Les entreprises françaises dans le piège du solutionnisme digital
Pour ceux qui en doutaient encore, ce n’est pas parce qu’on fait «du digital» qu’on en retire un bénéfice économique pour autant. En matière de transformation, il y a le trompe-l’œil et le travail en profondeur, et c’est visiblement la première solution qu’ont choisi les entreprises françaises qui se complaisent dans le solutionnisme digital sans comprendre qu’il n’amènera pas grand chose.
Ce pavé dans la marre est la conclusion d’une étude menée par Accenture sur la base de son Digital Performance Index.
Les entreprises françaises ont une approche court-termiste de la transformation digitale
De manière générale, les entreprises se sont servies du digital pour résoudre des problèmes existants, améliorer l’existant, mais pas pour se réinventer, réinventer leur ADN et faire des choses radicalement nouvelles. On en arrive à la conclusions paradoxale suivante : oui les entreprises françaises sont performantes en digital, non elles n’en tirent que peu de bénéfices.
Le tableau suivant dépeint très bien la situation.
Les choses ne sont pas si catastrophiques au niveau de la vision, de la conception et du développement, ce qui confirme que nous avons des têtes bien faites au sommet de nos entreprises et que la culture de l’ingénierie continue d'être un marqueur fort. On sait voir, concevoir et développer. Mais encore faut-il que ça serve à quelque chose et que ça ne reste pas des plans de haute volée sans retombées concrètes.
«Changeons tout sauf l’entreprise !»
Et c’est là que ça se corse. Contrairement aux discours, on est à la peine sur l’expérience client, notamment sur la dimension service (encore un marqueur culturel fort). Et, cerise sur le gâteau, on est en dessous de tout sur les dimensions culture et opérations.
Guère étonnant qu’on progresse peu coté client si rien ne bouge en interne, et là, sans surprise, on se retrouve devant une situation bien connue où l’on espère que la technologie transformera tout sans qu’on ait à mettre les mains dans le cambouis en interne.
Le grand écart entre les discours et les pratiques
Bref, la transformation digitale on en parle beaucoup, on la met beaucoup moins en pratique. L’écart entre les discours et les faits est criant.
- 85% des entreprises incluent le digital dans leur stratégie de croissance… mais seulement 26 % disposent d’un budget spécifiquement dédié aux programmes de transformation numérique
- 67% des entreprises ont mis en place des initiatives d’innovation ouverte… mais seulement 36% co-créent des solutions avec les fournisseurs de technologies
- 61% des entreprises forment leurs employés aux compétences digitales… mais seulement 34% ont mis en place des initiatives pour casser les silos au sein de leur organisation autour du digital
- 42% des entreprises harmonisent l’expérience client entre les différents canaux physiques et digitaux… mais seulement 25% proposent une expérience d’achat cross-canal harmonisée.
Même si ça ne fait qu’apporter la preuve de ce que beaucoup pensaient, l’atterrissage est rude.
Manque d’équilibre entre l’interne et l’externe
L’étude met également en avant un point intéressant qui est la nécessité de traiter aussi bien l’externe que l’interne, l’expérience client que les processus internes. Ce que je traduis habituellement par «il n’y a pas d’expérience client sans expérience employé».
L’étude montre que les entreprises françaises prennent bien en compte les deux dimensions, mais d’une manière très binaire : les entreprises B2C se consacrent quasi-exclusivement à la dimension client et les B2B à l’interne alors qu’il faudrait avancer sur les deux dimensions en parallèle.
Après, si je regarde de plus près le graphique qui illustre ce point dans l’étude, il semble que les entreprises B2B vont plus naturellement vers le client que les B2C ne s’intéressent à leur interne.
Quoi qu’il en soit, cela reste peu rassurant.
Les entreprises françaises : bonnet d’âne européen du digital ?
Dans ce genre d’études, on peut avoir un score peu flatteur dans l’absolu et s’en sortir bien malgré tout si les autres sont encore plus en retard. C’est souvent le cas quand un sujet n’en est qu’à ses balbutiements : la route est longue mais elle l’est pour tout le monde.
Ici, c’est beaucoup plus inquiétant. La comparaison sectorielle avec d’autres pays (Grande-Bretagne, Italie, Allemagne, Espagne) ne tourne pas du tout en faveur des entreprises françaises. 5ème et dernière place dans les telcos et dans les utilities, 3ème sur 4 dans les biens de grande consommation, 3ème sur 5 dans la banque.
Là, c’est beaucoup plus important car on parle de se faire distancer sur ce qui est une transformation radicale de l’économie avec un risque réel qu’un tel retard à l’allumage ne soit jamais rattrapable.
Article initialement publié sur Bloc-notes, le blog de Bertrand Duperrin.
Bertrand Duperrin est Digital Transformation Practice Leader chez Emakina. Il a été précédemment directeur conseil chez Nextmodernity, un cabinet dans le domaine de la transformation des entreprises et du management au travers du social business et de l’utilisation des technologies sociales.
Il traite régulièrement de l’actualité social media sur son blog.
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Intéressant, la transformation numérique et la performance que le milieu est censé générer relève en effet beaucoup du discours, et moins de faits. Pour beaucoup, la formule creuse « transfo numérique » est tout simplement synonyme de « travailler » (et ce n’est pas juste une question de génération), pour d’autres, il y a en effet une volonté de tout digitaliser sans prendre en compte les véritables transformations que cela implique sur la culture d’entreprise de bas en haut. En revanche, je pense que votre recours au concept de « solutionnisme technologique » est ici galvaudé. J’ai bien lu votre billet sur E. Morozov (j’en ai moi-même écrit plusieurs), et je pense qu’il ne parle pas exactement de la même chose que vous. En rien, l’auteur ne fait allusion à la capacité des entreprises à se transformer, mais plutôt des technos-gourous à verser dans le passionnel pour vendre leur sauce et contraindre au passage la liberté des individus suivant des principes marketing et financiers. En fait, je ne pense pas que Morozov soit un partisan de la « transformation numérique » ni de la « performance numérique » à tout prix, c’est justement ce qu’il y a derrière cette dernière formule qui rend l’analogie caduque. Je conçois évidemment qu’il s’agit ici juste d’une analogie, mais attention à ne pas tomber dans le piège de la récupération conceptuelle détournée :)