La personnalisation, cheval de bataille d’AccorHotels

A l’heure où voyager devient une habitude pour des millions de personnes à travers le monde, les acteurs du tourisme doivent désormais redoubler d’efforts pour mieux les adresser. Dans ce sens, la personnalisation est devenue une obsession pour les mastodontes du secteur, à l’image d’AccorHotels. «Il est indispensable de connaître les clients, les reconnaître, recueillir leurs préférences et créer de l’attachement, car nous sommes les garants d’une personnalisation réussie», explique Maud Bailly, Chief Digital Officer du groupe hôtelier français depuis mars dernier, à l’occasion du HubForum qui s’est tenu à Paris en octobre.

Pour offrir la meilleure expérience possible à ses clients, AccorHotels avait annoncé fin 2014 un vaste plan digital sur cinq ans, pour lequel 225 millions d’euros ont été débloqués. L’enjeu est de taille pour le groupe français à la tête d’un parc de 4 200 hôtels (Pullman, Novotel, Ibis, Mercure…) dans 95 pays dans la mesure où il doit résister aux coups de boutoir de nouveaux acteurs. Au premier rang de ces nouveaux concurrents, on retrouve l’Américain Airbnb et ses 3 millions de logements dans 191 pays, mais aussi les plateformes de réservation en ligne, comme Expedia ou Booking.com, qui rebattent les cartes du marché.

Pas de transformation digitale sans transformation culturelle

Pour Maud Bailly, le digital va désormais bien au-delà de la partie technologique puisqu’il «porte les fondamentaux du business model des hôtels». Aux yeux de la CDO d’AccorHotels, si la clé de la transformation digitale réside dans la personnalisation et l’intelligence artificielle, il est cependant impératif de conduire en parallèle une transformation culturelle. «Une vraie transformation digitale et technologique repose avant tout sur une vraie transformation culturelle», explique-t-elle.

En effet, avec le digital, les équipes du groupe français sont amenées à repenser leur manière de travailler pour gagner en agilité. Et pour cause, si les technologies évoluent et se perfectionnent, il en est de même pour les attentes des clients, qui sont en perpétuelle transformation. Le défi pour AccorHotels est dorénavant de mettre en place une «personnalisation mouvante» pour répondre aux exigences des voyageurs du monde entier et éloigner la concurrence. L’an passé, Sébastien Bazin, le CEO d’AccorHotels, avait prévenu : «Nous allons faire mieux qu’Airbnb.»

AccorHotels : les données clés

Fondateurs : Paul Dubrule et Gérard Pélisson
Création : 1967
Siège social : Paris
Activité : groupe hôtelier
Effectifs : 250 000

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