A quoi devrait ressembler l’expérience client dans un environnement digital? La réponse en immersion dans un parcours interactif…

Pour se différencier de la concurrence, les entreprises travaillent sur leurs expériences client. Mais quels sont les principaux piliers de leur parcours digital? Pour répondre à cette question, Deloitte a développé une interface plaçant l’utilisateur au centre d’une expérience cross-canal interactive.

Mode d'emploi de cette expérience d'un nouveau genre

Equipé de votre ordinateur ou tablette et de votre smartphone, vous découvrez comment interagir avec les consommateurs de demain grâce à un jeu d’interactions fluide, innovant et ludique,

Concrètement, l’internaute se balade à différents étages d’un immeuble, ce qui lui permet de prendre conscience des 5 grandes étapes de l’expérience client – de l’aide à la décision jusqu’à la quête de toutes les marques, la fidélisation.

Il découvre également des dossiers thématiques pour approfondir chaque sujet.

• Le rez-de-chaussée permet d’appréhender les étapes d’aide à la décision, et l’effet de la personnalisation. Situé devant un panneau publicitaire, l’utilisateur est ainsi invité à choisir sa couleur préférée à partir de son smartphone. 

• Le 1^er étage présente tous les moyens et possibilités de rechercher des informations. Il illustre notamment l’impact des réseaux sociaux et du traitement des données.

• Le 2^e étage concrétise l’acte d’achat et place l’usager dans un espace digital, qui est bien plus qu’un simple magasin. Cette étape démontre l’influence du digital lors d’un achat en magasin.

• Le 3^e étage plonge ensuite l’utilisateur dans un showroom et lui permet de comprendre comment le digital peut optimiser la supply chain en adaptant les offres et en rationalisant les choix pour respecter coûts et délais.

• Le 4^e étage prolonge l’expérience client avec la fidélisation. 

L’opération, qui se veut inspirante, permet ainsi de découvrir la diversité des interactions possibles avec le client lors de son parcours d’achat.

     A découvrir sur : parcours-digital.deloitte.fr

Une expérience 100% digitale, mais pas que…

Au travers de cette expérience innovante, Deloitte soulève une question majeure : dans le contexte d’essor du numérique et à l’heure où le digital a rebattu les cartes du parcours d’achat client, quels sont les principes de la transformation des entreprises pour y répondre et quelle est la stratégie digitale efficace vis-à-vis des consommateurs connectés ?

• Tout d’abord, avoir une stratégie digitale cohérente. Il est aujourd’hui essentiel d’offrir à tout moment de l’acte d’achat un message cohérent  et clair aux consommateurs.

• Il est également important, à l’heure où tous les consommateurs sont connectés, de rendre leur expérience d’achat fluide et de faciliter leur passage à l’acte afin d’atteindre l’objectif final : fournir quotidiennement aux clients ce qu’ils attendent, en temps et lieu voulus. L’ensemble des canaux doit être intégré : des magasins physiques aux plateformes en ligne, des applications aux réseaux sociaux. En effet, le parcours d’achat des consommateurs a profondément évolué ces dernières années, ceux-ci passant maintenant par deux, voire trois canaux, pour un seul et même achat.

• Ensuite, l’interactivité, l’information produit et la géolocalisation doivent être des éléments clés de la stratégie. En effet, 88 % des Français se renseignent sur le Web avant de réaliser leurs achats en magasin, 75 % des consommateurs utilisent leur mobile en magasin et 32 % vont acheter un article sur Internet dès qu’ils ne le trouvent pas en rayon (enquête Extrême Sensio – Ipsos auprès d’un échantillon représentatif de la population française de 15 à 64 ans, soit 1 000 interviews, réalisée sur Internet du 26 août au 1^er septembre 2014). 

• Enfin, l’influence des réseaux sociaux doit également être prise en compte, comme le démontre l’expérience développée par Deloitte.

Aujourd’hui, c’est une rénovation de l’expérience client dans son ensemble qui doit être envisagée, en imaginant notamment des mécaniques on line et off line complémentaires. Les magasins en particulier n’ont, dès lors, pas d’autre choix que de s’adapter à ces nouveaux modes de consommation.

Sephora propose ainsi un modèle de point de vente innovant où le panier prend la forme d’une carte électronique et des écrans permettent d’accéder aux 140 000 références produits de la marque. Dans cet environnement high-tech, les conseillères sont aussi équipées d’appareils pour connaître la teinte de peau des clientes et leur proposer les fonds de teint les plus adaptés.

À Londres, le store Adidas propose un immense mur digital interactif et connecté. Ce dispositif innovant permet aux clients de visualiser en 3D les 8 000 chaussures du catalogue. Mieux, il reconnaît si l’utilisateur est une femme ou un homme, et lui propose alors des produits adaptés, dont la présentation est enrichie de contenus multimédias ou d’avis d’internautes via des flux Twitter.

Ces exemples, comme l’expérience immersive de Deloitte, permettent de prendre conscience des enjeux de l’expérience client idéale et de l’adapter à votre activité, votre marque et surtout aux besoins de vos clients.

[Contenu réalisé en partenarait avec Deloitte]

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