Comment travaille… le social media manager d’Ubisoft?
Retrouvez l’avis de Jérémie Mani, PDG de Netino à la fin du portrait.
Frenchweb : Quand avez-vous créé vos comptes Twitter, Facebook et LinkedIn, décrivez-nous ce moment?
Vincent Le Jamtel : Pour Facebook, c’était en 2008. J’étais un gros utilisateur de MySpace avant cela (merci le 56ko chez papa-maman). Du coup, j’ai vécu cela comme un choc vu l’écart entre les deux réseaux en termes d’UX et de fonctionnalités.
J’ai ouvert mon compte perso sur Twitter en 2011. Je connaissais déjà assez bien le réseau pour y faire de la veille et quelques piges mais c’est à ce moment-là que j’ai commencé à vraiment « digger » dessus pendant des heures. LinkedIn, je l’ai ouvert à la fin de mes études en 2012, pour trouver un stage. D’ailleurs, ça ne m’a pas franchement servi.
Depuis combien de temps êtes-vous CM ?
Depuis 2012 ! J’ai fait mes premiers pas chez Publicis pour PlayStation France, c’était un très beau défi car nous avions pour objectif de créer une communauté de joueurs PlayStation via une plateforme propre à la marque : pas de Facebook, pas de Twitter, mais un réseau social par et pour les joueurs.
Quelle est la qualité principale d’un community manager ?
Il y a pas mal de qualités requises comme dans tout métier mais je pense que l’une des plus importantes, c’est le recul. La pression de l’immédiateté pousse parfois le CM à réagir trop vite et lâcher un énorme fail. Ne jamais être trop sûr de soi avant de poster !
Décrivez votre travail en 140 signes.
J’aime bien cette phrase de @NealSchaffer qui décrit assez bien le travail du CM :
Social Media replaces nothing but complements everything. »
Quel est l’accomplissement dont vous êtes le plus fier?
D’avoir participé à la création d’une communauté qui perdure et s’agrandit de jour en jour, et ce, en partant quasiment de rien et sans utiliser les réseaux sociaux majeurs.
Quelle est la plus grosse erreur que vous ayez commise en tant que CM ?
J’ai crashé une partie de la BDD (base de données) du site d’un client à cause d’un missclick sur son back-office. Heureusement, on faisait des backups réguliers sur ce dernier : c’était réglé une heure plus tard ! Mais sur le coup, je ne faisais pas le malin.
Quel est votre premier geste de connexion?
Checker les différentes interactions et si mes schedules sont bien passés dans la nuit car je travaille aujourd’hui sur des comptes internationaux. Je commence toujours ma journée par Twitter et les channels internes en priorité. Pour le reste, je dirais ensuite reddit, Facebook, etc.
Quel est votre réseau social préféré ?
Twitter, sans aucune hésitation. C’est le réseau sur lequel je me sens le plus à l’aise et où j’apprends le plus de choses. Twitter, c’est un reflex. J’aime aussi reddit et les forums NeoGaf pour mon sujet de prédilection, le jeu vidéo.
Quel est le réseau social que vous appréciez le moins ? Pourquoi ?
Pinterest, j’y trouve peu d’intérêt par rapport aux autres réseaux. Selon moi, Pinterest n’a pas la « killer feature » qui en ferait un essentiel dans le paysage Social Media. Aussi, l’UI du site web me pique les yeux. Bref, c’est tout pourri.
Comment vous tenez-vous à jour des dernières évolutions en matière de partage social?
Twitter, quelques subreddits, les infos officielles de chaque réseau et les gros médias type TechCrunch.
Quel est le plus grand défi pour votre marque ?
Il y en a énormément. Un défi important est selon moi de garder et renforcer notre image d’acteur créatif et indépendant dans l’industrie du jeu vidéo.
Comment voyez-vous l’avenir de votre profession ?
Je pense que le métier s’est un peu perdu. Il fut un temps car tout le monde voulait son CM : le Social Media a souvent été vu par le top management de beaucoup de boîtes comme un simple outil promotionnel supplémentaire, en oubliant parfois la communauté. Ces erreurs tendent à se réduire car il y a un apprentissage général qui se fait aujourd’hui dans toutes les entreprises.
Je ne crois pas au délire « dans 5 ans, de toute façon, il n’y aura plus de CM », mais plutôt à une évolution du poste vers plus de responsabilités et plus d’interactions avec les autres forces de communication : le CRM, l’event, les PR, etc. Pour autant, je ne pense pas que le CM doive devenir une voix ou même un visage reconnaissable pour une marque : ce n’est pas toujours pertinent.
