Always-on : comment le chat en direct a transformé l’expérience client chez Sellsy
[Contenu réalisé en partenariat avec Sellsy]
Comment compléter emails et appels entrants avec un chat peut démultiplier votre efficacité et l’agilité de vos équipes.
Un peu d’histoire
Chez Sellsy, nous avons la chance de gérer un parc de plusieurs milliers de d’entreprises et plus de 20 000 utilisateurs. Evidemment, un tel volume génère beaucoup d’interactions clients, qu’elles soient commerciales ou techniques.
Historiquement, nous disposions de deux canaux pour communiquer avec nos clients :
Le numéro de téléphone, qui était indiqué sur toutes les pages du site et permettait à nos clients et prospects de nous joindre directement.
L’email de contact, également affiché partout (site, emails…) connecté à un outil de support, et donc une gestion de tickets.
Ces deux canaux étaient compliqués à gérer au quotidien.
Pour le standard téléphonique, nous étions soumis à des problématiques de répartition de la volumétrie : nous pouvions être débordés à un instant T et n’avoir plus aucun appel l’instant d’après. Un vrai enfer managérial, par exemple le lundi matin (énorme charge) ou le vendredi après-midi (silence radio).
De plus, l’expérience était déceptive pour le client : il tombait souvent sur le mauvais interlocuteur, après de longues minutes d’attente, pour là encore attendre et être enfin transféré.
L’email n’était pas non plus un outil efficace. Malgré nos meilleurs efforts, l’outil même manque d’interactivité.
L’email n’est pas adapté à des successions rapides de questions/réponses comme le chat le permet. C’est notamment vrai quand le client pose une question très simple: il peut être frustrant pour lui d’attendre une heure parce qu’il y a une pile de tickets à traiter en même temps.
Ou alors quand vous répondez au client, mais qu’il a précisé sa demande dans l’intervalle. Les mails se croisent, et plus personne n’y comprend rien.
Premiers essais avec le chat en direct
Nous avions déjà testé plusieurs fois des outils de chat en direct, mais étions effrayés à l’idée du volume de support que cela pourrait générer si nous le proposions dans l’application.
Nous avons donc commencé par utiliser le chat en direct uniquement sur notre site vitrine, dans un but principalement commercial (acquérir des leads).
Nous avions à l’époque un logiciel basé sur Slack, ce qui semblait une bonne idée car c’est notre messagerie d’entreprise mais en fait s’est avérée vite compliqué. Les messages de support inondaient Slack, rendant vite l’outil inutilisable pour le reste des équipes.
Le blocage était à l’époque que nous pensions que si nous ajoutions un chat en ligne dans notre application (comme vous pourriez le faire sur votre site web), nous ajouterions du support aux canaux existants.
La remise en question
Le volume augmentant rapidement avec la croissance de notre base client, nous savions très clairement que le service rendu n’allait pas aller en s’améliorant et les pics de flux incontrôlés commençaient à peser sur le moral de nos équipes.
Nous avons donc décidé de modifier notre stratégie et de :
- Limiter l’entrée d’appel de notre standard en le masquant partout.
- Faire de même avec notre email de contact
- Mettre en place un chat en direct comme point d’entrée principal.
Bien entendu, avec une équipe nombreuse et trois niveaux de support, cela n’allait pas se faire en trois semaines.
La recherche du partenaire idéal
Quand nous avons commencé nos recherches, nous nous sommes dirigés logiquement vers les “usual suspects”: Intercom et Zendesk.
Dans les deux cas nous avons été assez rapidement freinés par des tarifs très élevés (nous avons plus de 50 personnes qui doivent accéder à la plateforme) et des retours mitigés de confrères clients de ces solutions.
Nous avons donc décidé de poursuivre nos recherches et avons regardé beaucoup de solutions alternatives, mais elles étaient souvent incomplètes. Il semble que la plupart des solutions se spécialisent dans la vente ou le support, et nous voulions les deux (ainsi que la gestion de notre documentation).
C’est un peu par hasard (et au bon moment) que nous sommes tombés sur Xeno.
Xeno est une solution créée par des Français (des Lillois pour être précis) et qui est une évolution (ou un pivot?) de leur premier produit, Slaask, qui proposait du support via Slack, avec les limitations que j’ai évoquées plus haut.
Il se trouve que nous avions déjà rencontré les fondateurs sur des salons en commun, alors quand nous avons vu leur annonce de Xeno, nous avons immédiatement jeté un œil.
Bien que naissant, Xeno répondait dès sa toute première version à toutes nos demandes, y compris la gestion de notre FAQ en multilingue, que même Intercom ne savait pas faire à l’époque.
