E-commerce: 10 chiffres qui montrent l’importance d’une bonne stratégie de contenu
En France, comme à l'international, le marché du e-commerce semble avoir atteint sa maturité, comme en témoignait l’analyse réalisée par Frenchweb à l’occasion de sa semaine Spéciale e-commerce.
Avec plus de 180 000 e-commerçants recensés par la Fevad en France en 2015, la bataille est rude pour capter de nouveaux clients, mais aussi pour les fidéliser. Comment les professionnels du secteur peuvent-ils se différencier de leurs concurrents?
Une stratégie de contenu adaptée pourrait être un début de réponse, d’après l’étude The Shotfarm Product Information Report récemment publiée. La société américaine, spécialisée dans la gestion de contenu en ligne, a interrogé plus de 1 500 consommateurs concernant leurs habitudes de consommation en ligne.
Un tiers des consommateurs ont abandonné un achat en ligne par manque d’information sur le produit
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95% des consommateurs déclarent que le contenu qui accompagne un produit est important, voire très important pour eux au moment d’acheter ce même produit.
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Parmi les contenus considérés comme les plus importants, on retrouve en tête la description d'un produit, ainsi que les photos qui l'accompagnent. Les avis clients ne sont importants que pour 39% des consommateurs.
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Au-delà de la description basique d’un produit, un e-commerçant peut augmenter son taux de conversion de 35% en ajoutant des contenus de qualité et interactifs: des images en haute définition, des images à 360 degrés, ainsi que des vidéos.
- 42% des consommateurs déclarent avoir retourné un produit acheté en ligne en raison d’une erreur dans son descriptif. C’est dans le domaine du textile et de l’habillement que les retours sont les plus fréquents (25% des cas).
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Au-delà des coûts engendrés par les retours de commandes, c’est l’ensemble de la relation client qui peut souffrir d’un manque de fiabilité dans le contenu relayé par un e-commerçant. Ainsi, plus de la moitié des consommateurs déclarent qu’il est très peu probable qu’ils renouvèlent leur confiance à un marchand leur ayant fourni des informations erronées sur un produit.
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Près du tiers des consommateurs déclarent avoir abandonné un achat en ligne en raison d’un manque d’information sur le produit qui les intéresse, ce qui en fait le troisième motif d’abandon d’un achat en ligne (après le coût et le délai de livraison).
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C’est dans le domaine de l’électronique que les consommateurs attendent le plus fort niveau de qualité dans les contenus proposés. Et c’est également dans ce domaine que les contenus sont effectivement considérés comme qualitatifs. Les attentes sont également fortes pour les articles ménagers, ainsi que dans le textile et l’habillement, où la marge progression pour les marchands est importante.
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Plus de trois quart des répondants déclarent avoir relevé des incohérences dans les informations d'un même produit sur différents canaux. Ces incohérences ont au minimum retardé leur acteur d’achat (pour 87% des répondants), voire les ont complètement dissuadé d’acheter le produit.
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En matière d'informations produit, ce sont les sites des fabricants qui sont jugés les plus fiables (à 51%) et les plus complets (à 47%). Les sites des tiers revendeurs arrivent en seconde position, avec 17% des répondants qui les jugent fiables et complets.
- Enfin, avec 46% des consommateurs qui se déclarent sensibles aux informations concernant les produits disponibles et à leur fiabilité dans le domaine de l'épicerie en ligne, des opportunités se dessinent pour les acteurs souhaitant s'attaquer à ce marché.
** Méthodologie : plus de 1 500 consommateurs ont été interrogés dans le courant du mois d’août 2015 concernant leurs habitudes de consommation en ligne, et l’importance qu’ils accordent au contenu dans leur acte d’achat. Les répondants sont à 57% des femmes, et ont tous acheté au moins une fois en ligne au cours de l’année écoulée.
VOIR l'étude complète:
Lire aussi: Trop de réglementations freinent les e-commerçants européens dans leur développement, 3 start-up françaises à découvrir dans les solutions d’e-commerce, Pourquoi les marchands en ligne doivent combiner le SEM et le SEO pour l’acquisition client
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