Chatbots: méfiez-vous des contrefaçons
Les «chatbots» ont le vent le poupe. De quoi s’agit-il? Contraction de «robot» et de «chat» (discussion), le chatbot est un robot conversationnel qui interagit avec l’utilisateur au travers d’une interface de type messagerie instantanée.
Le Chatbot, avenir de la relation client et de la relation empoyé
Aujourd’hui l’exemple le plus connu et qui attire la curiosité de toutes les entreprises est bien sur celui des chatbots de Facebook Messenger qui permettent aux marques d’interagir avec leurs clients et de leur proposer différents types de services et de conseil à l’image de ce que fait, par exemple, KLM qui permet à ses clients de faire via messenger tout ce qu’ils pouvaient faire sur le site ou l’application mobile en matière de gestion des réservations.
En Chine, Wechat est devenu plus qu’un outil de messagerie: les interactions conversationnelles avec les marques pour tout type de service y deviennent la norme et préfigurent ce qu’on va bientôt voir arriver chez nous.
Des marques ou pure players proposent également des services de chatbot via SMS comme on l’avait vu, par exemple, avec les assistants personnels de voyage.
L’interaction peut également se passer via un moteur de recherche comme l’a fait The North Face avec IBM Watson, préfigurant ainsi ce qu’on nomme le commerce cognitif.
Mais l’avenir du chatbot n’est pas que coté client. On en reparlera dans un prochain article mais que l’on parle de HRBots (services RH pour les collaborateurs) qu’aide à la collaboration dans l’environnement de travail, les chatbots seront bientôt le futur du poste de travail et de l’expérience employé.
Une intelligence plus ou moins artificielle
Alors comment marche un chatbot? Pour faire simple il suffit d’une interface utilisateur (sms, messenger ou autre) qui va y capter les messages et afficher la réponse, c’est le front-end, et un backend, une machine, qui va traiter l’information. Les deux sont totalement indépendants (il est donc possible d’utiliser Facebook Messenger en front et du IBM Watson en back).
Exemple de construction d’un chatbot minimaliste avec IBM Watson justement.
C’est là que les choses se compliquent et qu’il faut bien comprendre ce qu’on veut faire ou, plutôt, quel type de moteur on met dans le chatbot.
Du coté utilisateur on dialogue avec une machine (parfois un néophyte imaginerait même que c’est un humain derrière tellement c’est réaliste) donc on pense nécessairement «intelligence artificielle». En fait parfois l’intelligence est tellement artificielle qu’elle est inexistante.
En fait il y a deux possibilités:
1°) Intelligence artificielle
Il y a un vrai moteur d’intelligence artificielle derrière le chatbot, du type IBM Watson ou similaire. Peu importe ce que vous dites il essaiera de comprendre et trouver une réponse qui sera plus ou moins fiable. Avec le temps il apprendra et s’améliorera (dimension cognitive). La contrainte pour lancer ce type de projet: un gros historique de data à lui faire digérer et du temps pour l’éduquer.
2°) Moteur de règles
Ici l’intelligence est tellement artificielle qu’elle n’existe pas. En fait on utilise un moteur de règles qui va être programmé pour avoir une certaine réponse à un certain type de question. L’inconvénient par rapport à la solution précédente c’est que si on sort du cadre il ne répond pas et l’utilisateur est frustré. Et contrairement à une démarche «cognitive», il n’apprend pas. Un changement dans le produit signifie l’ajout d’une règle alors que dans le premier cas il apprendra lui même en lisant les nouveautés dans la base de données produit. Cela peut rapidement devenir une vraie usine à gaz mais cela a un avantage: c’est relativement rapide à mettre en œuvre et cela coûte moins cher.
Bien sur le modèle hybride est envisageable: avoir un moteur de règle minimal aide à «tenir la maison» le temps que l’intelligence artificielle apprenne et devienne…intelligente. Ce qui demande du temps.
Bref, sous un même nom vous avez deux réalités totalement différentes. Elles ne couvrent pas le même besoin, la même ambition et chacune a sa raison d’être dans un contexte et pour un besoin donné. Mais au moment de lancer votre entreprise dans un tel projet vous devez être conscients des différences et ne pas vous lancer sur le premier produit sympa à bas prix en croyant avoir la Rolls des I.A. premium.
Bertrand Duperrin est Digital Transformation Practice Leader chez Emakina. Il a été précédemment directeur conseil chez Nextmodernity, un cabinet dans le domaine de la transformation des entreprises et du management au travers du social business et de l’utilisation des technologies sociales.
Il traite régulièrement de l’actualité social media sur son blog.
Lire aussi:
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