Une société qui maîtrise son sujet (expérience de Slaask), dont nous connaissons les fondateurs et un pricing raisonnable. Toutes ces raisons nous poussaient à y aller.
Pour finir de nous motiver, Rémi nous a concocté une intégration native de Sellsy dans Xeno, qui nous permet de voir les infos principales du client depuis Xeno. Quand une conversation dans Xeno est terminée, elle est sauvegardée sur la fiche du contact dans Sellsy.
N’en jetez plus, devant tant de motivation, nous avons signé de suite.
Le grand saut et la fluidité de la transition
Quand nous avons décidé d’implémenter Xeno, il n’était pas vraiment compliqué d’essayer: comme la plupart des outils de chat, il suffit d’ajouter un code pour voir apparaître une bulle.
Après quelques précautions d’usages, étapes de paramétrage et une formation succincte des équipes, nous avons sauté le pas, tout en laissant les canaux historiques ouverts (et ils le sont toujours).
Nous avons très rapidement vu le nombre de chat augmenter et les emails et appels se tarir, un bon signe.
Bien entendu, dans les premiers mois nous avons passé pas mal de temps à expliquer le changement à nos utilisateurs.
Certains ont pu percevoir le chat comme un moyen de faire des économies ou de réduire nos engagements de support.
Mais rapidement ils ont compris que c’était tout le contraire: le chat permet d’avoir une prise en charge très rapide, souvent même instantanée. Le plus souvent le chat permet de répondre plus rapidement à la question, grâce aux outils de partage de capture d’écran notamment.
Et bien entendu, le chat n’a pas éliminé le téléphone: il l’a juste régulé. Nos services peuvent désormais planifier l’appel selon son urgence et avec le bon interlocuteur.
Après une courte période d’échauffement, nous avons pris le pli du chat et avons définitivement cessé de communiquer sur nos anciens canaux.
Bien entendu notre ligne téléphonique et email restent actifs, mais dans les faits, nos utilisateurs ont adopté le chat et les volumes de mails et appels reçus sont désormais insignifiants.
Les résultats chiffrés
Le plus évident et celui qui nous rend fiers de notre choix, c’est celui de l’enquête de satisfaction suite au chat. A plus de 90%, nos clients sont satisfaits des interactions 👍🏻.
Au quotidien, même s’il est difficile de comparer les chiffres dans une société en forte croissance comme Sellsy, nous somme passés d’une moyenne de 100 appels entrants et 200 tickets par jour à environ 250 conversations chat par jour.
Bien entendu, nous passons toujours de nombreux coups de fils (sortants cette fois), mais encore une fois, la base client a augmenté dans l’intervalle.
On peut donc dire que le chat en ligne ne fait pas baisser le nombre de demandes (et c’est logique) mais qu’il permet de mieux les traiter, avec beaucoup moins de friction.
Même si quelques fois “le chat est en feu”, dans l‘ensemble tout est beaucoup plus confortable pour nos équipes. Quand il y a beaucoup de demande, il est possible de rapidement l’expliquer et d’inviter le client à patienter.
Et vos appels entrants commerciaux?
C’est une vraie question : évidemment nous ne souhaitions pas nous priver de l’afflux de demandes commerciales. Il reste essentiel de pouvoir renseigner les prospects qui ont des demandes sur nos offres.
Bien entendu nos chat est disponible sur toutes les pages, mais si un prospect ressent un besoin urgent d’information, il ne faut pas le faire attendre.
La aussi, nous avons trouvé une solution en SaaS très simple : Livecall.
Cette solution permet d’afficher un popup de rappel immédiat, que nous affichons sur notre site vitrine à l’intention des prospects uniquement (que nous identifions). Ce sont plusieurs dizaines de calls par semaine que nous récupérons de cette manière.
A votre tour
Vous l’aurez compris, nous avons beaucoup hésité et envisagé de conséquences avant de changer ce qui nous semblait un processus majeur de notre organisation.
Et en fait, avec un simple bout de code, un peu d’huile de coude pour paramétrer, nous avons pu changer fondamentalement notre organisation et pour le meilleur.
Rien ne vous empêche d’essayer, surtout si vous utilisez Sellsy: la connexion native rend les interactions encore plus efficaces.
Pour en savoir plus, retrouvez le replay de Sellsy sur le même sujet ici.
À propos de Sellsy
Sellsy est une solution en ligne proposant CRM, logiciel de facturation et comptabilité. Plus de 4000 entreprises l’utilisent au quotidien pour vendre efficacement et être payées plus vite. Fondée en 2009 à La Rochelle par deux entrepreneurs à succès, l’entreprise et ses 70 salariés se tournent maintenant vers l’ensemble du marché européen avec l’ambition de se hisser parmi les acteurs incontournables du logiciel de gestion.
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