Comment travaille… la community manager d’AlloResto?

29/03/2016

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Retrouvez l'avis de Jérémie Mani, PDG de Netino à la fin du portrait.

Sur les réseaux sociaux, l'acteur français de la restauration livrée à domicile, cherche d'abord à «donner envie». Sur un marché très concurrentiel, AlloResto doit soigner sa relation avec sa communauté. C'est la mission de Diane Ollier, CM au sein de l'entreprise parisienne.

Frenchweb: Quelle est la qualité principale d’un community manager?

Diane Ollier: Pour moi, un CM doit avant tout avoir une fibre fédératrice. Son but est d'impliquer et d'animer sa communauté, il est donc nécessaire de savoir percevoir les centres d'intérêt et les valeurs communes partagées par ces personnes (j'insiste sur le mot "personnes" qu'on a tendance à oublier de derrière nos écrans) au-delà de sa propre marque et de les incorporer dans sa communication et dans ses choix éditos (tout en faisant attention bien évidemment à rester cohérent).

Décrivez votre travail en 140 signes.

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#CouteauSuisseDigital

Quelles sont vos priorités en tant que CM?

Elles sont assez multiples: déjà être hyper réactive quand un utilisateur d’ALLO RESTO remonte un problème (surtout en considérant la corrélation croissante/décroissante entre la faim et la patience) et leur apporter une réponse rapide et rassurante. Ensuite, être capable de créer un contenu qui soit toujours riche, innovant et intéressant est un vrai challenge dans un secteur comme le nôtre. Il ne suffit pas de présenter nos dernières acquisitions en terme de partenariats avec des restaurateurs. Enfin, pour créer de l'affect au travers de nos publications et échanges, il faut susciter l'envie légitime et authentique d’interagir avec nous. C'est cela qui, selon moi, différencie les marques sur les réseaux sociaux.

Dans les bureaux d'AlloResto

Quel est l’accomplissement dont vous êtes la plus fière?

Étant une gameuse dans l'âme (pas moins de 6 consoles de salon dans mon meuble TV) je tenais à ce qu'ALLO RESTO fasse partie des pionniers parmi les marques s'associant à l'e-sport. Après un premier pas en 2014 en créant premier tournoi e-sport organisé par une marque n’étant pas directement liée au milieu de l'e-sport, en association avec O'Gaming, puis avec quelques belles opérations sur les réseaux sociaux en 2015, nous avons pu démontrer que notre service était cohérent avec l’univers du Gaming. En 2016, nous allons donc pouvoir passer à la vitesse supérieure dans ce domaine avec une stratégie beaucoup plus approfondie que vous aurez le plaisir de découvrir au fil de l'année #ALLOteasing

Quelle est la plus grosse erreur que vous ayez commise en tant que CM?

Dès que j'ai commencé à travailler en tant que CM, mon chef m'a prévenu: "Un jour, tu feras un fail tweet." Fanfaronne, je lui avais bien évidemment répondu que JA-MAIS je ne m'y laisserais prendre. Et pourtant, après 2 ans sans histoire… Je m’étais vu imposé un présentiel désagréable à un match de football (dont, vous l'aurez compris, je ne suis pas extrêmement friande), quand, voulant partager mon désarois malgré une 3G capricieuse via un tweet expliquant que je me sentais comme [une fameuse personnalité politique que je ne nommerais pas] "car j'essayais de comprendre, que je ne comprenais pas et que je souriais bêtement pour donner le change"… Le tout, sur le compte officiel d’ALLO RESTO. Quand j'ai voulu l'effacer, le peu de réseau du Parc des Princes s'était fait la malle avec mon égo et ils convolaient au centre de la ligue des champions du fail. Heureusement, après environ 300 clics effrénés et toutes les imprécations multilingues que je connaissais adressées au dieu des oiseaux bleus, le tweet fut effacé sans qu'il n'y ai de retombées. Sueur froide au Classico !

Quel est le plus grand défi pour votre marque sur les réseaux sociaux ?

Notre communauté s'étend aussi largement que notre offre et, à son image, elle est de plus en plus hétéroclite. De fait, notre communication doit s'adapter et nous devons prendre un tournant qui nous permette de nous adresser à tous en maintenant cet intérêt essentiel que nous souhaitons susciter.

Un échange insolite que vous auriez eu avec un follower et que vous pourriez ici nous retranscrire?

J'ai eu 2 ou 3 demandes en mariage sur Twitter mais je pense que le meilleur échange que j'ai eu mixe un peu les comptes personnel et professionnels.
Pour les pubs ALLO RESTO dans le métro et à la TV, nous avons proposé aux salariés d'être figurants. Et, dans mon cas, ça a donné ceci :

Et le gif, parce que sinon, Internet n'a pas terminé son oeuvre :

Comment gérez-vous le «bad buzz»?

Nous sommes assez chanceux, nous n'avons jamais connu la crise du bad buzz à proprement parler, malgré quelques prises de risques (comme notre campagne de communication 2011 avec Katsuni). Forcément, il arrive que nous ayons des utilisateurs mécontents ou qui ne font pas la différence entre notre rôle (service de commande en ligne) et celui du restaurateur auprès duquel ils ont commandé (préparation et livraison des commandes).

Le cas qui me vient en tête en fait partie : il nous avait mis au défi de le RT après s'être vivement plaint d'une commande en retard. Nous l'avons fait et notre communauté est venue interagir dans la conversation, pour expliquer à ce twittos le fonctionnement d'ALLO RESTO et démanteler ses allégations sans le filtre éthico-bisounours du CM. Au final et grâce à cette communauté, cet utilisateur a réalisé son erreur et nous a même addressé des excuses!
Avoir une communauté aussi impliquée est une chance, retweeter une personne critiquant ouvertement son service aurait totalement pu tourner au vinaigre.

Jérémie Mani (PDG de Netino, société spécialisée dans la modération sur le Web et les réseaux sociaux) :

Début Mars, la marque AlloResto s’est retrouvée bien malgré elle au centre d’une polémique qui a secoué le microcosme des CM. Un reportage d’Envoyé Spécial – sur France2 – décrivait le métier de Community Manager de façon assez contestable, prenant pour exemple AlloResto. Il est vrai que le reportage comportait un certain nombre de contre-vérités (ou inexactitudes) concernant le niveau de rémunération d’un CM et sa formation ; quelques clichés aussi (il ne quitterait jamais l’écran) et craindrait le bad buzz plus que tout. En fait, le reportage confondait allégrement entre CM et Web Conseiller actif sur les réseaux sociaux.

Il est vrai néanmoins que ces deux fonctions cohabitent, surtout pour un service comme celui d’Allo Resto : le CM anime sa communauté, la fait grandir, crée de la présence à l’esprit. Le Web conseiller intervient quand un client mécontent (et affamé) vient se plaindre de ne pas avoir été livré (responsabilité qui incombe aux restaurants). Donnons un peu de crédit à France2 : il est désormais indispensable de former les conseillers aux techniques des réseaux sociaux. Et tout aussi indispensable aux CM d’avoir de sérieuses notions de Relation Clients. Cela reste 2 métiers bien distincts !

C’est pour cela que nous avons voulu donner la parole à Diane pour qu’elle nous explique en quoi consiste son métier, au quotidien.

[Contenu proposé par Netino]

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