Comment la crise a accéléré la transformation numérique des grands groupes bancaires
AFP
Engagées de longue date dans une vaste transformation numérique, les banques sont passées à la vitesse supérieure en 2020, la crise sanitaire ayant encouragé un recours élargi au télétravail en interne et l’usage par les clients des services financiers à distance. Le secteur s’est lancé depuis plusieurs années dans une profonde modernisation de ses systèmes informatiques, bousculés par l’évolution des comportements des clients, de moins en moins enclins à se rendre en agence, et par l’arrivée de nouveaux acteurs venus du numérique, bien décidés à marcher sur les plates-bandes des acteurs traditionnels.
« Je ne suis pas sûr que cette crise du Covid-19 change la nature des transformations mais elle accélère les choses, elle exige d’aller encore plus vite », affirmait encore mardi lors d’une conférence de presse Frédéric Oudéa, patron du groupe Société Générale, lequel dépense chaque année plus de quatre milliards d’euros dans son informatique. Confinement et fermetures administratives de commerces obligent un certain nombre de personnes à se servir, parfois pour la première fois, de services bancaires en ligne et des applications mobiles des banques. Le premier semestre 2020 s’est aussi traduit par une explosion des achats en ligne, restés à un niveau élevé même une fois venu le déconfinement.
Une hausse «spectaculaire» des transactions sans contact
En outre, de récentes statistiques publiées par la Banque de France montrent en 2020 une progression des moyens de paiement dématérialisés, avec notamment une hausse « spectaculaire » des transactions « sans contact ». « Le virus a clairement accéléré la transition que l’on observait des paiements physiques vers les paiement digitaux. On va de plus en plus vers le paiement sans contact », abonde auprès de l’AFP Marion Labouré, économiste chez Deutsche Bank.
Au sein même des groupes bancaires, la crise a eu des répercussions avec -entre autres- l’adoption massive du télétravail au plus fort des semaines de confinement. « Avant la crise, on avait 38 000 connexions simultanées dans le monde, quinze jours plus tard on en avait 80 000 et maintenant, on en a 180 000 à 200 000. Tout le monde, s’il le souhaite, peut travailler en télétravail sans aucune difficulté, en ayant le même outil de travail que quand il est dans nos locaux », pointe auprès de l’AFP Thierry Laborde, patron des activités de détail du groupe BNP Paribas en Europe.
Cette évolution se traduit par « un changement majeur dans la compréhension interne des équipes. (…) Les collaborateurs ont compris qu’il fallait tirer les leçons de ce qu’on a vécu et y aller plus résolument ». Aller où? Vers un mode de travail plus « agile », selon un terme très en vogue au sein du secteur, qui se traduit par une plus grande décentralisation des décisions, une autonomie renforcée des équipes et une attention accrue aux besoins de la clientèle.
Les GAFAM, «la vraie concurrence de demain»?
« Il y a une accélération, liée au Covid, sur le renforcement des infrastructures informatiques qui permettent aujourd’hui d’être complètement agile. (…) Cette crise est un accélérateur dans ce domaine », assure M. Laborde. « La vitesse à laquelle le Covid-19 s’est propagé a poussé les opérations bancaires presque au point de rupture, car le personnel est rapidement passé du statut entièrement au bureau à celui de totalement à distance. Dans ce contexte, les décisions ont été prises rapidement, (…) et de nouvelles façons d’interagir avec les clients ont été développées », souligne dans un rapport récent le cabinet de conseil Oliver Wyman.
« Nous constatons que les banques s’appuient déjà sur ce qui étaient des mesures d’urgence, appliquent de nouvelles manières de penser le modèle opérationnel (…), accélèrent les efforts de numérisation pour mieux répondre aux besoins des clients », ajoute le cabinet. L’enjeu est de taille: « la vraie concurrence de demain, elle est plutôt dans les GAFAM (Google, Apple, Facebook, Amazon, Microsoft, ndlr) ou les Ant Financial (bras de paiement en ligne du chinois Alibaba) de ce monde, qui ont des capacités d’investissement considérables », a mis en garde mardi M. Oudéa.
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