[Etude] Ce qu’attendent les fans des marques sur Facebook en 4 points

Attentes, interactivité, réactivité, services, reconnaissance… Une récente étude, réalisée par CMO Council, met en évidence un véritable fossé entre les marques et les utilisateurs sur les réseaux sociaux, et ce, notamment sur Facebook.

Selon l’étude, les consommateurs attendent davantage d’expériences, d’engagement, de récompenses lorsqu’ils se connectent aux marques sur les médias sociaux. Dans ses conclusions, CMO Council rappelle donc aux entreprises qu’acquérir de nouveaux fans n’est pas une fin en soi, mais un moyen permettant d’enrichir leur relation clients.

Ainsi, basée sur un panel de 1300 consommateurs et de 132 senior marketers, l’étude identifie quatre décalages majeurs entre les deux entités. Fort de ce constat, CMO Council soumet plusieurs stratégies que les marques pourraient développer afin de coller davantage aux attentes de leurs clients.

Les interactions entre fans : 

• Seuls 9% des marques interrogées pensent que leurs fans Facebook souhaiteraient être mis en relation les uns avec les autres.
• Alors que 60% des fans déclarent qu’ils souhaiteraient être mis en relation.
• Solutions : ouvrir un forum ou un Q&A sur la page Facebook de la marque.

Le service clients : 

• 47% des utilisateurs s’attendent à une réponse de la marque dans l’heure qui suit leur demande en ligne.
• Seuls 30% des marques déclarent utiliser les réseaux sociaux pour améliorer leur SAV et leur réactivité.
• Point de vue : résoudre un problème d’un client par téléphone coûterait entre 6 et 75$, alors que résoudre ce problème en ligne coûterait en moyenne 0,5 $.

L’engagement des fans : 

• 41% des fans souhaiteraient développer de nouvelles idées de produits sur la page Facebook de la marque.
• Seuls 9% des marques sollicitent leurs fans sur Facebook pour innover.
• Point de vue : Recourir à l’avis des fans ne peut que stimuler l’innovation et permet d’avoir un aperçu en temps réel des attentes des clients en matière de nouveaux services.

Gamification et  reconnaissance : 

• 67% des clients s’attendent à un traitement spécial lorsqu’ils deviennent fan d’une marque sur Facebook.
• Seuls 7% des marques récompensent leurs contributeurs les plus actifs.
• Solution : développer une stratégie de gamification en récompensant ses fans les plus actifs, en établissant par exemple un classement d’influence.