Comment travaille… le social media manager de Runtastic?

Retrouvez l'avis de Jérémie Mani, PDG de Netino à la fin du portrait.

Runtastic développe une application et des objects connectés de tracking des performances en vélo, en course à pied et des activités sportives. Elle oriente aussi ses services vers la communauté. 

Frenchweb: Quelle est la qualité principale d’un community manager?

Jonathan Meadows, social media manager: ​ L’engagement! Les échanges sur les réseaux sociaux ne s'arrêtent jamais, donc ce n’est certainement pas un job aux 35h! L’engagement est aussi essentiel pour faire connaissance avec ses fans, et pour identifier les communications qui marchent le mieux ou non. Poster une nouvelle publication demande parfois plus de raisonnement analytique qu’il n’y parait ! Enfin un community manager doit aussi avoir le contact facile pour interagir aisément avec les fans.

Décrivez votre travail en 140 signes.

Un job fun et en constant changement. C’est génial de garder le contact avec nos utilisateurs et de suivre leurs succès !

Quelles sont vos priorités en tant que CM?

Partager du contenu qui soit intéressant et utile pour nos fans. Notre mission chez Runtastic c’est d’aider nos utilisateurs à tirer le meilleur parti de leurs entrainements pour qu’ils atteignent leurs objectifs personnels. Et cela passe aussi parfois par les réseaux sociaux. Il est donc important de s’assurer que tous recoivent une réponse de Runtastic et qu’ils sachent qu’ils ont été entendus !

Quel est l’accomplissement dont vous êtes le plus fier?

D’avoir pu augmenter la portée de nos publications et l’engagement de nos utilisateurs quand je suis arrivé chez Runtastic, en proposant de revoir complétement notre ancienne stratégie. Très souvent, les réseaux sociaux restructurent leurs plateformes et modifient leurs algorithmes et cela peut devenir un vrai casse­-tête ! Une super publication peut par exemple d’un coup avoir une portée bien moindre que ce que vous imaginez car le réseau social vient de changer son algorithme. D’où la neccessité de revoir souvent sa stratégie et de parfois tester des choses hors du commun… À ce sujet si plus aucune publication ne marche et que vous commencez à désesperer, postez une vidéo de chat, ça marche à tous les coups !

Quelle est la plus grosse erreur que vous ayez commise en tant que CM? 

En bon CM j’aurais envie de vous avouer qu’il m’est toujours possible de modifier ou de supprimer un message sur lequel j’ai fait une erreur!

Quel est le plus grand défi pour votre marque sur les réseaux sociaux ?

Il faut s’adapter constamment au changement dans ce domaine. Ce qui a pu avoir beaucoup de succés il y a une semaine peut ne plus du tout marcher aujourd’hui. Nous avons aussi une audience trés internationale et il me faut bien penser à cela quand nous planifions une publication. Mais je suis en train de planifier du contenu davantage localisé par pays. C’est mon challenge actuel !

Un échange insolite que vous auriez eu avec un follower et que vous pourriez ici nous retranscrire?

Un utilisateur m’a demandé un jour si nous pouvions proposer des plans d’entrainements pour prendre du poids car il voulait pouvoir être plus imposant sur le terrain de rugby… On ne reçoit pas ce genre de demandes tous les jours chez Runtastic.

Une autre fois une femme est venue se plaindre que nous avons perdu toutes ses données et elle nous demandait en échange un abonnement Premium gratuit. En faisant un tour sur son profil nous nous sommes rendu compte qu’elle avait en fait elle­-même supprimé toutes ses données la veille et annulé son compte Premium. Elle a continué son chantage pendant 4 jours, en changeant tous les jours son nom sur Facebook… une stratégie hors du commun pour tenter d’avoir un abonnement gratuit.

Comment gérez-vous le «bad buzz»? ​

J'essaie toujours de comprendre le point de vue de l’utilisateur, de nous excuser et de trouver une solution. J’aime répondre à tout le monde plutôt que d’annuler le “bad buzz”. En tant qu’utilisateur moi-même je serais aussi très déçu de voir qu’une entreprise supprime simplement mon commentaire plutôt que d’essayer de m’aider. Et je suis moi­-même un runner et je sais ce que cela fait quand tout ne se passe pas comme nous l’avions prévu. Au passage, j’ai couru le Marathon de Paris l’année dernière et j’ai écrit à ce sujet un petit article sur notre blog Runtastic si vous souhaitez y jeter un coup d’oeil !

[Contenu proposé par Netino]