[Livre Blanc] « Think Forward » : Repenser la fidélité client
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Historiquement, la fidélité client a toujours été un levier de taille pour les entreprises – la fidélisation étant d’autant plus difficile à construire que l’acquisition de nouveaux clients. Cependant, en 2022 ce n’est plus une valeur si sûre et pour cause : la fidélité aux marques s’évapore peu à peu. Pour les consommateurs en quête de bonnes affaires, de livraison rapide ou tout simplement d’un produit disponible en stock, il est plus que jamais facile de changer de marque ou de fournisseur.
Désormais, les entreprises doivent définir de nouvelles façons de fidéliser les consommateurs, dont 61% se disent toujours plus exigeants en matière de service client. Les programmes de fidélité basés sur les données sont d’efficaces leviers de fidélisation, en particulier lorsqu’elles permettent d’offrir une expérience personnalisée. D’ailleurs, les entreprises européennes sont 15,8 % plus nombreuses à utiliser des récompenses ou des offres personnalisées que dans le reste du monde.
Ainsi, les programmes pour réunir les membres autour d’une communauté ou d’un engagement, les livraisons et retours personnalisés, les services d’abonnement aux avantages exclusifs ou encore le concept de marque concierge offrant des services d’exception sont toutes des composantes de la fidélisation client de demain.
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