Comment travaille…le community manager de Michel & Augustin?
Retrouvez l'avis de Jérémie Mani, PDG de Netino à la fin du portrait.
Frenchweb: Quelle est la qualité principale d’un community manager ?
Valentin Hochet: Être omniscient.
Pour être réactif et proactif vis-à-vis de sa communauté ? Il faut TOUT savoir à propos de son entreprise.
Chez Michel Et Augustin, on attache beaucoup d'importance à ce partage du savoir et de l'info en temps réel. Nous avons la chance de tout gérer en interne, ce qui nous permet de maîtriser l'information alors qu'elle se diffuse très rapidement. La majorité de nos échanges se font maintenant par WhatsApp : à chaque chantier et chaque projet son groupe, on gagne un temps fou !
On organise également chaque lundi matin un morning briefing à la Bananeraie : tout le monde se réunit à 8h31 pour prendre le petit déjeuner ensemble et chaque chef de chantier présente les temps forts de la semaine à venir. Tout le monde est donc au courant de ce qui se passe dans chaque équipe et est au même niveau d’information. A mon échelle, cela me permet d’adapter ma semaine et mes publications en fonction de ce que nous souhaitons raconter ou partager en live avec les gourmands qui nous suivent.
90% de nos publications sont liées à un événement qui impacte le quotidien de la tribu. Nous prenons la parole lorsque nous avons quelque chose à dire. Nos contenus sont rarement là pour meubler ou animer « gratuitement » ;).
Décrivez votre travail en 140 signes.
Raconter, partager, faire vivre et co-construire notre aventure en temps réel avec tous les gourmands et curieux (toujours avec ma batterie de secours)
Quelles sont vos priorités en tant que CM?
LA REACTIVITE
· En interne : le social media est notre deuxième support de communication, après nos packagings. On est au cœur du réacteur et cela demande naturellement une certaine réactivité pour répondre aux besoins de chaque pôle, parfois à la dernière minute. Paradoxalement c'est dans ces moments que l'on se rend compte de la force des réseaux sociaux. Il nous est arrivé de sauver une animation chez une enseigne partenaire en recrutant un fan prêt à remplacer au pied levé un de nos ambassadeurs malade… du jour au lendemain ! Notre communauté est très engagée et jusqu'à la dernière minute on se dit que quelqu'un connaît peut-être quelqu’un qui connaît quelqu’un qui… ;)
· En externe : nous mettons un point d’honneur à répondre en un temps record à chaque personne qui a une question, un doute, un souci technique avec l’une de nos recettes ou qui souhaite passer son C.A.P pâtissier avec nous.
LA PROXIMITE
N'oublier personne, sur aucun réseau. Employer un ton sympa, souriant, parfois décalé. Nous aimons vraiment répondre de manière personnalisée et individualisée à chacun. De plus en plus, nous essayons de répondre vocalement par mini vidéo, en photos ou en GIF 100% home made ! On avait besoin et envie de se rapprocher encore plus de notre communauté, là où les messages quasi automatisés sur Facebook sont impersonnels et ne transmettent aucune empathie. C'est aussi pour cela que l'on fait énormément de posts localisés et personnalisés. Cela rejoint notre souhait de ne pas tout à fait être une marque mais plutôt une aventure et d'y faire participer les plus gourmands ! Au quotidien, nous tâchons d’être dans le vrai. Pas d'acteurs, des photos dans nos Bananeraies ou de nos épopées, rien à cacher à commencer par nos recettes. C'est un bonheur en tant que CM car il y a toujours quelque chose à snapper ;).
LE LIVE
C'est notre 3ème priorité : puisqu'il n'y a pas de mise en scène et que la spontanéité est évidente, il n'y a pas lieu d'attendre pour partager le contenu. Je suis d'ailleurs assez fier de pouvoir montrer régulièrement sur Snapchat le shooting d'une publication Facebook pour le jour même. Même réflexe quand je vois ma collègue graphiste Constance qui bichonne un de nos packaging. Je partage et demande sur Twitter ce que les gens en pensent. Ils se sentent investis d'une mission et c'est souvent un retour très précieux. On aimerait prochainement que nos Bananeraies de Paris, Lyon et NYC soient en permanence retransmises en LIVE depuis notre site. Affaire à suivre ;)
Enfin l'été ! Notre #VacheABoire Vanille de Madagascar a envie de changer de robe. Laquelle vous ferait chavirer ? pic.twitter.com/XYAXianbiB
— Michel et Augustin (@Michel_Augustin) 12 juillet 2016
Notre règle d’or, transverse à tous les supports ? La GOURMANDISE et l’esthétisme ! Priorité à l'image qui donne envie de croquer / craquer. On sait qu'en faisant plaisir aux yeux on touchera le cœur. C'est un travail de tous les jours de prendre des photos esthétiques, pas parfaites et parfois avec des miettes mais qui ont le mérite de faire chavirer les palais sucrés…et salés !
