Quelles sont les nouvelles habitudes d’achat à l’ère post-Covid?
Interview d'Arnaud Le Gall (Cofidis France), par Laurence Faguer, experte retail et BeautyTech
Comme nous le savons tous, la pandémie a entraîné une accélération massive de la digitalisation dans la plupart des secteurs. Les solutions de paiement n’ont pas fait exception. Cofidis, avec l’offre la plus large du marché et sa maîtrise de l’expérience d’achat, a bénéficié de cette accélération.
Arnaud Le Gall, Directeur des Partenariats chez Cofidis France, détaille les nouvelles habitudes d’achat à l’ère post-Covid et la stratégie pour accompagner ses partenaires à s’adapter et à croître en tirant partie de ces nouveaux usages omnicanals.
INTERVIEW
Arnaud Le Gall, Cofidis France
Cofidis a l’offre la plus large du marché et s’allie aux meilleurs acteurs de la tech pour une expérience d’achat enrichie et optimale.
Laurence Faguer : Vous avez un parcours très international, ayant occupé des fonctions de direction dans différents pays d’Europe et en Amérique du Sud. Vous avez passé plus de temps à l’étranger qu’en France ! Qu’est-ce que cette connaissance de la consommation sur plusieurs continents vous apporte dans votre fonction de Directeur des Partenariats chez Cofidis France Retail ?
Arnaud Le Gall : Ces postes à l’étranger m’ont permis de me rendre compte que le besoin de paiements fractionnés est universel. Certes, avec des manières de faire différentes – au Brésil, il y a sept ans, vous pouviez déjà contracter un crédit sur un guichet automatique de banque, en rentrant simplement votre carte bancaire. Le paiement fractionné est un incontournable du commerce, plébiscité par tous.
J’ai aussi pu observer que la digitalisation de ces activités de financement a lieu partout dans le monde. Certains pays sont d’ailleurs passés directement aux technologies les plus avancées, notamment grâce aux possibilités offertes par le mobile.
Et dans votre quotidien ?
Ces expériences m’apportent une capacité à m’adapter et à mieux appréhender des environnements multiculturels. Nous opérons sur plusieurs pays avec des partenaires comme Alain Afflelou, Huawei, Vorwerk, Feu Vert, et nous sommes régulièrement consultés en France sur des appels d’offres internationaux, donc cela facilite les choses.
Nous entendons souvent dire que la Covid « a tout changé ». Mais est-ce réellement le cas ? Chez Cofidis Group, vous êtes aux avant-postes pour identifier l’évolution des pratiques de consommation. Qu’est-ce qui a vraiment changé ?
Arnaud Le Gall : Ce n’est pas tant un changement, c’est plutôt une accélération et ceci sur deux points:
Sur le e-commerce, d’une part, avec l’augmentation du nombre d’achats en ligne. L’e-commerce ne représentait en France que 9,8% du commerce de détail en 2019, il en représente 13,4% en 2020.
D’autre part, le commerce physique représente encore 86% des achats et a dû accélérer dans sa digitalisation. Même si des solutions pour fluidifier le parcours existaient avant la pandémie, elles sont devenues un standard : aujourd’hui les clients veulent retrouver la même rapidité, fluidité et simplicité au passage en caisse que sur un site d’e-commerce…
Ces évolutions ont fait de l’omnicanalité, dont nous parlions depuis des années, un pré-requis, quelle que soit la dimension du commerce. Des entreprises ont dû apprendre à rapidement se digitaliser et surtout à adapter leur parcours d’achat pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs.
Justement chez Cofidis Group, comment avez-vous aidé vos partenaires enseignes lorsque le 17 mars 2020, ils ont dû brusquement fermer leurs magasins ?
Arnaud Le Gall : En agissant très vite. Nous avons opéré chez nos partenaires des changements rapides et très importants.
Nous avons par exemple accompagné des retailers, essentiellement présents dans le monde physique, à se digitaliser. Je prends l’exemple de MDA, le leader du discount électroménager en France avec plus de 200 magasins. L’enseigne nous a demandé de déployer immédiatement des solutions de paiement et de crédit sur son site, ce que nous avons fait en moins d’un mois. Dans ces cas-là, vous avez besoin d’un acteur de confiance pour la partie paiement afin d’assurer la transformation de votre trafic.
