Plusieurs «bing bang» provoqués par le digital ont été annoncés à l’occasion de la 3e édition du Symposium organisé par Adobe qui a eu lieu à la Défense. «Le monde a basculé vers la connaissance client», annonce d'emblée Pierre Casanova, le DG Europe de l’Ouest et du Sud chez Adobe.
Les marques présentes au Symposium, tels Darty, Danone, La Fourchette, Système U, la SNCF, et Renault-Nissan sont venues chercher des solutions pour justement accroître cette connaissance. «La bonne expérience est personnalisée, en temps réel, sur des segments clients de plus en plus fins», résume Pierre Casanova. Dans l'immense salle de la plénière, s'est aussi murmuré l'indispensable «mariage du contenu et de la donnée; de l'Art avec de la Science», décrit le directeur général.
«Le premier facteur de disruption, c'est le consommateur», a également insisté Emmanuel Vivier. Le cofondateur du Hub Institute a également donné ses bons élèves en matière d'investissement sur le digital: Accor, avec un plan de 225 millions d'euros ou encore Axa, avec 950 millions répartis sur trois ans». Evidemment, «rien de comparable avec les 9,8 milliards de dollars de Google chaque année pour sa R&D», mais certains groupes français se rapprochent de la maturité.
Autre big bang, celui qui se joue dans la publicité digitale. D'abord, avec le format vertical des vidéos présenté comme la tendance montante. Mais aussi à cause d'un nouveau théorème : «CX> Advertising». «Avez-vous vu beaucoup de pub pour Uber en France? Non, parce qu'ils ont déjà tout: l'interaction et l'expérience utilisateur», observe Emmanuel Vivier.
Derniers big bangs, ceux livrés par les Américains d'Adobe. «Nothing changed, c'est juste un retour aux fondamentaux avec les clients», explique John Travis, le VP marketing EMEA. Avec des punchlines travaillées il assène:
Co-creat, collaborate, open-Up. People are part of your brand».
Sans oublier le rôle incontournable des data: «media is any touchpoints your customers have today»
Ou encore : «Customer is King, allright, everbody knows it. But now Community is King»
Enfin, pour ceux qui s'en inquiéteraient et à l'heure où l'humain est au centre de toutes les opérations marketing: «No, marketing will never be done by robots...»
41 trillions de transactions dans le cloud Adobe
Côté interne, Adobe reconnait lui-même: «on ne propose plus la même chose à nos clients. Le quart de notre CA se fait désormais à travers adobe.com », confie Pierre Casanova. Le groupe informatique réalise ainsi 41 trillions de transactions qui passent sur le marketing cloud Adobe en 2014.
Pour Adobe, les maîtres de l’art sont Apple, pour «l’innovation produit», FedEx, «pour l’excellence opérationnelle» ou un L’Oréal, «pour l’intimité client». De quoi inspirer les 1000 professionnels présents au Symposium: dirigeants, marketeurs, CMO, directeurs du digital.
[Contenu en partenariat avec Adobe]
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@emmannuel vivier (1:15) Tres intéressant de rapprocher le CRM et la DMP, effectivement ca donne une puissance supplémentaire. Mais attention à ne pas « oublier » les clients qui n’ont pas « optiné », (par choix ou par oubli) ceux que le systeme peine a identifer (JS, adblocker, antivirus mais aussi itinérants, cross channel) , les facteurs légaux de plus en plus pressants… et surtout, surtout les prospects, qui par définition ne sont dans aucun CRM… Et tout ça, ça en fait du monde :)
Donc Ok pour du CRM+DMP sur une base fortement optinée et peu « churneuse » (en support et en clientèle), et pour des action KEEP, mais je serais beaucoup moins pushy que vous sur des actions de GET, et je completerai l’approche par des méthodes qui se passent d’authentification, en se basant sur des data anonymisées.