Amplifions la proximité grâce aux supers pouvoirs du numérique
Par Isabelle Cambreleng, directrice Expérience Client Digitale et Communication chez BewellConnect
Internet a changé nos vies en s’installant progressivement dans notre quotidien, en ouvrant les frontières et en réduisant les distances. On commande un device à Hong Kong et des baskets à Londres. On partage avec les siens en live ses plus beaux moments de voyage. On consulte son médecin. On suit un cours d’une université américaine à distance. On discute entre pairs d’un bout à l’autre du monde.
Le numérique nous a donné de supers pouvoirs!
Et pourtant on continue de lire des points de vue très arrêtés qui opposent numérique et proximité. Le digital nous aurait déshumanisés. Il nous isolerait les uns des autres, favoriserait nos individualités, démultiplierait nos égos et nos névroses … alors que nos vies de tous les jours nous démontrent tout le contraire.
Nous n’avons jamais autant échangé, partagé nos coups de gueule et nos coups de cœur, commercé, débattu … Et vous observerez comme moi que ceux qui portent ces idées raisonnent souvent à l’échelle de deux mondes : le physique et le numérique. C’est comme si une frontière spatio-temporelle s’était installée. Certains disent même « au plaisir de vous voir IRL » (cf -In Real Life) alors que dans la vraie vie justement, on ne fait plus de différence entre physique et numérique parce que tout est en train de se recomposer autour de nous, de nos besoins, de nos attentes, de nos envies. Il y a quelques années on parlait de Phygital. Le mot n’est pas très joli mais il fait le sens. Le meilleur des deux mondes qui n’en fait plus qu’un.
Alors, oui, je suis convaincue que le numérique amplifie les effets de proximité humaine et qu’on pourrait faire beaucoup mieux encore.
Prenons quelques exemples que vous compléterez dans vos commentaires
Ce n’est pas le numérique qui nous enferme ; ce sont nos vies aux emplois du temps millimétrés et reconnaissons-le notre déficit d’empathie et de solidarité. Nous ne connaissons pas bien nos voisins. Nous n’exploitons pas assez les ressources locales. Nous ne nous entraidons que trop peu. Et pourtant, on n’a jamais eu autant besoin de proximité, de relations humaines et du sourire de la fleuriste de notre quartier pour lutter contre la morosité.
Ça tombe bien : Le digital peut nous aider à faire cela aussi!
Par manque de temps, d’informations, nous n’utilisons par exemple pas assez notre commerce de proximité qui recèle pourtant de trésors inattendus. Après la vague des hypermarchés en périphérie des villes dans les années 60, nos petits commerçants encaissent le e-commerce en étant dépourvu de réponses opérationnelles et pragmatiques alors que leurs arguments sont énormes (proximité, taille humaine, qualité, écoute et service…). Ils leur manquent juste de quoi venir vers nous, de mieux faire connaitre leur valeur ajoutée, d’exister plus régulièrement dans nos vies en investissant les bons canaux de la relation client avec des conseils et des outils adaptés.
De Nextdoor au Bon Coin, les initiatives de mise en relation basées sur la confiance
De grands acteurs comme La Poste ou Orange pro, les organismes consulaires les représentant et quelques start-up l’ont bien compris en leur proposant de les accompagner sur le terrain pour s’approprier le numérique mais ce n’est pas simple. Cela demande du temps, de l’acculturation et du conseil personnalisé sur le terrain à chacun. Vous l’avez remarqué quand votre boulanger pâtissier se met à utiliser Facebook avec assiduité et en vous apportant de la valeur ajoutée (ses nouveaux gâteaux, les coulisses de la boulangerie, des recettes à faire à la maison), tout de suite vous vous sentez plus proche de lui et n’hésitez plus à passer sa porte avec enthousiasme et curiosité. Un autre «terrain» est très favorable aux bénéfices du numérique. Celui du voisinage, de l’esprit de quartier qui nourrit depuis des siècles le lien social. Depuis Peuplade dont je suis certaine que vous vous souvenez, des tas d’initiatives ont vu le jour. Elles reposent toutes sur la Confiance, ce ciment indispensable à notre société.
Parlons de Nextdoor qui est certainement le plus connu de tous. Implantée en France depuis un an, Nextdoor permet via son application de mettre en relation les habitants d’un même quartier. Elle compte aujourd’hui 6.300 quartiers actifs et entend se développer en s’appuyant sur des partenariats avec les collectivités locales.
Certaines applications sont plus verticales et se concentrent sur le prêt de matériel ou de petits services comme AlloVoisins ou Voisins Solidaires. Sans oublier la plateforme Smiile qui mélange les fonctionnalités de Facebook, du Boncoin et de Blablacar. Chaque utilisateur est coopté par un voisin. Toujours et encore, la confiance au cœur d’une économie de plus en plus collaborative!
Enfin quand on parle de proximité amplifiée par le numérique, on pense aussi évidemment aux collectivités locales et au rendez-vous aujourd’hui souvent manqué avec le numérique alors même que leur rôle pourrait être tellement moteur et fédérateur.
Je pense aux communautés de quartier mais aussi à tout un tas d’autres occasions qu’elles pourraient créer pour faciliter le mieux vivre et le bien vivre dans la ville. Je me souviens des projets de démocratie participative de quartier que j’ai accompagnés dans les années 90. Quel fabuleux potentiel pourrait apporter le numérique à cet exercice!
Beaucoup de collectivités se sont emparés du sujet sous l’angle IT et il y avait fort à faire pour délivrer des services administratifs plus simples (état civil, vie scolaire …). Elles doivent aller plus loin en étant des catalyseurs de rencontres pour les citoyens et des facilitateurs pour les acteurs économiques implantées sur leur ville. On choisit son domicile en fonction de son quartier, de sa ville, des infrastructures qu’elle propose (surtout quand on a des enfants). Mais une ville ce n’est pas seulement qu’un maire et un conseil municipal qui délibèrent sur les investissements des installations sportives. Elles doivent devenir des lieux de vie plus émotionnels parfois même plus identitaires. Encore un beau chapitre de transformation à écrire …
A écouter également sur ce sujet : une édition du podcast #BonjourPPC à laquelle j’ai eu le plaisir de participer.
La contributrice:
Après avoir été directrice Expérience Client Digitale et Communication au Groupe La Poste, Isabelle Cambreleng est depuis 2017 Directrice Marketing Communication Digital / accompagnement de la transformation clients et collaborateurs / e-santé chez BewellConnect / Visiomed Group.
Les contributeurs sont des auteurs indépendants de la Rédaction de FrenchWeb. Leurs propos et positions leurs sont personnels.
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