Cette période était absolument inédite dans l’histoire du commerce. En tant qu’un des leaders européens des services financiers, qu’avez-vous cherché à faire en priorité ?
Notre objectif a été de rendre possible en ligne tout ce qui était faisable en magasin, y compris l’après-vente et les retours. Avec la fermeture de leurs magasins, les marchands ont adapté leurs process pour faciliter l’achat en ligne de grosses pièces et assurer les retours. Nous avons alors constaté une hausse des montants d’achat, aussi bien sur les sites e-commerce que les marketplaces, avec par exemple un développement des ventes de meubles, d’abris de jardin, etc.
Pour nous, cela a signifié proposer en ligne, en plus de nos solutions de paiement en 3 ou 4 fois par carte bancaire, des solutions de crédits longs, avec un processus aussi fluide, et une réponse aussi immédiate, que les paiements fractionnés.
Depuis la réouverture des magasins, constatez-vous d’autres changements de comportements clients?
Arnaud Le Gall : Les clients ont besoin de retrouver la même expérience d’achat en ligne et en points de vente physiques : simplicité, rapidité et autonomie.
Pour Cofidis, cela signifie être exemplaire à la fois dans le paiement en 3 et 4 fois par carte bancaire mais aussi dans le cadre d’une demande de crédit et ce, quel que soit le canal de vente. Notre maîtrise de l’expérience d’achat et des comportements des consommateurs nous permet de guider nos partenaires dans leur stratégie de paiement et de leur proposer des parcours performants.
Très concrètement, nous créons des parcours de souscription mobiles et nous donnons la main au client pour lui permettre de faire lui-même sa demande de paiements fractionnés ou de crédit. Et ce Request to Pay est déporté sur le mobile.
Le client réalise sa demande sur son mobile, au milieu du rayon ?
Absolument. Une généralisation de l’utilisation du mobile est en train d’arriver dans le retail. Le client n’a plus envie de faire une longue attente devant une caisse. Nous le voyons bien avec le développement des caisses autonomes.
Et la digitalisation concerne-t-elle vraiment tous les secteurs ?
Arnaud Le Gall : Absolument. Même l’automobile ! Nous venons de signer un partenariat avec un nouvel acteur de l’automobile, Aiways qui vend des véhicules 100% électriques, en ligne, sans concession. Nous sommes convaincus que le marché de l’automobile va vivre les mêmes mutations que les autres secteurs du commerce traditionnel, et avons donc l’ambition d’y apporter notre expertise en parcours d’achat omnicanal.
Nous avons apporté à Aiways des offres de financement, ainsi qu’un accompagnement et une aide sur l’optimisation de leurs parcours digitaux et sur la mise en place d’opérations marketing pour promouvoir leurs véhicules électriques. Fin juin, nous avons réalisé avec eux la première séance de Live Shopping automobile en France : les clients pouvaient interagir, poser des questions et réserver un essai du véhicule. Ce fut un gros succès! Nous avons l’ambition d’apporter notre savoir-faire omnicanal sur ce marché de l’automobile qui est en pleine mutation.
Dans une tribune parue il y a juste un an dans LSA, vous faisiez l’éloge des distributeurs « antifragiles ». Comment les définissez-vous, un an après, en sortie de pandémie?
Arnaud Le Gall : J’avais lu le livre Antifragile – Les Bienfaits Du Désordre de l’essayiste Nassim Nicholas Taleb et avais été marqué par sa description de situations adverses dans lesquelles des entités et des personnes arrivent non seulement à résister, mais aussi à se développer.
Cette pandémie a malheureusement frappé des personnes dans le monde entier, et dans nos métiers, a été fatale pour certains acteurs. Mais ce fut aussi l’opportunité pour beaucoup d’autres de se développer.
Un certain nombre d’entreprises qui avaient des modèles historiques qui semblaient partis pour durer ont dû se remettre en question et nous ont demandé de les accompagner. C’est le sens de notre partenariat chez Cofidis : être là dans les moments importants, auprès des distributeurs. Etre capable, dans ces contextes adverses, de faire preuve de créativité et d’aller chercher des solutions rapides, immédiates, faciles à implémenter et qui changent la donne.
Avez-vous des exemples de distributeurs « antifragiles » ?
Arnaud Le Gall : Un excellent exemple d’enseigne “antifragile” est Micromania, un des leaders en France dans l’univers du jeu vidéo et de la Pop Culture, avec 400 magasins.
