Livraison: A quoi ressemblera le prochain traîneau du Père Noël?
Encore aujourd’hui, un tiers des colis livrés à domicile ne sont toujours pas remis au destinataire lors de la première présentation. Malgré l’offre plurielle et diversifiée que les transporteurs proposent aux entreprises, les clients ont appris à s’accommoder des nombreux aléas liés à la livraison de leurs colis. Néanmoins, l’innovation et la technologie font émerger de nouvelles offres qui tendent à pallier ces couacs logistiques. Livrer mieux, ou livrer différemment? Cette année, les courses de Noël apporteront leur lot de bonnes surprises, et parmi elles, des options de livraison plus fiables. C’est cadeau.
Des services de livraison de plus en plus entrecroisés
Avec des volumes annuels doublés durant cette période, les fêtes de fin d’année sont une véritable épreuve de force pour les e-commerçants. Les transporteurs y jouent un rôle majeur. La Poste, Colis Privé ou GLS pour les livraisons standard à domicile, Chronopost, leader du marché express devant UPS, TNT ou DHL, ou bien les points de retraits: les transporteurs sont nombreux, et les offres se croisent de plus en plus.
Aujourd’hui, il est de plus en plus délicat d’identifier le transporteur qui nous remettra sa commande. En effet, 2016 a été l’année de nombreux bouleversements dans le monde du transport: prise de participation de DHL dans le capital de Relais Colis, rachat de TNT express par Fedex, investissement de La Poste dans Stuart, etc.
Les frontières se brouillent de plus en plus entre les différents acteurs du marché de la livraison. Quand il ne s’agit pas d’investissements capitalistiques, il s’agit alors de partenariats stratégiques entre transporteurs afin de mutualiser leurs moyens de livraison.
Ainsi, de nombreux partenariats ont été mis en place entre les transporteurs pour rendre plus productif ce qui est désormais identifié comme «le marché du dernier kilomètre». De nombreuses interconnexions s’opèrent entre les transporteurs, notamment une sous-traitance qui permet de mutualiser les flux tout en élargissant leurs palettes respectives de services. Dernièrement, c’est InPost, la solution de mise en consigne qui a signé des partenariats avec Mondial Relay, Colis Privé ou TNT.
…et de plus en plus customer centric
Mais les partenariats ne font pas tout! Face à des options classiques qui ne répondent pas toujours aux exigences de plus en plus pointues des consommateurs, de nouveaux modes de livraison ont émergé ces dernières années. Ils mettent le client à l’honneur en promettant une livraison le jour-même grâce aux coursiers. Parmi eux, Colisweb, Stuart ou Deliver.ee sont présents dans quelques grandes villes françaises. C’est le concept du ship-from-store, les enseignes urbaines servent d’entrepôt pour une livraison ultra-express. Un modèle reproduit par Amazon Prime Now qui permet d’être livré sous 1h à Paris.
Le marché de la livraison se diversifie également avec l’émergence de livraisons dans les consignes, ou avec le web-to-store, un concept similaire au point de retrait qui permet une livraison en magasin. L’avantage est double : rapide et fiable pour le client, le web-to-store permet d’utiliser et d’optimiser le stock interne de l’enseigne (à l’instar du ship-from-store), tout en s’affranchissant des coûts de livraison!
L’inéluctable croisade contre les échecs de livraison
Avec des pics à plus de 4 millions de colis expédiés chaque jour durant la période de Noël, on estime à 150 millions le nombre de 1ère livraisons infructueuses à domicile par an. Clients absents, problèmes d’accessibilité, digicode –de nombreux motifs qui justifient un avis de passage plutôt qu’un colis.
En cause: la rigidité des processus de livraison, tant au niveau de la localisation que de la souplesse des horaires de passage. Il manque en effet aux services de livraison une véritable agilité, une communication plus souple et une interaction directe entre le livreur et le destinataire.
Les transporteurs, conscients du poids économique et environnemental que représentent ces échecs de livraison, sans parler de l’insatisfaction client, multiplient les initiatives; en nouant des partenariats avec les prestataires de point de retrait, mais aussi en développant les initiatives sur un dernier kilomètre connecté. Predict de Chronopost qui en plus de proposer la prise de rendez-vous, commence à intégrer la géolocalisation du colis sur le dernier kilomètre.
Mais alors à quoi devra ressembler ce traineau?
Si l’on devait imaginer le traîneau du Père Noël de demain, il devra être à la fois plus rapide, plus réactif, plus agile et moins polluant. Pour cela, l’informatique sera au cœur des projets. Seuls des algorithmes pointus permettront de gérer des petits stocks disséminés, prédire à l'avance les tendances de produits expédiés, etc.
Un bouleversement qui implique d’importants investissements de la part des transporteurs et e-commerçants: si cela n’est pas encore enclenché, le marché devient néanmoins mature pour voir émerger, prochainement, des expériences de livraison totalement repensées.
La livraison de demain devra mettre la technologie au service de la transparence: les interactions entre livreurs et destinataires se devront d’être fluides, que ce soit pour avertir de la livraison imminente, apporter des informations complémentaires ou modifier les modalités de livraison. Une innovation à double emploi qui permettra à la fois de réduire les coûts de stockage et d'échecs de livraison, et de vendre un service d’autant plus satisfaisant. Le destinataire a, pendant des années, suivi son colis. Aujourd’hui, c'est au colis de suivre le destinataire.
Florian Cimetière est le cofondateur et le CMO d’ITinSell.
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