Qu’est-ce qu’une CEP (Customer Engagement Platform) ?
Parmi les acronymes marketing et de la relation client celui de Customer Engagement Platform revient de plus en plus régulièrement dans les conversations d’experts. Mais de quoi s’agit-il exactement ? Quels sont les avantages de cette nouvelle catégorie d’outils ? Et surtout, en quoi diffère-t-elle d’autres plateformes, comme la CDP (Customer Data Platform) ?
La Customer Engagement Platform en bref
Des capacités proches de la CDP
Une Customer Engagement Platform embarque la plupart des fonctionnalités que l’on retrouve dans une CDP : collecte et unification des données clients, segmentation avancée, analyse des comportements et personnalisation. La différence ? Certaines entreprises choisissent de ne pas utiliser le terme « CDP » mais de se concentrer sur l’engagement et l’orchestration. Dans la pratique, la frontière entre CDP et CEP est donc parfois très mince.
Segmentation, personnalisation et orchestration au cœur du dispositif
Une CEP excelle dans la segmentation d’audience, la personnalisation des messages et l’orchestration des campagnes multicanales. Elle offre souvent une interface moderne et intuitive (UI/UX), ce qui la rend accessible aussi bien aux équipes marketing qu’aux profils plus techniques (data analysts, data engineers).
L’objectif est simple : proposer la bonne communication à la bonne personne, au bon moment et sur le bon canal. C’est cette promesse d’un marketing individualisé et contextuel qui fait le succès des CEP.
Des canaux de diffusion intégrés
Là où une CDP se concentre principalement sur la gestion et le traitement de la donnée, une CEP inclut souvent des capacités de diffusion (delivery) natives : e-mailing, SMS, notifications push, campagnes In-App, etc.
Cette intégration native permet de gagner du temps (pas besoin de multiplier les connecteurs) et de créer des scénarios de campagnes de manière fluide. Imaginons, par exemple, un parcours client où quelqu’un reçoit un e-mail personnalisé, suivi d’un rappel par SMS, puis d’une notification dans l’application mobile si l’utilisateur est actif : le tout, géré en quelques clics depuis la même plateforme.
Une intégration facilitée avec les entrepôts de données dans le cloud
De plus en plus d’entreprises s’appuient sur des Cloud Data Warehouses (tels que Snowflake, BigQuery ou Databricks) pour stocker et traiter la donnée à grande échelle. Les CEP récentes sont conçues pour s’interfacer facilement avec ces technologies de nouvelle génération.
Grâce à des modèles de bases NoSQL ou des approches dites « Composable CDP », la donnée peut transiter rapidement du Data Warehouse vers la CEP, où elle sera exploitée pour des campagnes ciblées. Ce modèle « composable » consiste en effet à s’appuyer sur l’infrastructure data existante, pour éviter la duplication ou la fragmentation de la donnée.
CDP, CEP : quelles différences en pratique ?
Dans les faits, une CEP et une CDP peuvent fortement se ressembler. Certaines entreprises positionnent leur outil comme une CDP et y ajoutent des fonctionnalités d’orchestration marketing, tandis que d’autres mettent en avant l’engagement client en priorité et relèguent la gestion de la donnée à un second plan.
- La CDP se concentre souvent sur la collecte, la centralisation et l’analyse des données.
- La CEP se focalise davantage sur l’activation et l’exploitation de ces données (segmentation, automatisation, diffusion), en offrant des canaux de communication intégrés.
Au final, c’est surtout le positionnement marketing et la portée fonctionnelle qui distinguent ces deux acronymes. Dans la pratique, beaucoup de plateformes actuelles combinent à la fois des capacités de CDP et de CEP.
Pourquoi s’intéresser aux CEP aujourd’hui ?
- Des expériences client plus personnalisées : grâce à la segmentation et à la coordination des canaux, on propose une expérience cohérente et adaptée à chacun.
- Un gain de temps pour les équipes : une seule plateforme pour gérer la donnée, orchestrer des campagnes et analyser les performances.
- Une meilleure collaboration interne : la simplicité d’utilisation (UI/UX) permet aux marketeurs, aux data analysts et aux développeurs de travailler plus efficacement ensemble.
- Une évolution technologique rapide : intégration facilitée avec les entrepôts de données cloud, ouverture à des formats NoSQL, compatibilité avec des approches « Composable » pour moduler l’infrastructure selon les besoins réels de l’entreprise.
| Plateforme | POINTS FORTS | Fonctionnalités clés | Tarification | Canaux principaux | Compatibilité Data | Cas d’usage privilégié | Facilité d’utilisation | Personnalisation | Note G2 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Userpilot | Engagement client in-app | UI patterns, déclencheurs, IA, A/B testing | 249 $/mois (Starter) | Web, In-App | Snowflake, API | Onboarding produit | ★★★★☆ | ★★★★☆ | 4,6/5 |
| Pendo | Apps mobiles | Guides auto, IA chatbot, analytics | 7 000 $/an (Starter) | Mobile, Web | BigQuery, API | Expérience produit | ★★★☆☆ | ★★★★☆ | 4,5/5 |
| MoEngage | Messagerie IA & personnalisation | Campagnes omnicanal, IA, segmentation | Freemium (10K MTUs) | Email, SMS, Push | Snowflake, API | Rétention, fidélisation | ★★★★☆ | ★★★★★ | 4,5/5 |
| Intercom | Chatbot-driven engagement | Chat multilingue, Help Center | 39 $/mois (Essential) | Chat, Email, Bot | CRM, API | Support client | ★★★★★ | ★★★★☆ | 4,5/5 |
| Zendesk | Support client omnicanal | CRM conversationnel, intégration VoIP | 55 $/mois (Team) | Email, Chat, Voix | Salesforce, API | Service client | ★★★☆☆ | ★★★☆☆ | 4,2/5 |
| Drift | Sales & Marketing | Prospection, Chatbots AI | 2 500 $/mois (Premium) | Chat, Email, Web | HubSpot, API | Lead generation | ★★★☆☆ | ★★★★★ | 4,4/5 |
| Kangaroo | Programmes de fidélité | Gamification, automatisation marketing | 59 $/mois (Essential) | Email, SMS, Web | API | Fidélisation client | ★★★★☆ | ★★★★☆ | 4,8/5 |
