Ces nouvelles compétences à acquérir quand on travaille dans l’e-commerce
Frenchweb : Quelles sont les nouvelles compétences dans le secteur de l’e-commerce?
Frédérique d'Orgeval (directrice associée Blue Search Conseil) : Les métiers du ecommerce sont aujourd’hui fortement impactés par des périmètres de poste en mutation continue, le besoin en management d’équipes de plus en plus importantes et la mise en place d’une stratégie omnicanale.
Les compétences qui émergent actuellement sont les profils ayant une culture commerciale et marketing, capables d’interpréter les données et de faire des recommandations. La maitrise de la donnée est une compétence qui irradie à tous les niveaux : technique, design, commercial, marketing, logistique… L’interprétation est aussi importante que la collecte de la data.
En marketing digital, l’acquisition et la rétention de clients passent par un pilotage fin des outils d’analytics et notamment le « real time analytics », qui permet de traquer les micro-moments pour transformer le prospect en client.
La fonction UX (User Experience) devient de plus en plus CX (Customer Experience), et exige des compétences élargies incluant l’analytique tel que la connaissance client ou les études quali/quanti. La prise de décision CX est désormais fortement influencée par la donnée.
Jacques Froissant (PDG d'Altaïde) : Le e-commerce continue son évolution en se professionnalisant. Deux tendances fortes actuelles :
- le mobile prend de plus en plus d'importance : chez Altaïde nous avons ressenti depuis un an en particulier une forte hausse des demandes autour du sujet du m-commerce
- une meilleure prise en compte du client à travers l'expérience client mais aussi par l'attention portée à la relation avec celui-ci. Lors de la conférence e-commerce SHAKE du 17 mai dédiée cette année à la "Thank You Economy" et au "Pourquoi ?", les experts e-commerce le confirmait tous. La bienveillance, la gratitude, le merci auprès des clients va être désormais au centre de leur préoccupation. La fidélisation est la clé : "Il coute moins cher de fidéliser le client que de l'acquérir. L'enjeu est la rentabilité de son e-commerce." (Olivier Mathiot de PriceMinister lors de Shake). Les postes liés à l'expérience clients, la relation clients, la sociologie, l'expérience employé (l'expérience clients commence au sein même de l'entreprise), sont la tendance émergente.
Anne-Caroline Lourmière, fondatrice de Talentik: L’essor croissant des ventes en ligne, entraînant dans leur sillon une explosion du volume de données à gérer et un besoin de personnaliser l’Expérience Client ont une incidence directe sur les compétences des professionnels du e-Commerce qui doivent s’adapter rapidement à ces évolutions. Les fonctions liées à la Data (sécurité des données, analyse & gestion, architecture des données) et au marketing relationnel ont le vent dans les voiles.
La connaissance client, la compréhension des parcours et l'anticipation des besoins s'imposent comme des priorités dans les entreprises (voir article sur le CXO, un chef d’orchestre incontournable) Côté technique, les développeurs restent toujours très sollicités qu’il s’agisse de programmation web ou mobile – les entreprises étant de plus en plus nombreuses à investir le m-commerce et le multicanal. Les compétences en Cloud et en Big data sont de plus en plus recherchées Enfin, les compétences liées à la génération de traffic, de leads, à la transformation des prospects en clients, à la mise en place de produits web, à l’UX continuent d’évoluer et sont de plus en plus demandées.
Comment les salaires ont-ils évolué ces derniers mois/années ?
Frédérique d'Orgeval (directrice associée Blue Search Conseil) : En 2016, le cabinet Blue Search a réalisé une étude parmi les 15 métiers en croissance dans le digital. Les rémunérations de plus de 10% dans le secteur ecommerce sont celles des data scientists, data analysts, développeurs et lead développeurs. Ceux dont les salaires ont une croissance comprise entre 5 et 10% sont les directeurs ecommerce, product owners, growth hackers, responsables CRM, UX et directeurs techniques. Les augmentations de 2 à 5% concernent principalement les directeur marketing, les responsables acquisition, les experts SEO et les métiers du social média.
Jacques Froissant (PDG d'Altaïde) : Pas d'évolution spectaculaire mais une hausse continue. Exception les salaires des profils mobiles ont tendance à monter plus vite.
