E-commerce: pourquoi la chaîne de grands magasins Kohl’s accepte les retours des colis Amazon
Le partenariat entre la chaîne américaine de grands magasins Kohl’s et Amazon préfigure-t-il des synergies de plus en plus fortes à venir entre les enseignes physiques ayant un important ancrage territorial et les plateformes e-commerce? La marque qui vend des produits allant des vêtements, aux ustensiles de cuisine en passant par les jouets, annonce que l’ensemble de ses 1150 points de vente dans 48 États accepteront les retours de toutes marchandises provenant d’Amazon à partir du mois de juillet.
Il s’agit en fait du renforcement d’un partenariat initié en 2017 où ce service avait été mis en place dans 100 magasins à Los Angeles, Chicago et à Milwaukee. À l’époque, cette décision avait suscité beaucoup d’interrogations, avec en toile de fonds cette principale question: l’enseigne Kohl’s réussira-t-elle vraiment à tirer des bénéfices de ce partenariat ou n’est-elle pas finalement en train de participer au renforcement d’Amazon, accusé de tuer le commerce physique?
Un pari gagnant?
Revenons déjà sur le contenu de cet accord. À travers ce partenariat, les magasins Kohl’s acceptent de prendre en charge les retours de colis provenant d’Amazon. Ces articles sont retournés gratuitement, quel que soit le motif de leur retour et qu’ils soient emballés ou non. Kohl’s pouvant le faire si besoin. L’enseigne s’occupe ensuite de les acheminer vers les centres de retour d’Amazon. Kohl’s étend aussi son offre de produits high tech Amazon comme les tablettes Fire ou encore l’Amazon Echo. 200 magasins posséderont désormais un corner dédié à leur vente.
Pour Amazon, cet accord lui permet principalement de pouvoir rendre les retours encore plus pratiques pour ses clients en multipliant les options. Que gagne Kohl’s? L’enseigne misait sur une augmentation de son trafic en magasin, faisant le pari que les personnes qui viendraient retourner leurs marchandises en profiteraient pour découvrir l’espace de vente. L’enseigne visait notamment les millennials qu’elle cherche à attirer.
Le fait que l’entreprise ait décidé d’amplifier ce partenariat est le signe qu’elle semble avoir eu de retours positifs mais Kohl’s ne communique pas sur les chiffres. Cependant, le cabinet d’analyses Earnest Research a mené l’enquête pour en savoir plus. L’entreprise a comparé les données provenant des magasins de Chicago, qui faisait partie des villes pilotes, au reste du territoire, en excluant les communes où le partenariat était aussi en vigueur. Il en ressort que la croissance des ventes des points de vente Kohl’s dans la région de Chicago suivait de très près celle du reste des États-Unis jusqu’au premier trimestre de 2018. Mais à partir de la mise en place du partenariat, plusieurs paramètres: les ventes, les transactions et la croissance de la clientèle ont dépassé la moyenne nationale. Par exemple, le pourcentage de nouveaux clients (ceux n’ayant pas effectué d’achats au cours de l’année civile précédente) a été en hausse de 9%à Chicago en 2018 contre 1% dans le reste des États-Unis.
La question est maintenant de savoir jusqu’où ira ce partenariat, qui pourrait bien à l’avenir concerner plus de services Amazon comme les produits Amazon 4-Star, dédiés aux articles quatre étoiles ou Amazon Books, et à qui cela profitera le plus sur le long terme…
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