés et, principalement, les « wearable ». Ils contribuent en effet à délivrer des services aux collaborateurs (oui…de manière général tout outil dont l’usage n’est pas ressenti comme un service n’est pas utilisé mais en entreprise l’idée de proposer des services vs. contraindre à utiliser ne fait que lentement son chemin).

La montre connectée peut devenir un intéressant outil de collaboration et de service aux collaborateurs.  Tour à tour instrument de travail, de collaboration, badge d’identification, clé pour ouvrir une salle qu’on a réservé…le champ d’application est large. Et loin des bureaux et des cols blancs je pense qu’il y a vraiment une valeur ajoutée à ses fonctions et capteurs « santé » pour des métiers à risque, pénibles, physiquement difficiles dans une logique de prévention ou de réaction aux accidents. Je ne serai pas surpris, comme je l’ai écrit auparavant, que ses cas d’usage les plus irresistibles et à la plus grande valeur ajoutée soient dans le monde professionnel plutôt que dans le monde grand public.

Quant aux puces et capteurs insérés dans l’organisme…je ne pense pas qu’on soit encore prêts pour ça. Mais on reparlera des usages professionnels des objets connectés plus tard dans un autre billet.

Un écran ne doit pas être plus beau à regarder que le bureau autour

Les objets connectés nous ramènent à l’environnement de travail physique avec lequel ils peuvent interagir et procurer une expérience employé utile et de qualité au travers de services spécifiques.

Tout ça pour rappeler que l’espace de travail physique participe également à une bonne expérience employé. Il doit, comme la digital workplace, être cohérent avec l’ambition et la promesse de l’entreprise en termes de design, bien sur, mais aussi de fonctionnalité (ce qui va du mobilier à l’interaction avec les objets connectés). Le plus bel environnement de travail sur l’écran ne vaudra pas grand chose si, dès qu’on en détourne les yeux, tout n’est que tristesse et désolation ou si on a l’impression de travailler dans un hall de gare.

Pour une expérience globale de l’environnement de travail

Raison de plus pour ne pas penser digital et physique de manière séparée mais conjointe. Après tout pour le client on refait bien les boutiques en même temps qu’on digitalise la relation client non ?

C’est pour cela que plutôt que de parler de Digital Workplace Experience je préfère la (Digital) Workplace Experience. C’est une expérience globale dans l’environnement de travail, quand la frontière entre le digital et le réel n’est plus qu’une illusion la digital workplace experience est une workplace experience. Une expérience de l’environnement de travail.

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