E-commerce: pourquoi Google Shopping et les avis clients sont devenus incontournables
Que ce soit en visibilité, en conversion, en fidélisation, demander l’avis de vos clients, est un procédé créateur de valeur.
Les avis, indissociables de l’acte d’achat
Tout d’abord, il faut comprendre la place occupée par les avis dans l’acte d’achat. Que ce soit sur les avis boutique (retours sur l’expérience d’achat) ou les avis produits, les avis sont de plus en plus perçus comme des recommandations personnelles. Avec l’émergence des tiers de confiance et de la norme NF Service, la peur des faux avis recule. Ainsi, les avis consommateurs se sont imposés comme un acte naturel et indissociable de l’achat en ligne au point que 95% des acheteurs les consultent. 91% d’entre eux estiment même que les avis ont été le vecteur numéro 1 de leur décision d’achat.
Un tel engouement s’explique tout d’abord par le besoin des internautes de se renseigner sur les produits pour pouvoir les comparer et vérifier qu’ils sont en adéquation avec l’usage qu’ils souhaitent en faire. Un audit réalisé sur l’une de nos clientes – Monpetitbikini.com – avait par ailleurs révélé que les visiteurs lisaient davantage les avis clients que les descriptions produit. Pourquoi? Parce que l’information apportée par les avis est bien plus concrète, plus précise, ce qui oriente mieux le choix du lecteur. Dans le prêt à porter, on s’arrêtera sur la taille ou la qualité des tissus après lavage par exemple. D’autres secteurs, comme le tuning auto et moto, ont une communauté forte composée de passionnés qui va utiliser les avis pour échanger des conseils et des idées.
De plus, si les internautes veulent être assurés de faire le bon choix de produits, ils ont aussi besoin d’être rassurés sur leur choix de boutiques en ligne! Avec la multitude de sites e-commerce disponibles, il est parfois difficile de se lancer pour la première fois dans un achat. Mettre son numéro de carte bleue sur un site méconnu ou payer un produit couteux en ligne sont des actes anxiogènes. Les avis, à condition qu’ils soient collectés par un tiers indépendant, vont pouvoir jouer un rôle de réassurance. Ils montreront que des personnes ont déjà fait des achats et que tout s’est bien passé.
Cependant, les avis ne jouent pas uniquement un rôle dans la confiance des prospects. Cet outil technique permet également de renforcer plusieurs leviers marketing. Visibilité, e-réputation, fidélisation, optimisation du catalogue et des services, qualification du réseau de fournisseurs et/ou partenaires, l’avis est un outil transversal qui va au-delà de la réassurance.
Avant l’achat
Lorsque l’on collecte des avis via un tiers de confiance partenaire de Google, les avis sont intégrés au moteur de recherche et permettent d’afficher des étoiles dans les campagnes AdWords, les PLA, Google Shopping et d’intégrer des Rich Snippets. On estime à +17% environ l’amélioration du CTR sur les campagnes avec étoiles. Mais ce n’est pas là le seul intérêt.
Les requêtes «marque + avis» ou «produit + avis» sont de plus en plus répandues. Les études réalisées par nos clients, notamment Carglass France, ont pu constater que ce type de requêtes évoluait et convertissait très bien. Huit personnes sur dix ayant tapé «vis Carglass» puis consulté les avis, réservent par la suite chez Carglass plutôt que chez un concurrent. Un phénomène qui les incite aujourd’hui à placer les avis au cœur de leur stratégie marketing et communication jusqu’à réaliser plusieurs spots télé centrés sur leurs avis clients.
Pendant l’achat
Une fois l’internaute attiré sur le site, quel rôle joue l’avis? Qui n’a pas déjà comparé les produits en commençant par trier ceux qui avaient les meilleures notes? Mais plus encore que la note, c’est le nombre d’avis qui viendra aider le visiteur à faire son choix et à passer à la caisse. En effet, selon une infographie révélée par Ecommercemag, les consommateurs lisent en moyenne 6 avis avant de se sentir en confiance pour effectuer l’achat. La note seule ne suffit donc pas, les internautes recherchent avant tout de l’information qualifiée. C’est pourquoi vous devez vous préoccuper de collecter un volume d’avis important tant sur votre site que sur vos produits si vous voulez mieux les convertir en clients.
Une nouvelle source de data
Pour saisir l’importance globale des avis, il faut voir au-delà des étoiles sur Google. Les avis sont une source de data précieuse pour votre business, parce qu’ils vous permettront de créer une relation avec vos clients tout en qualifiant votre réseau de partenaire et/ou de prestataires. Pour reprendre l’exemple de Monpetitbikini.com, les avis lui ont permis d’affiner son catalogue et de faire évoluer sa propre marque. Les retours clients l’aident en effet à mieux appréhender les différences de sizing dues aux gabarits différents d’un pays à l’autre, ce qui a réduit les retours produits. Le site a également pu hisser sa propre marque dans le top des ventes grâce aux recommandations des clientes via les avis et une meilleure compréhension de leurs attentes.
Avant de terminer, évoquons un instant les avis négatifs. Si vous avez lu Customer Genius, de Peter Fisk, vous saurez qu’il est moins coûteux de fidéliser un client que d’en conquérir un nouveau. Et qu’un client satisfait touche moins de personnes qu’un client mécontent (3 contre 12). Il est donc important d’offrir un espace de dialogue avec vos clients pour identifier au plus vite les mauvaises expériences et les apaiser sans qu’ils aient besoin de s’exprimer sur des forums hors de votre portée. Vous aurez ainsi une plus grande maitrise de votre e-réputation. Enfin, 95% des clients insatisfaits reviennent si leur problème a été résolu. Voilà des opportunités de business à ne pas manquer !
Elodie LLanusa est responsable marketing & Com chez Avis Vérifiés depuis 2 ans. Elle s’intéresse à l’actualité digitale et aux défis de l’ecommerce en s’informant notamment sur les outils qui permettent de réussir sur le Web. Elle apprécie l’évolution constante de ce secteur innovant et dynamique et s’assure de toujours s’adapter à ses nouvelles tendances, stratégies ou encore ses nouveaux besoins.
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Tu veux que je paye sur mon site Web maria dans tes rêves
Bonjour, quelles sont les sources de vos pourcentages ?
Merci
Article très instructif.
J’utilise la solution avis vérifiés pour mes e-boutiques clientes et cela fonctionne effectivement très bien.
Cela augmente clairement les taux de transformation. Les retours sur le référencement naturel et adwords sont meilleurs avec les notes intégrées dans les résultats.
Pour information, environ 10% des clients contactés postent un avis sur la boutique/ les produits.
Lucas