Les 7 pièges à éviter lorsque l’on crée un chatbot
Les chatbots s’ils sont mal construits, peuvent transformer l’acquisition d’un potentiel client en une mauvaise expérience pour utilisateur :
Certains bots donnent toujours les mêmes réponses parce que leur base de données ne leur permet pas d’avoir davantage de vocabulaire. D’autres ne réussissent pas à répondre aux questions les plus simples, parce que leurs créateurs n’ont pas pris en compte que les utilisateurs posent des questions parfois stupides, parfois imprévisibles et parfois les deux en même temps. Pire, certains chatbots comprennent de travers une question posée dans leur propre domaine de compétence.
Pour prévenir ces échecs, voici quelques pièges à éviter :
Essayer de résoudre tous les problèmes, pour tous les types d’utilisateur
Créer un chatbot pouvant résoudre toutes les demandes client est impossible. Cortana ou Siri pourrait éventuellement développer cette capacité mais le mieux est de créer un bot spécialisé dans un domaine et ayant un but précis. Ainsi il sera capable de réellement engager votre cible.
Comment s’y prendre ? Définissez le but du chatbot et dans quels cas il sera utilisé. N’essayez pas de résoudre des problèmes qui sortent de son domaine de compétence, concentrez-vous plutôt sur la maitrise d’une spécialité. Gérez les attentes utilisateurs en essayant de garder les conversations dans la zone de confort du bot.
Ne pas travailler à partir d’un scénario d’utilisation
Le plupart des chatbots ont encore besoin d’être entrainés par un humain pour pouvoir générer les meilleurs résultats d’engagement. Déployer un chatbot sans établir de scénario en amont est un non-sens. En addition à un bon scénario, tous les problèmes qu’un bot ne pourra pas résoudre doivent mener à une personne qualifiée qui y répondra.
Comment faire ? Il faut créer les scénarios principaux, et utiliser toutes les nouvelles données acquises pour renforcer la connaissance de votre chatbot. Si vous maîtrisez cela, votre équipe pourra passer moins de temps à répondre aux clients et plus à traiter des taches importantes.
Utiliser un style linguistique trop limité
Ce défaut majeur peut se définir comme :
1. L’impossibilité de répondre à des questions complexes, personnelles, contextuelles, ou formulées de façon inhabituelle.
2. La sur-utilisation des émoticônes et des expressions « casual »
3. La réponse quasi inexistante au sarcasme, à l’humour, aux insultes ou aux onomatopées.
Comment faire ? Il faut commencer par définir les attentes des utilisateurs. Si cela est nécessaire, laissez votre bot avouer qu’il est perdu et replacez la conversation dans les limites de sa compréhension. Renforcez également l’apprentissage de votre chatbot en améliorant sa base de données. Il n’en sera que meilleur à la conversation suivante.
Avoir une personnalité inexistante ou mal définie
Il est possible que certains utilisateurs apprécient parler à un robot qui s’exprime comme un robot. Pour les autres, il faudra qu’ils aient l’impression de parler à une personne réelle. C’est pour cette raison que les chatbots doivent être le plus personnifié possible.
Attention, utiliser des expressions, de l’argot ou des émoticônes de façon aléatoire ne fonctionne pas.
Comment s’y prendre ? Le ton, le vocabulaire, l’avatar du chatbots sont autant d’éléments nécessaires et à définir pour créer une personnalité cohérente. Elle doit également être en adéquation avec votre cible. Après tout, le bot représente autant votre marque qu’un être humain…
Une mauvaise intégration du bot dans les processus de l’entreprise
Un bot qui n’a aucune cohérence avec l’entreprise qu’il représente ou avec le type d’utilisateur avec qui il échange est très dangereux pour la marque. Les utilisateurs n’aiment pas perdre leur temps et ils peuvent perdre patience si un bot leur demande sans cesse des informations sur les comptes ou s’il n’est pas au courant des dernières transactions effectuées.
Comment s’y prendre ? Il faut permettre au bot d’accéder aux informations de chaque utilisateur et de les mettre à jour en temps réel. Il faut lui donner les contacts des personnes clefs de l’entreprise et toutes autres informations qui l’aideront à créer une proposition de valeur pertinente tout en réduisant les étapes pour engager chaque nouvel utilisateur.
Négliger la sécurité et la protection des infos
Souvenez-vous, les utilisateurs de Twitter ont transformé le bot Tay de Microsoft, en un chatbot misogyne et néo-nazi en seulement 2 jours.
Puisque le chatbot représente votre marque, une telle action pourrait être dévastatrice, et plus particulièrement si vous intégrez votre bot dans votre CRM, vos serveurs internet ou tout autre système sensible.
Comment s’y prendre ? Il faut adopter des bonnes attitudes au niveau de la sécurité et vérifier que le chatbot soit efficacement protégé contre les attaques extérieures.
Ne pas penser «UX conversationnel»
Les bénéfices concernant l’utilisation des chatbots sont de plus en plus visibles. La plupart des entreprises vont vouloir les utiliser pour supporter et améliorer leur service client, ventes, développement de produit et réseaux sociaux.
Peu importe le bot que vous souhaitez développer, il faut garder en tête que c’est l’expérience utilisateur (UX conversationnel) avant tout, qui fera le succès ou l’échec de votre chatbot.
Thomas Sabatier est le cofondateur et le CEO de The ChatBot Factory, agence spécialisée dans le développement d'applications conversationnelles. Il est également directeur associé au sein de BIGMITCH, une agence de conseil en innovation digitale. Il a débuté sa carrière dans l'e-commerce, avant de rejoindre un cabinet de conseil en tant que Key Account Manager.
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