Retail: à l’approche des fêtes, quelle réponse face à l’évolution des tendances d’achats?

Un shopping de fin d’année comme nul autre pareil. C’est à n’en pas douter ce à quoi nous devons nous attendre cette année. Trois chiffres sont là pour le prouver. Par rapport à la même époque l’année dernière:

• 23% des consommateurs prévoient de ne pas se rendre en magasin, contrairement à l’année dernière
• le e-commerce va connaître une hausse de 30%, selon Salesforce
• la moitié des acheteurs américains prévoit d’utiliser davantage le curbside (permettant de retirer leurs achats commandés en ligne sur un espace prévu à cet effet à proximité du magasin)

Si ces chiffres concernent le marché américain, la tendance devrait être la même en France.

Click & Collect, drive et curbside plébiscités

Cette hausse des intentions des consommateurs de prendre possession eux-mêmes de leurs commandes en ligne est une bonne nouvelle pour les marques et enseignes, qui ont déjà à supporter un surcoût lié aux mesure sanitaires en magasin en raison du COVID-19. Les frais de livraison sont ainsi assumés par le client lui-même. Mais celui-ci y voit aussi un avantage, l’assurance d’avoir ses cadeaux à temps à glisser sous le sapin. Avec une hausse du e-commerce attendue de + 30%, les clients vont devancer la date pour démarrer leurs achats – certains ont déjà commencé la semaine dernière, lors de Amazon Prime Day – et beaucoup vont préférer ne pas dépendre des logisticiens qui livrent à domicile.

Partout, les enseignes se préparent.

Ces dernières semaines, les annonces se sont multipliées de la part des enseignes américaines pour promouvoir leurs nouvelles options de curbside, drive et click & collect.

• Walgreens lance l’option curbside dans tous ses magasins. Sous le nom de Curbside Pick up, Walgreens propose désormais à ses clients l’option de venir récupérer leurs commandes en ligne en curbside, sans contact et le jour même, dans plus de 8 600 magasins à travers les États-Unis.
• Chez Target, le service curbside s’étend à l’ensemble du territoire national, après que le service, déjà proposé depuis deux ans dans certains magasins, ait connu une croissance de +734% au deuxième trimestre 2020.
• Lowe’s, l’enseigne spécialisée dans l’équipement de la maison, va mettre à disposition de ses clients, d’ici à Thanksgiving, dans la plupart des zones métropolitaines, des casiers sans contact afin de récupérer le même jour ses commandes passées en ligne.

En France, Rakuten soutient le commerce de proximité avec sa solution Click & Collect

En France, Rakuten, qui fête cette année son 10ème anniversaire, mise aussi sur le click & collect. Avec sa solution Rakuten Instore, Rakuten est la première place de marché à proposer une solution de click & collect aux clients de ses marchands.

Quel fonctionnement ?

Rakuten Instore est une IA inédite de click & collect destinée à générer du trafic en magasin. Grâce à un système de géolocalisation et une mise à jour des stocks en temps réel de chaque magasin partenaire, le client fait ses achats dans la boutique en ligne de son enseigne sur la plateforme, par exemple le Rakuten Corner de Boulanger, puis sélectionne le magasin Boulanger de son choix pour récupérer sa commande, 1h plus tard. En outre, le client bénéficie des avantages du Club R, le programme de fidélité le plus généreux du e-commerce français. Sans engagement, ce programme lui fait bénéficier d’un cash back, des remises systématiques de 5 à 20% en Rakuten Points, utilisables sur l’ensemble des services du groupe. A ce jour, le Club R compte en France 5 millions de membres.

Rakuten inStore, l’outil de redynamisation du commerce local à l’approche des fêtes

Pour répondre aux nouvelles mesures de restrictions prises en octobre en France, Rakuten France a lancé les Click & Collect Days.

« Les marchands sont au cœur de nos préoccupations, et ils ont plus que jamais besoin de soutien, c’est pour cela que nous avons lançé les Click and Collect Days, du 12 au 19 octobre 2020. Avec une mise en avant sur notre plateforme, et un remboursement en Rakuten Points pour tous les utilisateurs de Rakuten Instore cette semaine-là, nous avons souhaité lancer un mouvement de redynamisation du trafic en magasin », explique Matthieu Denime, directeur commercial chez Rakuten France.

À ce jour, 4 000 enseignes et magasins partenaires de Rakuten ont fait le choix de Rakuten Instore pour offrir un parcours d’achat unifié et une expérience omnicanale à leurs consommateurs.

Résultats 

«Nous avons  repéré que nos marchands historiques qui avaient activé le retrait en magasin, ont connu une croissance 2,5 fois supérieure en termes de vente que ceux qui ne l’ont pas proposé», précise Fabien Versavau, President & CEO Rakuten France.

Deux raisons peuvent expliquer un tel succès. D’une part, les consommateurs privilégient les commerçants proposant le Click & collect. D’autre part, en venant récupérer leurs achats, les clients achètent autre chose. Ce ne serait pas étonnant : 72% des Français affirment acheter de temps en temps d’autres produits sur place lorsqu’ils retirent leur commande dans un magasin.

Pour aller plus loin:

• Rakuten France : Rakuten.com
  Le Club R – Rakuten : Rakuten.com/event/club-rakuten
  L’atout fidélisant que les Gafa envient à Rakuten : ses Super Points cash back
  Rakutenready.com
  4 Ways Technology Improves the Curbside Experience

L’experte:

Laurence Faguer est une marketeuse et entrepreneuse « go-between » France et USA, fondatrice de Customer Insight.

A la demande d’entreprises françaises, elle repère en personne les innovations en Digital, Mobile et Retail aux Etats-Unis, avant qu’elles ne soient connues en France, puis les aide à transposer avec succès ces stratégies ayant fait leur preuve aux U.S.

Laurence est l’une des expertes retail et beautytech de FrenchWeb, vous pouvez régulièrement retrouver ses analyses, et interview sur Decode Retail.

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