Mood Media dévoile les 4 grandes tendances pour une expérience client réussie en magasin
Interview de Valentina Candeloro, directrice marketing de Mood International
Menacés par des acteurs à l’envergure mondiale comme Amazon et Alibaba, les retailers sont à la croisée des chemins. Le digital n’est plus une option mais une obligation pour survivre dans un environnement toujours plus concurrentiel. Dans ce contexte, les enseignes tentent de se réinventer en injectant de la technologie dans leurs magasins physiques mais pas seulement.Apple-converted-space »>
L’enjeu est désormais de proposer une expérience omnicanale, qui mélange physique et digital pour immerger les consommateurs dans l’univers des marques. Le temps presse dans la mesure où Amazon, par exemple, a créé la sensation en 2016 avec Amazon Go, un concept d’épicerie high-tech où le client n’a plus besoin de passer à la caisse dans payer. Avec 3 000 magasins sans caisse lancés par la marketplace américaine au cours des trois prochaines années, Amazon veut imposer ce format dans le commerce physique.
Devant cet écosystème en pleine mutation, Mood Media, spécialiste de l’expérience client dans les points de vente, s’est intéressé aux dispositifs déployés par les retailers du monde entier pour révolutionner l’expérience client. Dans ce cadre, Mood Media a dressé un panorama international pour analyser la manière dont les retailers tentent de reconquérir les consommateurs face aux mastodontes du commerce en ligne, en s’appuyant sur 30 exemples de points de vente sur les cinq continents.Apple-converted-space »>
«Le pronostic vital est engagé pour les marques»
Cette réflexion a abouti à la création d’un cahier des tendances internationales pour mettre en exergue les tendances pour une expérience client réussie en magasin. «Le pronostic vital est aujourd’hui engagé pour les marques face à des consommateurs surinformés, exigeant tout, tout de suite. Elles doivent créer un parcours client autour de l’expérience et dans lequel le point de vente doit reconquérir une place déterminante», estime Valentina Candeloro, directrice marketing de Mood International, qui note une «uniformité des tendances constatées». «Les enseignes sont en train de se réinventer, et on voit clairement un nouveau type de commerce se profiler autour de quatre grandes tendances : sur-mesure, immersion, communauté et commodité», ajoute-t-elle.
Si la personnalisation, le mobile et l’intelligence artificielle sont désormais bien intégrés dans la stratégie omnicanale des retailers, Mood Media a également mis en lumière des tendances plus étonnantes, à l’image du retour en force des centres commerciaux dans le monde entier. Preuve en est, 24 centres commerciaux vont ouvrir leurs portes en Colombie d’ici la fin de l’année et de véritables «temples du shopping» sortent de terre notamment en Indonésie, où ils accueillent des parcs d’attraction, ou au Maroc, où ils sont le théâtre de festivals et de concerts. Par ailleurs, Mood Media a constaté que les e-commerçants et les start-up jouent un rôle essentiel dans le développement des petits commerçants. C’est notamment le cas au Mexique avec Amazon ou en Chine avec Alibaba, où ces géants du commerce en ligne investissent des petits commerces indépendants pour les mettre aux nouvelles normes du phygital (paiement, click & collect…).
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