L’avenir passe par les bots!
Alors que l’utilisation des applications de messagerie a largement dépassé celle des réseaux sociaux, la course vers les chatbots (ou bot de messageries instantanées) a déjà démarré. Préparez-vous, cela va changer radicalement la façon dont vous utilisez Internet et votre smartphone.
Fortement inspirés par le boom de Wechat (NB: 700 millions d’utilisateur) — l’application chinoise permettant à la fois d’échanger, de se montrer, de se rencontrer, de prendre un taxi, d'acheter, de régler des achats (…) — et largement soutenus par les récents progrès dans la simplification du développement d’intelligence artificielle, les géants Facebook, Microsoft et Google se sont positionnés comme pionniers dans la révolution des chatbots. Gartner estime que d’ici 2020, 40% des interactions mobiles auront lieux entre humains et bots, un boom prédit comme cent fois supérieur au lancement de l’AppStore en 2008!
Seules les demandes les plus complexes seront laissées aux humains
Pour comprendre les changements qu’apporteront les bots dans nos interactions digitales, il faut en cerner les principes. Toutes les sources de données auparavant disponibles peuvent maintenant être amenées à vous. Au lieu de vous tourner vers 20 applications et d’avoir à faire les choix vous-même, au risque de perdre des données, toutes les applications viendront à vous dans une toile de conversation comme Skype ou Messenger.
Les messageries muteront progressivement pour devenir des navigateurs internet, on peut déjà imaginer comment il sera possible d’utiliser ces agents conversationnels au sein d’une messagerie. Plutôt que de chercher une information ou demander un service sur le web, il suffira de poser une question au bot qui fournira une réponse claire et précise.
Ce nouveau système saura convaincre un nombre très important d’entreprises dans le monde. Les bots seront un levier puissant de génération de business, et vont changer la relation client. Par exemple, la conversation en langage naturel va remplacer les interfaces tactiles, tout en simplifiant considérablement les processus d’achat, induisant obligatoirement un taux de conversion nettement plus élevé que les applications que nous connaissons.
Les bots seront un levier puissant pour les entreprises de services
Pour les marques se dessinent d'énormes économies d’échelle puisque ces bots permettront de mettre en place à la fois des abonnements automatisés comme des newsletters, mais également des messages personnalisés comme des confirmations de commande, des notifications d’envois d’un colis… Les entreprises seront d’autant plus convaincues car ce nouveau canal de communication est également beaucoup moins coûteux à développer et à maintenir au fil des ans. Avec les bots les possibilités d’applications sont infinies: e-commerce, restauration, actualités… La seule limite est l’imagination de leurs créateurs.
Chatbots vs. Apps
Cette démocratisation des chatbots telle qu’elle est annoncée pourrait, dans le futur, pousser de nombreuses entreprises à remettre en question l’existence même de leurs applications mobiles natives si l’interface utilisateur se déporte vers des plateformes de messagerie.
Un utilisateur mobile utilisant en moyenne quinze applications sur son smartphone, il sera difficile pour l’application d’une marque d’occuper une de ces places si son utilisation n’est pas récurrente. Certaines entreprises d’e-commerce et de services devront jouer le jeu en se développant intégralement via des bots innovants, mêlant de multiples sources de data.
Vers une nouvelle forme de réalité ?
L’arrivée de la réalité virtuelle, couplée à l’intelligence artificielle complexifie encore la réflexion. Il semblerait que tous les outils nécessaires à la création d’une réalité alternative, et virtuelle existent. Ne reste plus qu’à l’imaginer, en se posant les bonnes questions d’éthique.
Le développement de ces bots devra toutefois faire face à un obstacle de taille: l’utilisateur lui même. La technologie des bots intégrée de façon trop intrusive à nos espaces privés risque d’effrayer et de faire fuir une partie de l’audience. Une scénarisation ergonomique, flexible et évolutive semble être la clé du succès dans l'univers des bots.
Matthieu Bietry, CTO de The Chatbot Factory observe que: «L'UX des scénarii semble avoir été négligée dans les bots disponibles sur le marché. C'est l'utilisateur qui en pâti, en découvrant des expériences trop souvent déceptives».
Qu’elles y soient préparées ou non, toutes les entreprises devront faire face à l'explosion des chatbots, sous peine de se voir dépassées par la concurrence.
Article co-écrit par Stanislas Meurou, Chef de projet digital & innovation @ Bigmitch
Thomas Sabatier est le cofondateur et le CEO de The ChatBot Factory, agence spécialisée dans le développement d'applications conversationnelles. Il est également directeur associé au sein de BIGMITCH, une agence de conseil en innovation digitale. Il a débuté sa carrière dans l'e-commerce, avant de rejoindre un cabinet de conseil en tant que Key Account Manager.
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