Quel est l’accomplissement dont vous êtes le plus fier?
Je me suis dit que la boucle était bouclée le jour où un twittos nous a répondu tout étonné que la "Delphine" sur son paquet de biscuit était la même vraie Delphine dont je venais de tweeter la photo dans notre cuisine. OUI, Delphine fait partie de notre équipe recettes ;)
Pour les plus gourmands, RDV sur @Snapchat 'michelaugustin' ! (dommage qu'on ne puisse pas télécharger les arômes) pic.twitter.com/fWNmaUGnbu
— Michel et Augustin (@Michel_Augustin) 16 juin 2016
Quelle est la plus grosse erreur que vous ayez commise en tant que CM? Une anecdote en particulier ?
Hum, je ne vois pas.
Quand j'ai un doute sur certains cookies, je goûte deux fois ;)
Quel est le plus grand défi pour votre marque sur les réseaux sociaux?
Faire goûter nos contenus autant que nos cookies justement. Au-delà de la présence des logos des réseaux sociaux depuis longtemps sur nos packagings, le défi est véritablement de faire vivre l’aventure Michel Et Augustin en live comme dit plus haut. Que ce soit par des vidéos ou depuis toujours en réel via nos évènements récurrents ou inattendus.
Un échange insolite que vous auriez eu avec un follower et que vous pourriez ici nous retranscrire?
Par exemple quand la start-up Combat de Coqs nous a interpelée sur Twitter pour venir chercher quelques cookies chez nous. On les a mis au défi de venir en vélo, depuis Rennes ;)
OUI ! A une condition ;) Venez jusqu'à la Bananeraie à vélo pour les récupérer ! https://t.co/ymcq420d4j
— Michel et Augustin (@Michel_Augustin) 14 juin 2016
Comment gérez-vous le «bad buzz»?
Il nous arrive d'avoir des coups durs comme tout le monde ! Comme toujours, nous n’appliquons rien de plus que de la transparence, associée à notre agilité à répondre de manière personnalisée, en photo et en vidéo. Avec une pointe d'autodérision car il y a toujours plus grave, non ?
Triste de voir que la jolie team de @Michel_Augustin va perdre de son indépendance en se faisant manger par un gros requin 😳
— Maud (@Maudtwitte) 29 juin 2016
Jérémie Mani (PDG de Netino, société spécialisée dans la modération sur le Web et les réseaux sociaux) :
J’ai eu beau chercher, je n’ai pas trouvé. Aucun message négatif sur la page Facebook de Michel & Augustin ! Et aucune 
question laissée sans réponse !
Ceci expliquant peut-être cela. Si vous n’avez jamais eu l’occasion de le faire, allez jeter un œil sur les réseaux sociaux de la Marque. Cela respire la bonne humeur et la simplicité. C’est une de ces marques qui a compris qu’un réseau social n’est pas un espace publicitaire mais un lieu d’échange (ici avec ses consommateurs). Alors c’est vrai que Michel & Augustin cumule plusieurs atouts : (1) le secteur du food, assez propice à engendrer des love brand surtout avec ce positionnement « fait maison » qui l’oppose aux géants de l’agro-alimentaire, (2) être une marque incarnée par ces 2 fondateurs, dont on ne met en avant que les prénoms ce qui créé une proximité immédiate et (3), mais c’est peut-être une conséquence des 2 autres points, une relative bienveillance des medias à son égard.Et qui aime bien châtie bien : la marque n’est pas sortie trop écornée de cet étonnant bad buzz avec François Fillon, il y a peu. Reste à vérifier que, malgré l’entrée de Danone au capital, Michel & Augustin gardera son identité et son état d’esprit de « trublion », tant autant appréciés par sa communauté que ses célèbres cookies.
[Contenu réalisé en partenariat avec Netino]
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