Anne-Caroline Lourmière (Talentik): Dans un secteur en forte croissance où certaines compétences sont pénuriques – la demande est toujours aussi forte pour les profils techniques développeurs/Lead dev dont une part croissante de profils expérimentés se mettent à leur compte – les salaires augmentent. Des études salariales (menées par Blue Search ou Robert Half notamment) ont révélées que les métiers concernant la Data (data scientist, data analyst) mais aussi le développement connaissaient une forte augmentation. Les métiers de Directeur e-Commerce, Product owner Responsable e-CRM, UX/UI designer, Directeur technique connaissent aussi une évolution de leur rémunération. Evolution à nuancer toutefois selon la nature du marché (Paris /province), la taille de l’organisation (start up/PME/groupe international), la « seniorité » des profils et le périmètre du poste.
Quels sont les postes les plus recherchés de l’e-commerce ?
Frédérique d'Orgeval (directrice associée Blue Search Conseil) : La data étant au cœur des enjeux ecommerce, les profils les plus recherchés actuellement sont les data analysts et les data scientists. Les profils du marketing liés à la performance tels que l’acquisition et le CRM sont également très demandés, et doivent impérativement maitriser l’analytics. La demande est aussi très forte en UX ou en chef de projets multidevices, ayant acquis une expertise mobile, un autre des enjeux clés de l’ecommerce.
Dans les équipes techniques, les développeurs ou lead développeurs restent toujours en forte pénurie. La demande en profils full stack est également croissante car ce sont des candidats polyvalents, aptes à créer des synergies dans les équipes.
Anne-Caroline Lourmière (Talentik): Voici quelques-unes des principales fonctions recherchées (étude comparative menée à partir des annonces publiées sur LinkedIn, Indeed et Monster, 20/05/2016 par Talentik) 1. Développeurs (web & mobile) 2. Chef de projet web 3. Product manager 4. Responsable e-CRM 5. Data scientist 6. Webdesigner 7. Data analyst 8. Directeur e-Commerce 9. Lead developpeur (web) 10. Content manager.
Quelle place pour les compétences commerciales dans le secteur e-commerce ?
Frédérique d'Orgeval (directrice associée Blue Search Conseil) : La dynamique commerciale est généralement portée par le directeur ecommerce qui a la responsabilité directe des ventes et des marges générées. Mais c’est surtout l’état d’esprit commercial qui règne dans les équipes. La fonction marketing endosse la responsabilité de la performance commerciale, le merchandising et l’UX, l’optimisation des parcours utilisateur, le service client ou la logistique sont des points de contacts directs avec les clients.
La compétence en prospection commerciale réside dans la capacité à sourcer des partenaires, notamment dans le cas des marketplaces.
Jacques Froissant (PDG d'Altaïde) : Dans e-commerce il y a commerce, les fonctions commerciales restent bien sur d'actualité quand on parle de cross-canal, de places de marché ou de BtoB. Le e-commerce BtoB est en pleine évolution, la France est sous-équipée en BtoB, et les fonctions commerciales prospectant des clients sur le terrain sont amenées aussi à vendre le service e-commerce. Les places de marché ont développé des équipes commerciales pour aller étoffer leurs offres et convaincre de nouveaux fournisseurs de les rejoindre.
Autre tendance observée chez Altaïde à travers nos clients, les marques de grande consommation se dotent d'équipes de comptes clés dédiés e-commerce pour pousser leurs marques sur les sites e-commerce des retailers, les places de marchés, et les pure players (comme Amazon, Vente privée…).
Anne-Caroline Lourmière (Talentik): Aujourd’hui avec Internet, les codes de la relation avec le client ont profondément changé. Le client est connecté. Il a accès à une multitude de sources d’informations, de sites comparatifs, forums consommateurs etc. qui le rendent plus autonome dans son acte d’achat. Il n’attend plus du vendeur de l’information sur le produit, il l’a trouve lui-même. Ce que le client souhaite lorsqu’il achète par Internet, ce sont des services à valeur ajoutée, une Expérience différenciante.
Nombreuses sont les marques qui proposent des conseils par chat pour guider les clients indécis dans leur choix, répondre à des questions, apporter des précisions, rassurer. D’autres vont encore plus loin avec la possibilité de vidéo-chatter avec un conseiller. La vidéo permet de voir l’article en fonction des souhaits du client ; le conseiller manipulant la caméra en fonction des indications du consommateur. Réservée pour le moment aux articles à haute valeur ajoutée, cette tendance va être amenée à se généraliser pour enrichir l’Expérience du consommateur.
Frédérique d'Orgeval est directrice associée chez Blue Search Conseil, un cabinet de recrutement digital.
Jacques Froissant est PDG du cabinet de recrutement digital Altaïde.
Anne-Caroline Lourmière, fondatrice de Talentik.
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