Jusqu’où l’expérience client réinventera-t-elle le marketing?
L’expérience client au cœur des stratégies marketing
En plus de la créativité publicitaire et des contenus, l’expérience client devient un élément clé du business. Le succès des startups les plus innovantes se basent justement sur une association subtile entre design, contenu et technologie pour créer une expérience dépassant les attentes des clients.
Avec l’interactivité caractéristique du digital, les marques doivent passer de la promesse à la démonstration. Agir au lieu de proclamer. Proposer des services et non seulement de la publicité ou des produits. Avec l’avènement de l’ère des objets connectés, penser « serviciel » devient une évidence. Le service nourrit la préférence pour votre marque et fidélise votre client devenu utilisateur. Un service permet de récupérer de la donnée pour mieux comprendre le profil de vos clients, leurs usages, leurs pratiques, et gagner en compréhension, en vitesse et en pertinence face à la concurrence.
Réinventer les interfaces en ligne, repenser la navigation sur les sites e-commerce, développer la consommation en mobilité et multi-device, réenchanter le point de vente, simplifier le paiement… la liste des chantiers est longue mais les opportunités sont d’autant plus nombreuses !
Une stratégie orientée vers le consommateur est un facteur clé de succès
Soyez customer-centric !
En 2016, le « consom’acteur » refuse qu’on lui impose des biens et des services, il ne faudra jamais plus le considérer comme un individu passif (ça, c’était le marketing des années 2000). Nous ne vous apprendrons rien en vous disant que les nouvelles générations sont accros à la technologie ; mais aujourd’hui, au-delà de ce phénomène d’hyper-connectivité, on se retrouve avec une multitude d’usages et un consommateur maitre de ses choix. Ces nouveaux usages et comportements méritent toute l’attention des annonceurs car les individus attendent désormais des marques qu’elles leur proposent de véritables expériences de consommation. Qu’on parle de retail, de social media ou encore de mobilité, l’amélioration de l’expérience client est au cœur de toutes les stratégies marketing et est devenue l’objectif ultime / le saint-graal des annonceurs en termes de fidélisation.
Une mauvaise expérience client pourrait vous couter cher
Prendre les bonnes décisions en matière d’investissements marketing, c’est le casse tête de nombreux marketeurs et CDO. Investir dans l’expérience client est certes lucratif lorsque cette dernière est une réussite, encore faut-il savoir dans quelles solutions investir, au risque de se retrouver face à un échec cuisant. Pas la peine d’être un marketeur hors pair pour savoir qu’un client insatisfait est un client perdu, et sûrement même un client qui va le faire savoir. Avec la montée en puissance des réseaux sociaux, vos consommateurs n’hésitent plus à donner de la voix en ce qui concerne leur déception à votre égard. Vous perdez alors votre client et sa communauté qui fait sûrement aussi partie de votre cible. Annonceurs, réagissez ! L’expérience client doit être à la fois le moteur de vos décisions en matière d’investissement et un objectif stratégique majeur.
Dites adieu à votre client insatisfait
L’expérience client au HUBFORUM Paris, un grand cru 2016
Le HUBFORUM Paris revient pour sa septième édition et ouvrira ses portes le mardi 4 octobre avec une session dédiée à l’expérience client. Un thème incontournable qui ne pouvait passer sous silence dans un contexte où la transformation digitale impose aux annonceurs de se recentrer sur le consommateur. Découvrez l’agenda et les workshops du mardi matin !
Le HUBFORUM Paris vous réserve un florilège des meilleures stratégies marketing. Cette première session sur l’expérience client qui se déroulera pendant la demi-journée du 4 octobre à la Maison de la Mutualité sera ponctuée de nombreuses interventions thématiques. Emmanuel Vivier prendra la parole pour débuter cette 7ème édition du HUBFORUM Paris avec une keynote sur les grandes tendances de la transformation digitale. Sébastien Bazin, PDG d’Accor Hotels lui succèdera avec une keynote inspirationnelle. Retrouvez Facebook, Microsoft, La Poste, The Social Client accompagné de Voyages-sncf.com et bien d’autres speakers lors de cette session phare incontournable du HUBFORUM Paris. Au programme : bots, réalité augmentée, cross-device, nouveaux canaux de la relation client, aucun ingrédient ne sera oublié pour vous donner les clés d’une expérience client réussie.
Hack Your Customer Experience with Microsoft !
[Contenu proposé par le HubForum]
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