Les clients aiment venir et acheter en magasin, car les vendeurs Micromania sont des passionnés de jeux et savent raconter les produits. En mars 2020, lors du premier confinement, Micromania a dû opérer un changement dans sa stratégie et s’orienter beaucoup plus sur le web. Cofidis a fait preuve de réactivité en mettant en place des opérations marketing pour soutenir leur activité en ligne, et ainsi contrecarrer la fermeture des points de vente.
Vous allez donc au-delà du paiement et du crédit ?
Nous avons une équipe marketing importante, dédiée aux partenaires, qui les aide dans la promotion, la mise en avant de leurs produits et dans l’UX, afin d’optimiser leur taux de transformation. Le marketing est totalement intégré à notre métier.
Nous avons la capacité d’adresser tous les contextes de vente différents, sur tous les canaux.
Nous opérions déjà sur la modalité de livraison en Click and Collect proposée par Rakuten à ses enseignes partenaires, et chez Vorwerk, connu pour son modèle à succès de vente à domicile, nos parcours de solutions de crédits étaient déjà sur les tablettes des conseillères à domicile.
Le contexte n’a fait qu’accélérer des usages déjà existants. Chez Cofidis, nous nous sommes donc adaptés à cette mutation en faisant preuve d’agilité et de réactivité : nous avons simplement intensifié, en ajoutant beaucoup de créativité et d’agilité à ce que nous avions déjà.
Par exemple, pour Vorwerk, nous avons développé, en quelques semaines seulement, une solution de paiement disponible lors de leurs démonstrations vidéo à distance du jour au lendemain.
Pour aller plus loin : [Podcast] Vorwerk & sa transformation digitale
Le paiement fractionné ? Nous le proposons depuis 2007 ! Il est essentiel pour les marchands d’avoir un partenaire solide qui sache identifier et s’adapter aux nouveaux usages de consommation.
Le paiement fractionné connaît une envolée fulgurante. Comment vos clients appréhendent-ils ce mode de paiement ?
Arnaud Le Gall : Nous le faisons chez Cofidis depuis 2007, à la fois en ligne et en point de vente. C’est devenu un standard, poussé par une demande de la part des consommateurs, et par la croissance du e-commerce. Nous avons des partenaires pour lesquels plus de 20% des leurs ventes sont réalisées par du paiement fractionné. Et c’est stable dans le temps. Il est donc essentiel pour les marchands d’avoir un partenaire expert des facilités de paiement solide comme Cofidis, qui sache identifier et s’adapter aux nouveaux usages de consommation.
Parlons d’une autre nouvelle pratique de consommation, l’achat de seconde main. Le marché global devrait doubler au cours des cinq prochaines années, pour atteindre 77 milliards de dollars, selon Thredup et The GlobalData Market. Cela vous semble-t-il réaliste ?
Arnaud Le Gall : L’achat de seconde main est un phénomène mondial qui correspond à une évolution des usages et à une prise de conscience écologique dans les pays de consommation de masse. Le contexte de la Covid-19 a encore accéléré cette envie de consommer responsable.
C’est un marché sur lequel nous investissons beaucoup chez Cofidis, en travaillant sur la définition d’offres et de parcours spécifiques. Nous avons la conviction que c’est un marché qui va beaucoup se développer.
Voyez-vous un modèle dominer les autres ?
Pas nécessairement. En France, le marché de la seconde main est très avancé par rapport à d’autres pays. Leboncoin, premier site de vente entre particuliers en France, est plébiscité chaque mois par 29 millions de visiteurs uniques. A côté, il y a l’émergence de sites en ligne qui vendent uniquement du reconditionné, comme Backmarket, la première place de marché de produits reconditionnés, ou d’enseignes qui proposent une offre mixte de produits neufs et produits d’occasion, comme Electro Dépôt, qui investit beaucoup dans le reconditionné, avec Reconomia.
D’autres enseignes ont créé des corners en magasin pour la revente, ou ont fait des évolutions de leurs offres eCommerce, avec des systèmes de récompense : La Redoute a ouvert La Reboucle, Orchestra propose OrchesTroc.
Que proposez-vous aux retailers et eCommerçants qui se lancent sur ce marché ?
