«J’ai testé les Messenger bots, c’est pas encore ça mais… !»

Mark Zuckerberg a annoncé ce 12 avril le lancement de Messenger Platform durant la conférence d’ouverture du F8.

Cette plateforme était attendue depuis plusieurs mois et avait déjà fait parler d’elle en décembre dernier puisqu’elle permet aux entreprises d’entrer en contact avec leurs clients par messagerie instantanée. Les robots (abrégés en «bots») qui se cachent derrière cette innovation permettent en effet d’aider les clients dans leur expérience d’achat en leur recommandant des produits pour un site e-commerce, en réservant un Uber ou encore en achetant un billet d’avion.

Sur la page d’accueil de Messenger Platform, Facebook met en avant trois marques qui disposent déjà d’un bot et avec qui nous pouvons tester le service. J’ai pris un malin plaisir à les tester et voici mon retour.

Facebook est en train de se connecter en profondeur à tous les sites. Il est évident que tous les bots créés serviront à créer un bot unique avec un potentiel de monétisation énorme : Facebook M.

Spring bot

Spring est un site e-commerce et une application mobile assez innovante qui a remplacé le traditionnel panier et tunnel d’achat par un swipe. Quand vous vous rendez sur le site desktop de Spring, vous pouvez entrer en conversation avec le robot directement depuis la page d’accueil grâce au bouton «Send to Messenger». Au clic, vous recevez un premier message d’introduction sur votre compte Messenger.

Je ne suis pas très à l’aise avec ce bouton. Les marques accepteront-elles vraiment de renvoyer leur trafic (souvent acheté) vers Messenger ? De plus, cette expérience sur mobile me semble encore plus compliquée étant donné qu’il est compliqué de naviguer entre deux applis ouvertes en même temps. Cela aurait été bien mieux s’il était possible de converser avec le bot directement depuis le site via une fenêtre de chat comme on peut parfois le voir sur certains sites qui proposent de discuter avec le service client.

Cette première question posée par le bot est également étrange quand on sait toutes les données que Facebook détient sur chacun d’entre nous. D’ailleurs le sexe est la première information que vous donnez à Facebook lorsque vous vous inscrivez, le bot n’aurait-il pas pu me proposer directement des vêtements pour homme ?

Ensuite, j’ai commencé à discuter avec le bot tout en le testant mais je me suis vite rendu compte que j’allais beaucoup plus parler que le bot ne le ferait. Je vous laisse lire notre conversation ci-dessous.

Comme vous avez pu le lire, le Spring bot n’aime pas vraiment vous lire. Après vous avoir expliqué une première fois qu’il n’aime pas lorsque vous écrivez des messages et que vous devez utiliser les boutons affichés, il ignorera tout simplement vos prochains messages même lorsque vous décidez de le quitter. Pas vraiment poli ce bot ! Quelques minutes plus tard, il revient vers vous pour vous demander si vous voulez continuer à discuter avec lui mais visiblement les développeurs ont oublié le bouton «Laisse-moi tranquille !». Et quand bien même vous décidez de poursuivre, celui-ci vous reposera la question de votre budget. Question à laquelle il a déjà eu la réponse plus tôt dans notre conversation.

Même si je sais pertinemment qu’il s’agit d’un robot et que j’avais un bon à priori sur la marque que je connaissais déjà, cette conversation m’a laissé un goût amer… J’ai l’impression de ressentir le même sentiment que lorsque vous avez l’un de ces téléprospecteur au téléphone qui n’y connaît rien et est incapable de vous renseigner, mais qui veut absolument vous vendre son offre du moment. J’éprouve un sentiment négatif envers la marque.

Hi Poncho bot

C’est un bot qui vous indique la météo. Je ne le connaissais pas avant et notre conversation était relativement… étrange. Je n’ai toujours pas compris ce qu’il a essayé de me dire et visiblement lui non plus.

CNN bot

Spring n’était pas exceptionnel mais ça passe pour un premier bot, Hi Poncho était étrange mais m’a amusé. En revanche, le CNN bot… Mais comment Facebook peut-il mettre en avant un tel bot ?

Développez un bot mais faites-le bien

Pour conclure ce premier test, je voudrais vous rappeler que cette fonctionnalité est toute récente et qu’il est compréhensible que cette technologie ne soit pas parfaite dès le départ. Elle s’améliorera évidemment avec les entreprises et les développeurs qui décideront de contribuer à son amélioration.
Le risque auquel vous pouvez vous confronter en développant un bot est de décevoir vos interlocuteurs, voire pire de créer un sentiment négatif envers votre marque. Si vous décidez de vous lancer, je vous recommande donc de ne pas oublier les principes de base d’une conversation («Bonjour, Au revoir, Merci…») et d’optimiser les réponses dès que possible.

D’un point de vue utilisateur, s’il se retrouve confronté à de nombreux robots mal conçus ou inutiles, cela pourrait détourner les potentiels de clients de ce type de technologie. Facebook a donc tout intérêt à aider les entreprises et les développeurs à créer des bots performants. En anticipant un peu, on peut facilement imaginer que Facebook pourra profiter de toutes les connexions faites avec les marques qui décideront de se lancer pour proposer un service de messagerie unique (Facebook M) avec lequel nous pourrons interagir à propos de n’importe quelle marque. Attention, gros potentiel de monétisation !

Je respecte énormément le travail que David Marcus (vice-président des produits de messagerie chez Facebook) et ses équipes ont réalisé sur Messenger et je suis convaincu que ce n’est que le début de grandes choses.

Article publié à l'origine sur Medium France​.

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