Après la France, Webhelp déploie son programme The Nest en Europe
Interview d'Edouard de Ménibus, directeur France de The Nest by Webhelp
En décembre 2017, Webhelp levait le voile sur The Nest, son programme dédié aux start-up. Avec ce dispositif, le spécialiste de l’externalisation de la gestion de la relation client et des processus métiers (BPO) entendait soutenir des jeunes pousses prometteuses en externalisant leurs activités de service client pour qu’elles puissent se concentrer sur leur cœur de métier. Depuis, le groupe français a accompagné plus d’une trentaine de start-up, à l’image de Lydia et Zenpark.
Plutôt que de se positionner comme un incubateur ou un accélérateur avec The Nest, Webhelp a fait le choix de fournir un soutien opérationnel avec des services d’engagement client (service client, assistance technique et community management), de soutien aux ventes (acquisition, aide à la vente et fidélisation des clients) ou des services digitaux (gestion de contenu, services de modération et marketing digital), sans prendre de participation au capital des entreprises accompagnées. Dans ce sens, Webhelp propose des prestations de gestion de l’expérience client, du mentoring, des workshops réguliers avec la mise à disposition de bureaux dans les locaux de Webhelp, mais aussi de la mise en relation avec des investisseurs pour lever des fonds. Autant d’éléments qui doivent permettre de doper la croissance des start-up sélectionnées, alors que The Nest by Webhelp se revendique comme «le partenaire de l’expérience client des futures licornes».
Après avoir éprouvé son modèle pendant trois ans en France, Webhelp veut désormais accompagner des start-up à travers l’Europe. C’est donc dans ce cadre que le groupe déploie son programme The Nest dans neuf nouveaux pays, dont le Royaume-Uni, l’Allemagne et l’Espagne. «Cela va permettre de renforcer les interactions entre les start-up de notre réseau et l’impact positif de notre communauté», indique Edouard de Ménibus, directeur France de The Nest by Webhelp.
Écoutez notre échange avec Edouard de Ménibus pour comprendre les enjeux autour du déploiement européen de The Nest :
«Les start-up et scale-up florissantes ont une chose essentielle en commun : une expérience client exceptionnelle»
Ce déploiement européen intervient dans une période délicate pour les start-up. Et pour cause, la crise du coronavirus, en plus de mettre leur équilibre à rude épreuve, a accentué une exigence plus grande de la part des consommateurs au niveau de l’expérience client. «Les start-up et scale-up florissantes ont une chose essentielle en commun : une expérience client exceptionnelle. L’externalisation de l’expérience client avec un partenaire de confiance peut permettre à ces entreprises de monter en puissance et de renforcer leurs équipes rapidement tout en contrôlant leur retour sur investissement, ce qui leur permet de se concentrer sur ce qui compte le plus pour elles : leurs produits et services ainsi que la croissance de leur entreprise», explique Chloé de Mont-Serrat, en charge du déploiement de The Nest à l’international.
Selon les estimations de Webhelp, les start-up accompagnées dans le cadre du programme The Nest devraient permettre au groupe français de générer un chiffre d’affaires supplémentaire de 100 millions d’euros d’ici dix ans. Un apport à ne pas négliger alors que Webhelp vise les 3 milliards d’euros de chiffre d’affaires à l’horizon 2024, contre 1,6 milliard d’euros l’an passé. Pour atteindre un tel objectif, l’entreprise, qui compte 75 000 collaborateurs dans 50 pays et 170 centres de relation client, a changé d’actionnaire majoritaire en 2019. Exit le fonds américain KKR qui était aux manettes depuis 2015 pour laisser la place à la holding belge Groupe Bruxelles Lambert (GBL), contrôlée par les familles belge Frère et canadienne Desmarais, qui a repris le flambeau en s’offrant 60% du capital de Webhelp. Le groupe veut notamment concentrer ses efforts pour entrer dans l’ère du «conseil augmenté», où la technologie permettra d’éliminer les tâches à faible valeur ajoutée.
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