J’ai aussi espoir que l’on arrête de voir le CM comme un type qui ne travaille que sur Facebook et Twitter. Personnellement, j’ai beaucoup plus travaillé dans le passé sur des formats forum que sur Facebook. Le community management a beaucoup plus de fonctions qu’on le pense et n’a pas qu’un objectif de visibilité.
Si l’on vous observait toutes les deux heures, quelle est votre journée type ?
Je n’ai pas vraiment de journée type car le jeu vidéo connaît des périodes bien différentes dans l’année, liées aux sorties de jeux, de services. Mais pour résumer grossièrement : de la veille, des calls avec tous les studios d’Ubisoft, des meetings inter-équipes et des moments plus calmes de brainstorming et d’écriture.
Un échange insolite que vous auriez eu avec un follower et que vous pourriez ici nous retranscrire en 2/3 répliques ?
C’est plus une relation qu’un échange mais j’ai aimé interagir avec un membre de la plateforme PlayStation qui passait ses journées à troller la marque en faisant les éloges du concurrent Microsoft, en répondant toujours à ses remarques sarcastiques avec humour. Je l’ai retrouvé quelques mois plus tard faisant la même chose sur Twitter mais dans le sens inverse : la PS4 était sortie et c’est devenu un membre très actif de la communauté… Mais pour de bonnes raisons, cette fois.
Comment gérez-vous le « bad buzz » ? Un exemple en date?
Je crois qu’en termes de trolling, la communauté jeu vidéo est championne du monde. Les éditeurs sont souvent la cible de moqueries sur les réseaux lorsqu’un jeu qui sort n’est pas à la hauteur des attentes des joueurs ou se fait défoncer par la presse spécialisée.
Il m’est arrivé de devoir changer le ton de certaines prises de parole pour un jeu (dont je tairais le nom) qui s’est fait assassiner par la presse le jour de sa sortie, de ne pas trop en faire tout en essayant d’orienter le discours vers les features les plus appréciables du produit, de mettre en avant l’aspect communautaire du jeu, etc. C’est un exercice d’équilibriste mais il faut tenir bon !
La communication de crise est au centre des préoccupations de tous les acteurs du jeu vidéo : tout peut se passer parfaitement bien jusqu’au moment où un serveur tombe, par exemple. Et là, bonjour le shitstorm.
Quel est le Community Manager dont vous enviez le plus la place ?
Celui du Stade Rennais sans hésiter ! Mais je n’ai vraiment pas à me plaindre. Je pense que si nous n’avons aucun attrait pour le sujet dont on parle, le message passe moins facilement et on s’ennuie très vite.
Jérémie Mani(PDG de Netino, société spécialisée dans la modération sur le Web et les réseaux sociaux) :
Ubisoft fait partie de ces marques qui s’adressent à des publics tellement différents, selon le produit, que cela en devient un casse-tête à animer sur les réseaux sociaux !
La page Facebook d’Ubisoft jongle sans cesse entre des Posts sur « Assasin’s Creed » d’un côté et « Les Schtroumpfs – Epic Run » de l’autre. Clairement pas le même public.
Avec le risque, si on tient compte du taux de reach, de toucher les fans sur un jeu qui ne les intéresse pas.
Ou de leur parler d’une plateforme qu’ils n’ont pas ! Car certains jeux n’existent que sur Playstation, Xbox, IPhone ou iPad, Android voire Oculus Rift !
Et on rajoute de la complexité en tenant compte des contraintes / opportunités de prises de parole au niveau local.
C’est pourquoi, même si cette page Facebook affiche un très honorable 4M de fans, c’est beaucoup moins que celle – plus spécifique – dédiée au seul jeu « Just Dance », par exemple.
Autre spécificité du secteur « Jeux Vidéos », c’est l’importance des forums, qui restent très actifs. Et sont fréquentés par des passionnés très pointus, qui ne laisse passer aucune imprécision et sont souvent extrêmement bien informés.
Or on n’anime pas un forum comme on anime une page Facebook ! Pourtant, il faut agir de concert sur les deux en même temps et fournir des informations qui n’ont pas déjà filtrées par ailleurs.
Chapeau donc aux CM d’Ubisoft, qui font un travail remarquable !
[Contenu proposé par Netino]
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