Quelle est la définition de Net Promoter Score (NPS)?

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de performance utilisé pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients d’une entreprise. Il est basé sur une question simple : « Sur une échelle de 0 à 10, où 0 représente « très peu probable » et 10 représente « très probable », à quel point êtes-vous susceptible de recommander cette entreprise à un ami ou à un collègue? »

Les réponses sont classées en trois catégories : les « promoteurs » (ceux qui ont répondu 9 ou 10), les « détracteurs » (ceux qui ont répondu 0 à 6) et les « neutres » (ceux qui ont répondu 7 ou 8). Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Par exemple, si 60 % des clients sont des promoteurs et 20 % sont des détracteurs, le NPS de l’entreprise sera de 40 (60 – 20).

Le NPS est considéré comme un indicateur clé de la satisfaction et de la fidélité des clients, car il mesure la capacité de l’entreprise à créer des relations à long terme avec ses clients.