Webinars Expérience Client : ce que cette crise sanitaire nous a appris
[Contenu réalisé en partenariat avec Tessi]
Après deux mois de confinement, les défis auxquels les entreprises ont dû faire face ont été nombreux. Parmi eux, il y avait l’inconditionnel impératif de délivrer une expérience client irréprochable malgré la situation. Il fallait pouvoir compter sur ses collaborateurs, être en mesure de communiquer avec ses clients même en mobilité, travailler en collaboration pour une gestion synchronisée de l’activité, gérer les dossiers clients en cours, mettre en place des technologies pour pallier aux nouveaux besoins… A présent, bien que l’heure soit à la préparation d’un retour à « la normale», les changements de comportements et d’habitudes de travail induits par la crise sanitaire vont perdurer notamment en matière d’expérience client. De quoi ajouter une pression supplémentaire sur la qualité de service à délivrer dans toutes les interactions, quels que soient la taille et le secteur d’activité de l’entreprise.
Ce que nous avons vécu a mis en exergue l’importance des trois piliers sur lesquels repose l’expérience client:
- La modélisation de ses parcours client pour les optimiser et en acquérir une connaissance et une parfaite maîtrise;
- L’omnicanalité pour offrir une expérience client homogène online et offline et assurer une synchronisation de ces deux mondes physiques et digitaux;
- L’engagement des collaborateurs et une culture d’entreprise centrée client pour pouvoir compter sur l’effort collectif et avoir la garantie que ses clients soient choyés en toutes circonstances.
Cette crise sanitaire soudaine a mise à rude épreuve ces impératifs et aura fait émerger, dans chaque entreprise, des acquis mais aussi des manques et des obstacles à la bonne gestion de l’expérience client. Ces informations sont clés pour guider la transformation de celle-ci.
Pour vous accompagner dans cette réflexion, nous vous proposons une série de deux webinars sur le mois de Mai.
WEBINAR le 14 Mai à 11H00 : « Comment bien préparer la transformation de son expérience client ? »
L’objectif de ce rendez-vous est de vous aider dans l’évaluation de votre maturité en termes d’expérience client. Nous entrerons dans le détail de chacun des trois piliers énoncés plus haut. Nous vous partagerons les bonnes questions à se poser afin de dresser votre contexte et ainsi définir les trajectoires prioritaires pour transformer votre expérience client et atteindre vos objectifs.
Intervenants : Pascal Corrotti, Directeur Conseil & Tatiana Corallo-Jackson, Responsable Marketing chez Tessi Conseil & Intégration.
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WEBINAR le 28 Mai à 11H30 : « Stratégie omnicanale : exemple d’une expérience client réussie »
A l’occasion de ce webinar, nous irons plus en profondeur sur le sujet de l’omnicanal. Quelles sont les bonnes pratiques pour définir une stratégie omnicanale efficace ? Quels impacts sur le SI et quels besoins technologiques pour mettre en place une telle stratégie ? Nous y répondrons et vous présenterons en image un exemple concret d’expérience omnicanale abordé sous un angle à la fois métier et IT.
Intervenants : Olivier Doillon, Responsable CCM chez OpenText & Arnaud Bodet, Responsable Commercial et Marketing Suisse, chez Tessi Conseil & Intégration.
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Il se pourrait bien qu’un troisième webinar, sur la méthode pour modéliser ses parcours client, vienne compléter cette série courant Juin. Restez connecté en vous rendant sur notre Blog Tessi#Journey et en vous inscrivant à notre newsletter pour en être informé.
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