Christophe Marée (Adobe France): «Le marketing de masse est aujourd’hui obsolète»
À l’occasion de la Customer Experience Week, organisée à l’initiative d’Adobe, du 13 au 17 mars 2017 à Paris, Christophe Marée, Directeur Marketing chez Adobe France est revenu pour FrenchWeb sur les transformations dans le secteur du marketing qui bouleversent l'expérience client. Avec les témoignages de grandes marques telles que vente-privee, TF1 Publicité, Pernod Ricard, BNP Paribas Wealth Management et Direct Energie.
FrenchWeb: Comment l’expérience client transforme le marketing?
Christophe Marée: Les différents modèles marketing ont un peu oublié le client ces dernières années. Leurs principaux objectifs étant bien souvent situés uniquement sur la partie amont et concentrés sur «comment intéresser, attirer, et transformer cet intérêt en acte d’achat?» sans suffisamment se préoccuper de ce qui se passait ensuite. Le marketing de masse est aujourd’hui obsolète.
Avec les avancées du digital, les clients ne sont plus «captifs» des marques. Ils peuvent à tout moment chercher l’information dont ils ont besoin, se renseigner sur la concurrence, comparer les offres. En quelques clics ou quelques pas, le client peut choisir un concurrent et modifier ses habitudes. Les enjeux de fidélisation deviennent alors primordiaux.
Ainsi, pour exister ou se différencier, les marques ne doivent plus vendre de produit ni de service mais proposer une expérience de vie, dynamique, contextuelle et personnalisée. Pour créer cette expérience, les marquent doivent s’appuyer sur le contenu; c’est le contenu qui génère de l’émotion et qui permet alors de créer une différence d’une marque à l’autre, de conditionner la fidélité et pérenniser la relation entre une marque et ses consommateurs.
L'expérience client est considérée comme le principal levier pour les entreprises pour se différencier de leurs concurrents en 2017. C’est pour cette raison que nous avons décidé d’organiser la deuxième édition de la Customer Experience Week qui aura lieu du 13 au 17 mars 2017 à Paris.
Quelles sont les grandes tendances de l’expérience client en 2017?
Christophe Marée: Les entreprises doivent désormais apprendre à connaître leurs clients. La collecte, l’analyse et l’utilisation des données clients deviennent de puissants leviers de performance afin de proposer le bon produit, au bon moment et via le bon canal. La personnalisation, ainsi que les canaux qui se prêtent à la personnalisation, sont une force motrice du succès marketing. Les réseaux sociaux, ainsi que l’emailing, l'achat d'annonces programmatiques et le contenu dynamique de site web donnent la possibilité d’offrir, via le contenu et l’expérience, un marketing personnalisé et en temps réel. Ainsi, comme le révèle notre étude Digital Trends 2017, le marketing de contenu (29%), l'engagement dans les médias sociaux (28%), le ciblage et la personnalisation (25%) sont les principales priorités des spécialistes du marketing.
La connectivité permet de collecter des données qui, alors interprétées, permettront d’être prédictif. Il devient ainsi possible d’anticiper les besoins du client et de lui délivrer ou plutôt de lui faire vivre une expérience incroyable. Le pouvoir des données analytiques peut alors être exploité pour réinventer l’expérience en magasin grâce aux données et créer le magasin du futur!
Pourquoi organiser la Customer Experience Week?
Christophe Marée: Fort du succès de la première édition qui a réuni plus de 600 professionnels du marketing, de la création numérique et de l’informatique, et de l’intérêt porté à cette thématique, nous avons décidé d’organiser une seconde édition de la Customer Experience Week du 13 au 17 mars 2017 à Paris.
Pour proposer une expérience remarquable, les marques doivent s’appuyer sur 3 fondamentaux clés: la personnalisation via la connaissance client, qui s’appuie sur la donnée ; la pertinence qui s’appuie sur un contenu agile qui se régénère en permanence et qui s’adapte au contexte et la continuité (mobile, web physique…). C’est pour couvrir l’ensemble de ces points qu’Adobe a créé Customer Experience Week.
Cette deuxième édition s’articulera autour de 8 thématiques et autant de sessions allant de la transformation des process de création de contenu jusqu'à l'usage de la donnée en passant par le mobile, la signature numérique, les sites web, les applis, la publicité programmatique et les canaux physiques mais également comment, d’un point de vue IT, réussir à mettre en place des fondations digitales.
Nous aurons le plaisir d’y accueillir de très grandes entreprises qui viendront témoigner et présenter les expériences qu’ils offrent à leurs clients.
Du 13 au 17 mars, retrouvez Adobe, lors de la La Customer Experience Week pour 8 sessions de 2h au choix pour tout savoir sur:
- Le contenu et l'expérience client avec vente-privee
- L'orchestration des campagnes marketing avec Direct Energie & LineUP7
- L'engagement client sur tous les canaux digitaux avec BNP Paribas Wealth Management & SQLI
- Les nouveaux modes d'achat média avec TF1 Publicité, Pernod Ricard & Dentsu Aegis Network
- L'expérience pilotée par la donnée avec Uptilab
- Les nouvelles expériences de signature électronique avec Markess
- Les fondations pour créer des expériences client réussies avec SQLI
- L'expérience connectée et mobile
Retrouvez tout le programme de la Customer Experience Week.
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