Expérience employé et expérience client: simplifier n’est pas rationaliser
Par Bertrand Duperrin, expert FrenchWeb
Le concept d’expérience s’est imposé comme central dans la transformation digitale, à tel point d’ailleurs qu’utilisé à toutes les sauces le mot ne veut plus dire grand chose. Pour autant si l’expérience n’est pas l’alpha et l’omega de la transformation digitale elle donne quand même un semblant de ligne directrice fort utile à condition de savoir ce qu’on entend par là.
De mon point de vue un des éléments fondamentaux d’une expérience réussie, tant côté client qu’employé est la simplification. Faites ce que vous voulez en matière de transformation digitale mais si vous arrivez à simplifier les choses vous n’aurez pas à chercher loin les bénéfices pour vos clients, vos collaborateurs et donc pour votre organisation.
Attention à la simplification en mode top-down
Un message qui passe bien dans les organisations conscientes de leur propre complication même si du discours à l’action le chemin est loin d’être simple. Espérons toutefois qu’à l’avenir elles retiendront la leçon et cesseront de répondre à la complexité inéluctablement croissante du monde par de la complication.
Après les démarches de simplification, se pose ensuite une question de méthode. Et il est facile de retomber dans les vieux travers: on regarde les choses de haut, une armée de sachants s’occupe alors de résoudre les problèmes de collaborateurs qui trop souvent ne font pas partie du dispositif et finalement résolvent tout sauf ce qui complique la vie des collaborateurs, voire imposent des solutions qui génèrent plus de complication que les problèmes qu’elles règlent.
Idem côté client même si depuis quelques temps les entreprises ont davantage tendance à les écouter et co-construire avec eux qu’elles ne le font avec leurs collaborateurs.
Prenons l’exemple bien connu des outils informatiques. Trop d’outils, recouvrement fonctionnel, mauvaise communication et intégration entre eux, «use cases» peu clairs. Qu’à cela ne tienne, enlevons en une grande partie, remplaçons les par des outils nouveaux moins nombreux et plus complets et imposons un worflow unique, une «one best way» de travailler et d’utiliser les outils de travail. Louable mais parfois totalement inefficace.
Attention à la multiplicité des usages et des parcours
En effet cela revient à dire que les collaborateurs représentent une masse uniforme, qu’ils ont tous les mêmes besoins, les mêmes habitudes, les mêmes contraintes. La vérité est toute autre. En fonction de leur métier, du fait qu’ils soient nomades ou pas, voire de leurs workflows implicites ou explicites, tout le monde n’utilise pas les mêmes outils, pas de la même manière et n’a globalement pas les mêmes besoins. Parfois cela relève du confort (mais le confort n’est-il pas gage de simplicité et d’efficacité), parfois des contraintes inhérentes à leur fonction. Certains ont besoin de fichiers partagés synchronisés pour travailler hors ligne, d’autres sont toujours au bureau et se contentent de choses accessibles uniquement en ligne etc. La liste est longue.
Ne pas confondre rationaliser et simplifier
La raison de tout cela est simple, lorsqu’elle prend le problème de la simplification en mode top-down l’entreprise commet trois erreurs:
1°) croire qu’elle connait les problèmes quotidiens des collaborateurs, leurs irritants,
2°) croire que tous les utilisateurs ont les mêmes problèmes et donc négliger leur diversité,
3°) confondre simplifier et rationaliser.
Rationaliser les choses amène à voir les choses avec le prisme de l’entreprise, pas avec une orientation employé/client. On a moins de choses donc c’est plus simple. Oui, mais seulement si cela couvre la diversité des parcours utilisateurs et des usages.
La simplification se mesure coté utilisateur, pas côté entreprise
La simplification est donc quelque chose qui s’appréhende au regard du bénéfice pour l’utilisateur final et pas par rapport à l’entreprise. Très souvent en rationalisant on crée des contraintes, on enlève des options alors que le problème pour l’utilisateur n’était pas là. Il pouvait être au niveau de l’authentification unique, au niveau de la double saisie, au niveau d’un workflow de validation….la liste est longue. Rationaliser les usages amène donc souvent à des usages qui ne conviennent à personne en particulier ou oublient les besoins d’une partie de la population, partie minoritaire parfois mais qui s’en retrouvera handicapée dans son travail quotidien.
On parle d’outils et d’usages mais il en va de même pour process et workflows. Parfois simplifier le travail c’est donner davantage d’options, pas en enlever car ce faisant on rend plus compliqué le traitement d’exceptions dont on doit bien reconnaitre qu’elles sont de plus en plus souvent la norme.
Prendre l’exemple du parcours client
Là encore l’interne gagnerait à prendre exemple de ce qui se fait coté client. Les entreprises ont bien fini par comprendre que le client avait repris la main sur son parcours et que lui en imposer un ne faisait que générer de la frustration et in fine amenait à perdre des clients.
Qui penserait aujourd’hui qu’un parcours client unique, l’obligation de tout faire en ligne ou hors ligne, refuser de prendre en compte les devices mobiles serait, sous prétexte de rationalisation, une bonne chose pour augmenter le nombre de clients ? Personne de sensé.
La simplicité c’est offrir des options, pas en enlever
La simplicité du coté du client ou du collaborateur c’est avoir des options pour s’adapter à son contexte. Pour l’entreprise c’est en enlever pour rationaliser alors qu’elle devrait se concentrer sur le choix des bonnes options et rendre leur « use case » le plus clair possible.
L’expert:
Bertrand Duperrin est Digital Transformation Practice Leader chez Emakina. Il a été précédemment directeur conseil chez Nextmodernity, un cabinet dans le domaine de la transformation des entreprises et du management au travers du social business et de l’utilisation des technologies sociales.
Il traite régulièrement de l’actualité social media sur son blog.
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