Community Management : les bonnes pratiques pour bâtir sa communauté
1- Cinq règles d’or pour créer un lien avec le lecteur
– Répondre aux commentaires
Il faut répondre à tout le monde, mais vous pouvez faire une réponse groupée en cas d’afflux de questions sur un même sujet. Ne laissez pas de question sans réponse, c’est assez mal perçu des lecteurs. Au contraire, chaque fois que vous prendrez le temps de répondre de façon circonstanciée à un commentaire, vous contribuerez à consolider votre image. Ce n’est pas du temps perdu, c’est de la construction : les internautes voient et apprécient ce “service”, même s’ils ne s’expriment pas.
– Valoriser sa communauté
Mettez en valeur les commentaires intéressants, intelligents ou représentatifs d’une tendance, à l’instar de 20 minutes ou de Rue89 qui les publient soit sur une page d’accueil dédiée (20 minutes), soit dans des articles de synthèse.
Vous pouvez mettre en place un système de points de fidélité pour récompenser les contributeurs réguliers et de qualité. La reconnaissance sociale est un mode de récompense efficace tels les badges virtuels de Foursquare
Mieux encore, l’implication de l’internaute peut être récompensée par un niveau de responsabilité supérieure au sein du site (lequel devient un super-contributeur-modérateur comme sur Wikipedia). La carotte peut provenir aussi d’avantages et bénéfices réels comme sur Obiwi, Toluna ou le pré-cité Foursquare (lequel combine valorisation sociale ET avantages en nature).
– Solliciter de l’interaction
Proposez un échange : sondages, forums, quiz, concours. Les internautes ont envie d’interagir, de participer, mais attention à ne pas trop en demander. Vos sondages seront courts, simples, non intrusifs (pas de questions trop personnelles) et néanmoins engageants (évitez les questions molles du genre “vous êtes plutôt sortie cinoche ou plateau TV”).
Pour susciter un maximum de réactions, puisez dans des sujets impliquants et/ou qui font appel à des sentiments et expériences communes. La haîne vis à vis du bricoleur-perceur du dimanche matin, le plaisir de se glisser dans des draps propres et frais après une longue journée de marche, la désinvolture grossière du cafetier parisien qui nous horripile tous… Ou tâchez de rebondir sur l’actualité. Par exemple, à l’occasion de la sortie du dernier Harry Potter, vous pouvez imaginer un sondage du type : quel pouvoir magique préféreriez-vous avoir ? (invisibilité, téléportation, lévitation…)
– Exploiter les contributions
Il est très efficace de demander l’avis des gens à condition de tenir compte de leur avis. C’est l’origine du succès de Starbucks sur Facebook qui demande aux internautes leur avis sur les prochaines saveurs à lancer, récolte des réponse et développe réellement les saveurs ayant obtenu le plus de suffrages. Rue89 n’hésite pas à citer les internautes sur sa propre Une au même niveau que les journalistes… la seul hiérarchie, c’est l’intérêt du propos.
– Se débarrasser des importuns
Virez les “trolls” qui polluent les débats. Usez de fermeté et en même temps d’ouverture : un avertissement préalable est nécessaire avant de leur fermer la porte et de clôturer leur compte. Supprimez en revanche tous les messages de spam automatisés sans vous poser de question.
2- Cinq conseils pour modérer les commentaires
– Rester toujours courtois
Ne tombez pas dans le piège tendu par les commentateurs. Même s’ils sont agressifs, injustes et touchent à des points sensibles chez vous, vous devez rester maître de vous et prendre de la hauteur. Vous verrez d’ailleurs que plus vous serez calme, plus le ton s’apaisera de l’autre côté. Ceci dit, rien ne vous oblige à supporter l’insulte : supprimez ces messages et expliquez à la communauté pourquoi vous avez été contraint de le faire.
– Vérifier les informations données
Vous n’avez pas toutes les réponses. N’hésitez pas à demander à ceux qui savent, quitte à délayer votre réponse, le temps d’en être parfaitement sûr.
– Reconnaître ses erreurs
Corrigez vos erreurs en remerciant ceux qui vous les ont indiquées. Tout le monde commet des bourdes, fautes d’orthographes ou d’expression, on ne vous en tiendra pas rigueur. Au contraire, les lecteurs apprécieront votre honnêteté et votre humilité. Ne masquez pas vos bêtises, laissez un nota bene au contraire qui indique votre correction datée avec un petit remerciement à celui/celui qui vous a signalé le problème.
Ceci dit, faites attention quand même, trop d’erreurs témoignent aussi d’un manque d’attention ou d’un excès de précipitation. Relisez-vous avant de publier, et vérifiez les expressions dont vous n’êtes pas totalement sûr.
– Rester ouvert
Ne cherchez pas à avoir toujours raison, le dernier mot. Acceptez les points de vue différents du vôtre tout en défendant votre vision. Reconnaissez quand un argument vous a ébranlé. C’est là que se mesurent votre ouverture intellectuelle et votre empathie : essayez vraiment de comprendre ce que dit l’autre et de vous mettre à sa place.
– Avoir de l’humour
Prenez les choses avec une certaine légèreté, sans ironie ni sarcasme, mais en dédramatisant… Quand vos internautes font de l’humour, emboîtez-leur le pas : rien de tel que l’humour pour créer de la complicité et du lien. Mais ne tombez pas trop dans la vulgarité et respectez la charte fixée en amont.
3- Comment s’imposer en interne
Tout seul vous n’y arriverez pas, il vous faudra l’aide des autres membres de l’entreprise : le responsable marketing, le responsable technique, le webmaster, les chefs de département, les juristes…
– Soyez diplomate : consultez les différentes personnes avant de décider. Même si vous ne suivez pas forcément leur avis, cette étape préalable peut désamorcer bien des conflits.
Les gens demandent parfois juste à être entendus, pas forcément obéis.
– Exigez de connaître vos prérogatives précises, à qui vous devez référer, ce que vous pouvez faire clairement. Il faut des règles aussi claires que possible en amont, quitte à décrire les différents cas de figure.
Ex : en cas de problème juridique, tel que la demande de retrait d’un commentaire dont l’illégalité vous échappe, s’adresser à untel du cabinet d’avocat, lui envoyer le commentaire litigieux, recueillir son conseil et avant de procéder à une action, en avertir le DG et le Directeur marketing.
– Communiquez régulièrement sur les résultats obtenus à l’ensemble de l’équipe pour présenter la progression de la communauté, remonter les questions et problèmes et demander le feedback des équipes.
Parler, échanger, solliciter l’avis des autres c’est aussi un travail à faire en interne ! Car vous aurez souvent à vaincre des résistances et des cultures différentes (notamment celle du contrôle de l’image par le filtrage unilatéral : ne communiquer que des informations flatteuses).
Aujourd’hui, la sincérité, l’authenticité passent devant l’infaillibilité des marques à laquelle personne ne croit plus d’ailleurs. Ceux qui jouent le jeu fidélisent leurs lecteurs et créent une vraie communauté. A condition que la qualité du service ou du produit originel suive. Le Community management ne peut pas résoudre les problèmes de fond…
Première publication: 12/2010
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Merci pour cette article qui reprend bien l’ensemble des bonnes manières à adopter pour administrer au mieux sa ou ses communautés à l’aide des médias sociaux.
Cordialement,
David
Ce sont de bons conseils en matière de community management à appliquer pour bâtir sa communauté sur les médias sociaux !
Qu’est-ce qui a été mis à jour depuis décembre 2010 ?
Merci pour l’article =)