Transformation digitale: à quoi s’attendre en 2016?
C’est la fin d’année et l’époque des prédictions qui n’engagent que ceux qui veulent y croire. Plus sérieusement, vu de ma petite fenêtre, quelques tendances que je sens poindre pour 2016.
Un ralentissement relatif des initiatives de transformation digitale
Ne me faites pas dire ce que je ne dis pas. Je ne pense pas que le sujet va baisser en importance, bien au contraire. Ni que les entreprises vont y investir moins d’énergie non plus. Ce ce que je pressens c’est qu’après être partie dans tous les sens en mode expérimental, les entreprises reviennent sur les fondamentaux en fonction de ce qu’elles ont appris. Sur une dimension plus structurante. Quelle est la ligne directrice globale? Qu’est ce qui relève de l’effet de mode et de la tendance de fonds? Quels sont les prérequis que nous avons oublié? Fin de la fuite en avant et début d’une phase plus raisonnée et industrielle.
Bref, on va prendre le temps de tirer les enseignements du passé avant d’aller plus loin.
Ceux qui ont oublié le collaborateur commencent à souffrir
Si quasi tout le monde a commencé par la dimension visible et l’orientation client, beaucoup trop ont totalement négligé l’Interne et le collaborateur. Dans un certain nombre de cas, on l’a purement et simplement oublié, dans d’autres; on lui a expliqué ce qu’allait être son rôle demain. On lui a présenté des technologies qu’il allait devoir adopter pour servir le client mais il reste un gros vide.
En effet, si on a expliqué au collaborateur ce qu’il allait pouvoir (ou plutôt devoir) faire pour le client et pour l’entreprise et comment. On lui a rarement expliqué ce que l’entreprise allait faire pour lui à part lui fournir des outils nouveaux pour opérer dans un contexte qui lui est inconnu et adopter des postures auxquelles il n’a pas été formé.
Raconter que le digital c’est avant tout des postures et des comportements nouveaux c’est bien mais encore faut-il en tirer les conséquences et aller au bout de la logique. Trop de collaborateurs se voient dire que leur métier change, leur rôle face au client change, sans qu’on les accompagne dans la maitrise de ces rôles nouveaux, seulement dans l’utilisation des outils. Il faut dépasser les outils et les incantations pour aller sur le comportemental.
Et puis il y tout simplement ceux qui se rendent compte que dans leur entreprise le digital ne concernera jamais que le client, peu importe les discours qui sont tenus. Parmi ceux là on commence déjà à voir poindre le désengagement propre aux laissés pour compte de la transformation.
Bref entre ceux qui ont oublié que toute promesse faite au client était délivrée par les collaborateurs et ceux qui ont oublié la proposition de valeur et le sens pour le collaborateur, il y a des programmes de transformation qui vont commencer à coincer.
En 2016 les discours de façade sur l’attention portée aux collaborateurs et l’expérience employée s’effritent.
Le retour de la revanche des RH
Depuis le temps qu’on l’annonce. Plus on se rend compte qu’il y a une dimension culturelle, comportementale et que le learning joue un rôle majeur, plus les RH reprenne pied dans le digital. Une tendance existante en 2015 qui va se renforcer en 2016. Mais avec un bémol: c’est surement le point sur lequel on verra le plus grand écart l’an prochain entre les leaders et les autres. Il y aura ceux qui sauront prendre le train et ceux qui resteront dans les starting-block, et presque rien entre les deux.
L' «Experience company», baromètre de la transformation digitale
Ah la fameuse expérience, graal de la transformation digitale. En 2016 on va voir l’écart s’accentuer entre ceux qui dévoient le terme et ceux qui en tirent le plein potentiel. Pour les uns effet «Wow’» sur un écran. Pour les autres, un nouveau modèle de création de valeurs qui a des implications profondes online et offline et transforme les modes opératoires. Chez les seconds, on verra même apparaitre des Chief Experience Officers et/ou «Journey» managers, infiniment plus utiles que notre bon bon vieux Chief Digital Officer car ils parleront des métiers et pas de la technologie. Entre les «experience company» et les adeptes de l' «effet Wow», les transformateurs et les adeptes du tompe-l’oeil, le fossé se creuse.
Le déclin du Chief Digital Officer
Il y aura les quelques uns qui auront réussi leur mission et passeront à autre chose, ceux qui en auront assez d’être le cache-sexe digital d’un CEO totalement perdu et partiront lorsque leur capacité d’entrainement ne sera plus suffisante pour contrer l’inertie du comex et, enfin, ceux qui en auront assez d’être l’arbre qui cache la forêt dans une entreprise qui ne veut pas se donner les moyens.
Bref, une fonction de moins en moins à la mode au fur et à mesure qu’on se rend compte que le digital est une responsabilité partagée et qu’il doit être conjointement piloté par tous.
Le web n’est plus le sujet. La communication non plus.
Quand on dit digital, beaucoup continuent à penser Web et outil de communication. Cela fait longtemps qu’on n’en est plus là. Biotechnologies, nano-technologies, avenir des modèles économiques, usine «4.0»… Voilà les sujets.
Le retour des praticiens métier
Avec le déclin du CDO, le Web qui n’est plus un sujet, c’est le retour en force des praticiens métier qui s’annonce. RH, communication, supply chain, logistique… la liste est infinie. Ce sont eux qui vont prendre en main la réinvention de leur métier car personne ne peut le faire à leur place.
Les principes et les comportements à l’honneur
Bon finalement, le digital c’est une manière de voir les choses, les décliner et les exécuter. On va voir arriver dans l’année des approches concrètes et opérationnelles du paradigme digital. Appliquer une approche digitale à un business c’est faire ça et ça, et elle se traduit de telle et telle manière sur le terrain.
Nous avons assez de recul pour procéder à une «mise en facteur» et décliner la chose en une liste de principes à mettre entre les mains de n’importe quoi. En plus cela contribuera à démystifier le sujet.
La révolution cognitive
Oh…elle est déjà en marche mais le grand public en parle moins car elle reste assez technique même si ses effets concrets sont déjà perceptibles… et les inquiétudes qui vont avec également. Et nous n’en sommes qu’au début. Si le digital a permis de poser certaines bases, le vrai Maelstrom est bien celui de l’informatique cognitive (et donc de l’économie cognitive qui va avec). Un sujet qui va devenir «mainstream» au fil des mois pour remplacer en 2017 ou 2018 celui de la transformation digitale. Car un jour la «Watsonisation» aura remplacé l' «ubérisation».
Bertrand Duperrin est Digital Transformation Practice Leader chez Emakina. Il a été précédemment directeur conseil chez Nextmodernity, un cabinet dans le domaine de la transformation des entreprises et du management au travers du social business et de l’utilisation des technologies sociales.
Il traite régulièrement de l’actualité social media sur son blog.
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