Le SIRH se met la tête à l’envers
Le rachat de LinkedIn par Microsoft a suscité il y a quelques temps une tribune très inspirée de Frédéric Charles sur le tête à queue qu’était en train d’opérer le CRM. L’outil au départ de front office devient un outil IT de back office et doit trouver des relais en front pour remplir son rôle.
C’est la conséquence d’une tendance de fonds qui est loin de se limiter au CRM et il est légitime de se demander si d’autres secteurs ne vont pas connaitre une révolution semblable et comment. A commencer par le SIRH.
Le SIRH au service du client final
La première tendance d’ores et déjà perceptible qu’impose la consumérisation rampante et inévitable des pratiques et outils d’entreprise est que le SIRH change de client. Jusqu’à présent il était au service de la fonction RH qui était elle-même au service du collaborateur. En fait pas exactement.
Il était pleinement au service des concepteurs de process RH, il l’était déjà un peu moins au regard de l’utilisateur RH qu’il n’aidait pas nécessairement à facilement servir son client (le collaborateur) et n’était pas du tout au service du collaborateur. Et l’arrivée de certaines applications RH en self-service pour le collaborateur n’y a rien changé. Cela a juste montré qu’ils n’étaient pas considérés comme les clients du système. Elles étaient conçus pour faire rentrer le client final dans un process sans considération de son contexte, de son besoin et sans préoccupation pour son expérience et aucunement pour lui apporter un service. Le seul service était délivré à l’employeur: un process «taille unique» qui lui évite d’être ennuyé par les salariés.
L’inévitable quoique certainement douloureuse transformation des RH vers des RH utiles et orientées client va avoir clairement deux conséquences.
La première est une meilleure expérience employé qui va se traduire tant au niveau des interfaces que de la flexibilité et la personnalisation des services. Une révolution sur la forme (interface / expérience utilisateur) que sur le fonds (individualisation de l’offre RH, flexibilité, prise en compte du contexte).
La seconde c’est justement une logique de service qui va imposer au SIRH de sortir de sa coquille protectrice pour s’ouvrir. A la fois pour aspirer des données dont il se nourrira et pour proposer ses services, seuls ou mixés à d’autres, au travers de canaux nouveaux.
Le SIRH devient un outil de gestion de la relation employé
Ce qu’il faut bien comprendre avant d’aller plus loin c’est la transformation profonde de l’approche RH. Il est de plus en admis aujourd’hui que les entreprises mourront ou réussiront par l’expérience client et qu’il n’y a pas d’expérience client sans expérience employé. Ajoutez à cela la logique de consumérisation et on ne peut qu’arriver au constat suivant: où parle-t-on de service employé, de relation employé de la même manière qu’on parle de service et relation client? Quasiment nulle part.
Le futur du SIRH tend vers une logique de CRM orienté collaborateur. Avec pour commencer la notion de connaissance employé si importante et si peu travaillée.
Car c’est bien de relation employé qu’il s’agit: une relation dans la durée, où chacun doit apporter à l’autre pour le bénéfice et le développement mutuel des deux. On est loin du compte.
Qu’apporte le collaborateur à l’entreprise? De la force de travail, des idées, une capacité à faire son travail aujourd’hui et aider à construire le futur. Tous les DRH vous le diront mais dans la pratique on se concentre sur la force de travail et encore, sans mettre les collaborateurs toujours dans les meilleurs conditions. Pour le reste on aimerait bien mais on y arrive pas. Même quand le collaborateur veut s’engager, s’investir, donner, on ne sait pas prendre ou en faire quelque chose. Moralité, il finit par se désengager.
Qu’apporte l’entreprise au collaborateur. Un salaire. Soit. Mais on sait qu’aujourd’hui un salaire fait qu’on a un salarié présent au bureau, pas quelqu’un qui va plus loin. De moyens de se développer, de travailler efficacement, de se projeter, de rester en phase avec des besoins sans cesse changeants sans devenir obsolète. L’idée y est mais l’exécution pêche par manque de pertinence, de personnalisation, de vitesse, de réactivité et de capacité à opérer à l’échelle.
L’enjeu de la relation c’est justement de réconcilier et aligner. Le SIRH, heu.. ERM (employee relationship management) n’est qu’une partie du problème mais il tient tout de même une place conséquente. Notamment sur la partie connaissance et compréhension du collaborateur.
Le HR Bot c’est pour demain
J’ai également en matière de SIRH la même analyse que Frédéric en matière de CRM. On voit les chatbots déferler un peu partout dans la relation client et je n’ai aucun doute sur le fait que la même chose se produise dans la relation employé. Notamment en matière de RH où les procédures sont nombreuses, le sujet complexe pour la plupart des salariés et donc où le besoin d’assistance est fort.
Cela ira moins vite que coté client c’est certain. Un HR Bot basique à l’image de certaines choses qu’on voit en relation client, notamment sur Facebook sera surement un peu limité en matière RH d’autant plus que le risque en cas de dysfonctionnement sera sans commune mesure. Mais des robots assistants RH plus évolués, reposant sur des technologies cognitives, pour permettre à la fonction RH d’allouer ses ressources, souvent sous dimensionnées, à des sujets où leur valeur ajoutée est la plus forte, pour donner du temps humain là où il fait la différence et laisser aux HR Bots la gestion des demandes les plus récurrentes qui prennent du temps mais peu d’expertise.
Un redéploiement des collaborateurs RH à ancitiper mais aussi des passerelles à construire. Le SIRH sera une bibliothèque de process, de règles, d’informations légales et sociales qui devra donc devenir accessible à des systèmes tiers. Interopérable.
De manière générale le SIRH sera mobilisable et opérable par un catalogue de services et de canaux (web, applications mobiles, HRbots). Au lieu d’être un front office il ne deviendra qu’une plateforme orientée services supportant une logique de relation employé.
Bertrand Duperrin est Digital Transformation Practice Leader chez Emakina. Il a été précédemment directeur conseil chez Nextmodernity, un cabinet dans le domaine de la transformation des entreprises et du management au travers du social business et de l’utilisation des technologies sociales.
Il traite régulièrement de l’actualité social media sur son blog.
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