Arnaud Le Gall : Au niveau du paiement, du financement et de la transaction, ce marché induit des éléments un peu différents du marché du neuf, notamment pour les pure-players. Il leur faut rajouter des fonctionnalités qui permettent de renforcer la confiance dans les transactions entre particuliers. Notre expertise et notre expérience nous permettent justement de les accompagner sur ce point.
Cofidis a l’offre la plus large du marché et s’allie aux meilleurs acteurs de la tech pour proposer une expérience totale au client. En l’occurrence, dans le paiement entre particuliers, nous proposons une solution de protection et de facilitation des transactions, en partenariat avec la FinTech Tripartie, hébergée à STATION F, labellisée par le pôle de compétitivité Finance Innovation, et dont le métier est d’être tiers de confiance des transactions entre particuliers. Nous offrons à nos partenaires la possibilité de sécuriser les achats de leurs utilisateurs et de leur faire bénéficier du paiement en plusieurs fois.
Aujourd’hui pour un groupe comme Cofidis, quels sont les enjeux dans cette ère post-Covid ?
Arnaud Le Gall : Le marché du retail et du e-commerce connaît une véritable transformation, caractérisée par le commerce connecté. Notre enjeu est de nous adapter à cette mutation, en proposant, grâce à notre expertise digitale et omnicanale, des solutions de crédit et du paiement à nos partenaires afin d’accélérer leur activité,
Vous mettez beaucoup l’accent sur le mobile
Une grosse partie des achats en ligne est faite sur mobile. L’utilisation du paiement sur mobile est devenue un standard, dans le monde physique aussi : dans les restaurants, nombreux sont les consommateurs, quel que soit leur âge, qui téléchargent le menu et paient au moyen d’un QR Code. Nous avons donc adapté nos API et nos offres à ces parcours mobile first, y compris dans des contextes de ventes physiques.
L’excellence relationnelle fait partie de notre ADN.
Un des défis pour un groupe de votre taille n’est-il pas justement de “faire savoir” toutes vos innovations ?
Arnaud Le Gall : Vous avez raison. Pour le montrer, nous venons de lancer Cofidis Marketplace Services, un portail dédié aux développeurs sur lequel nous leur exposons notre catalogue d’APIs de services financiers, qu’ils soient clés en main ou sur-mesure, pour enrichir l’expérience d’achat de nos partenaires. A eux ensuite d’écrire l’histoire qui va avec nos services !
Les types d’intégrations sont multiples : de l’intégration très simple en re-direction, jusqu’à une intégration de notre parcours à l’intérieur de la page du partenaire, site web, site mobile ou appli, caisse autonomes en magasin, afin que l’utilisateur vive une expérience beaucoup plus fluide.
Est-ce une première dans votre secteur de donner ainsi l’accès au « moteur », si je puis dire ?
Arnaud Le Gall : Sur une offre aussi complète que celle de Cofidis, certainement. Avec cette plateforme, nous venons montrer au marché notre prise en compte de la nécessité de faciliter et d’accélérer l’intégration de nos solutions. Nous avons fait le choix d’exposer et de partager avec les développeurs notre expertise en matière des parcours d’achat et de souscriptions de crédit. Les développeurs peuvent accéder à la documentation, à un démonstrateur connecté à nos API et peuvent même simuler des parcours dans leurs propres environnements avec une sandbox. L’excellence relationnelle fait partie de notre ADN et l’expérience de nos partenaires, de leur équipe est tout aussi importante que l’expérience d’achat proposée à leurs clients.
Pour aller plus loin :
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Cofidis Group : le site web , Linkedin, Twitter
Suivre Cofidis Retail : le site web, Linkedin, Twitter, Youtube et le Podcast Click & Connect
Découvrir le nouveau portail Cofidis Marketplace Services,
L’experte:
Laurence Faguer est une marketeuse et entrepreneuse « go-between » France et USA, fondatrice de Customer Insight.
A la demande d’entreprises françaises, elle repère en personne les innovations en Digital, Mobile et Retail aux Etats-Unis, avant qu’elles ne soient connues en France, puis les aide à transposer avec succès ces stratégies ayant fait leur preuve aux U.S.
Laurence est l’une des expertes retail et beautytech de FrenchWeb, vous pouvez régulièrement retrouver ses analyses, et interview sur Decode Retail.
As Business Strategist, I’m helping smart companies connect to the best tech solutions I identify in person in the U.S., to generate sales using the data that they already own. Let’s talk!
